کیفیت و رضایت مشتری
امروزه رضایت مشتری از اعواملی است که تاثیر فراوانی بر افزایش یا کاهش فروش محصولات یک شرکت دارد.
دلیل این موضوع به ظهور عصر تحول دیجیتال برمی گردد و استفاده های گسترده کاربران از محیط های اینترنتی نیز در این امر دخیل است.
سایت های بسیاری به عرضه محصولات مختلف می پردازند و این بستر را نیز فراهم کرده اند تا مشتری پس از خریداری محصول مورد نظر خود به بیان دیدگاه های خود نسبت به کیفیت و تجربه خرید خود بپردازد.
بنابراین نمی توان مانند گذشته به صورت انحصاری عمل نمود و فقط به این خاطر که با محدودیت های کالا مواجه هستیم و مشتری مجبور به خریداری است، از امر کیفیت غافل شویم.
زمانی که کیفیت محصول را افزایش دهیم، می توانیم رضایت مشتری را کسب کنیم و زمانی که مشتری با رضایت از کالای خریداری شده به بیان دیدگاه ها خود نسبت به کالای خریداری شده می پردازد، اسباب فروش بیشتر و نهایتا کسب سود بالاتر را برای ما فراهم خواهد آورد.
امروزه تقریبا در تمام محصولات رقبای زیادی از بعد قیمت و کیفیت به رقابت با هم می پردازند و کالاهای انحصاری کمتری نسبت به گذشته وجود دارد.
بنابراین اگر شرکت عرضه کننده، کیفیت را اولویت خود قرار ندهد، شاهد روی گردانی مشتریان خود به سمت رقبای دیگر خواهد بود.
پس جهت حفظ مشتریان فعلی و کسب مشتریان جدید نیاز به مشتری مداری است و این امر فقط با ایجاد بسترهای افزایش کیفیت محصول امکان پذیر می شود.
در واقع در بازاریابی و مدیریت، مبحث کیفیت محصولات و کسب رضایت مشتریان از موضوعات اساسی است.
البته تحقیقات فراونی در این امر صورت گرفته که عده ای به این موضوع معتقدند که رضایت منجر به کیفیت کالا می شود.
در سوی دیگر عده ای اعتقاد دارند که کیفیت به رضایت مربوط می شود و گروه سوم بر این موضع هستند که این دو عامل ارتباطی با هم نداشته و عوامل دیگری باعث ایجاد این دو مفهوم می شوند.
به هر نحو مقدم بودن مبحث کیفیت بر افزایش رضایت مشتری بیشتر مورد اجماع است و ثابت شده که با کیفیت بالای محصول می توان طیف گسترده ای از مشتریان را با خود همراه کرد.
خدمات دریافتی مشتری مانند: قیمت مناسب تر، امکان مرجوعی، دریافت محصولی با درجه کیفی بالا و... به نوعی همه به کیفیت محصول اشاره دارند.
زمانی که عرضه کننده ای بتواند به صورت جامع رسیدگی به این موارد را سرلوحه کار خود قرار دهد، می تواند رضایت مشتری را کسب کند.
