روش صحبت کردن و مذاکره تلفنی بر اساس شرایط و محصول و لحن صدای مشتری ممکن است متفاوت باشد.
کلیات روش های پاسخ گویی تلفنی
در اینجا به دوازده نکته کلی برای پاسخ گویی تلفنی اشاره می کنیم
نکته اول
سعی کنید مشتری را بیش از سه بوق منتظر نگذارید؛ یعنی وقتی مشتری با شما تماس می گیرد سعی کنید در سه بوق اول جواب مشتری را بدهید.
بعضی از تجار تصور می کنند باید برای حفظ کلاس و شخصیت خود دیرتر جواب تلفن مشتری را بدهند نه در سه بوق اول؛ کارشناسان مجموعه آراد برندینگ معتقدند که این روش بسیار اشتباه بوده و نوعی بی احترامی به مشتری است.
نکته دوم
در آغاز مکالمه سعی کنید خیلی گرم و صمیمی و محترمانه با مشتری صحبت کنید و انرژی مثبتی به وی انتقال دهید تا مشتری به شما اعتماد کرده و به راحتی با شما ارتباط برقرار کند.
نکته سوم
سعی کنید از همان ابتدای مکالمه، واضح و رسا صحبت کنید.
نکته چهارم
با صدایتان بازی کنید؛ اصطلاحا سینوسی صحبت کنید. یعنی گاهی تن صدایتان را بالا برده (البته داد و فریاد نکنید که شخص از شما بترسد) و گاهی با تن صدای آرام با مشتری صحبت کنید. سینوسی صحبت کردن باعث ایجاد انگیزه در مشتری شده که به حرفهای شما دقت و تمرکز لازم را داشته باشد و به اصطلاح پشت تلفن چرت نزند. اما بالعکس آن یک نواخت حرف زدن در تماس تلفنی فقط حواس پرتی مشتری و عدم توجه وی به صحبتهای شما را در پی خواهد داشت.
نکته پنجم
سعی کنید در مکالمه تلفنی از کلمات عامیانه و محاوره ای کمتر استفاده کنید و بیشتر کتابی و رسمی صحبت کنید.
استفاده از کلمات به اصطلاح کوچه و بازاری باعث می شود جایگاه شما در نزد مشتری تنزل پیدا کرده و مشتری شما را جدی نگیرد.
نکته ششم
سعی کنید از کلمات منفی مثل نمی دانم، نمی شود، نمی توانم در مکالمه استفاده نکنید. استفاده از این کلمات باعث انتقال موج منفی به مشتری شده و ممکن است مشتری نسبت به شما گارد بگیرد که در این صورت مذاکریتان دچار مشکل می شود. [av_notification title='' color='orange' border='dashed' custom_bg='#444444' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='no' icon='ue800' font='entypo-fontello' admin_preview_bg=''] به جای کلمه " نمی دانم " سعی کنید از عبارت " باید تحقیق بیشتری کنم " استفاده کنید. [/av_notification]
نکته هفتم
سعی کنید حرف های مشتری را به خوبی و با دقت کافی گوش کرده تا بفهمید مشتری از شما چه می خواهد؟ اگر نتوانستید متوجه منظور مشتری شوید، بدون تعارف از او بپرسید که منظورش دقیقا چیست؟
بعضی از مشتری ها شهوت کلام داشته و دوست دارند طولانی و زیاد صحبت کنند، شما باید سعی کنید وسط حرفشان صحبت نکنید و فقط خوب به حرفهایشان گوش بدهید و نیاز مشتری را تشخیص دهید و بر اساس نیازش به سوالاتش پاسخ دهید. متاسفانه بعضی از افراد عجله می کنند و سعی می کنند خیلی زود نیاز مشتری را حدس بزنند؛ این عجله باعث ایجاد موج منفی در او می شود و ممکن است تماس تلفنی از طرف مشتری تمام شود.
نکته هشتم
سعی کنید در تماس تلفنی از بلندگو موبایل یا تلفن استفاده نکنید. وقتی شما از بلندگو استفاده می کنید این حس به مشتری منتقل می شود که شما بر روی صحبت هایش تمرکز ندارید و با رغبت به حرف هایش گوش نمی دهید.
اگر نیاز شد که شخص سومی وارد تماس شما با مشتری شود، ابتدا از مشتری اجازه بگیرید و اگر قبول کرد، بلندگو موبایل یا تلفن را روشن کنید تا شخص سوم نیز مکالمه شما را بشنود.
نکته نهم
در وسط صحبت های مشتری از کلماتی مثل خب، احسنت، آفرین و صحیح استفاده کنید. استفاده از این کلمات نشان می دهد که شما به حرفهای مشتری با دقت گوش می دهید، و این حس خوبی را در مشتری به وجود می آورد و موجب جلب اعتماد مشتری می شود. 
بعضی از افراد بدون گفتن کلمه ای چند دقیقه به حرف مشتری گوش می دهند؛ این کار باعث می شود که مشتری احساس کند شما مشغول کاری هستید و به حرفش گوش نمی دهید.
نکته دهم
گاهی اوقات به دلایل مختلف نمی توانید پاسخگوی تماس مشتری باشید سعی کنید برای چنین مواقعی یک پیامک آماده کنید و وقتی که مشتری در حال تماس با شماست آن پیامک را برای مشتری ارسال کنید. پیامک هایی مثل الان کار دارم، لطفا پیام بدهید. الان نمی توانم به تلفن پاسخ بدهم. بعدا تماس بگیرید. در اولین فرصت با شما تماس می گیرم.
نکته یازدهم
سعی کنید بلافاصله پس از تماس هر چیزی که مشتری از شما درخواست کرده مثل لیست قیمت، پیش فاکتور، کاتالوگ برایش ارسال کنید.
نکته دوازدهم
سعی کنید پس از تماس اطلاعات کلی از شرکت و کار خود برای مشتری ارسال کنید تا مشتری رزومه شما را مطالعه کند و بیشتر با شما آشنا شود.
مدت زمان استاندارد تماس تلفنی
مدت یک تماس تلفنی استاندارد معمولا بین ۳ تا ۵ دقیقه است. سعی کنید زیر ۳ دقیقه تماس را قطع نکنید و بیشتر از ۵ دقیقه هم صحبت نکنید.