کیفیت خدمات و رضایت مشتری
در زمینه بازاریابی و فروش، مفاهیم مختلفی وجود داشته که هرکدام از اهمیت خاص خود برخوردار هستند و باید مورد توجه قرار گیرند.
یکی از مهم ترین مسائل در این زمینه را می توان کیفیت خدمات و رضایت مشتری عنوان کرد که رابطه مستقیمی با فروش خواهند داشت.
باید ذکر کرد که در مورد این قضیه، پژوهش ها و بررسی های زیادی صورت گرفته که نشان دهند کدام مورد تابعی از دیگری است و چه رابطه ای بین کیفیت خدمات با رضایت مشتری وجود دارد.
با مطالعه نظریات مختلف در این زمینه، مشاهده می شود که اکثریت قریب به اتفاق محققان حوزه بازاریابی، به وجود رابطه میان این دو مفهوم اعتقاد داشته اند، اما تقدم یکی بر دیگری مسئله ای است که جواب ثابتی برایش پیدا نشده است.
بسیاری از فعالان این حوزه معتقد هستند که کیفیت خدمات می تواند روی رضایت مشتری موثر باشد، یعنی اگر شما کیفیت کار خود را (چه محصول و چه خدمات) بالا ببرید، رضایت نهایی مشتریان نیز دچار ارتقاء می شود.
در مقابل عده ای بر این باور بوده اگر سعی بر این داشته باشید که رضایت مشتری خود را بالا ببرید، در نتیجه این کار کیفیت خدمات شما نیز بالا می رود.
تحلیل دقیق این موضوع را می توان با یک مثال از بررسی فرضیه اول شرح داد:
شما تولید کننده پوشاک هستید و مشتریانی نیز دارید، محصولات تولیدی شما از کیفیت نسبی خوبی برخوردار بوده و نرخ متوسطی دارند.
سعی می کنید کیفیت کار خود را بالا برده تا رضایت مشتری نیز افزایش پیدا کند، به همین دلیل در تولیدات خود از پارچه های مرغوب تری استفاده کرده که کیفیت جنس آن ها به مراتب از سابق بهتر است.
این کار می تواند عده ای را راضی تر و عده ای را ناراضی تر کند، حتما می پرسید چگونه؟
با انجام این بهبود کیفیت، عده ای که صرفا کیفیت کار برایشان مهم است راضی تر هستند اما عده ای که هزینه خرید را ملاک قرار می دهند، قاعدتا زیاد خوشحال نشده اند زیرا با ارتقاء کیفیت پارچه، قیمت نهایی شما نیز بالا رفته است.
برای فرضیه دوم نیز می توان مثال های مشابهی عنوان کرد که همیشه افزایش رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات را در پی نخواهد داشت.
به همین دلیل نتیجه گیری نهایی به این صورت بوده که باید مطابق شرایط تصمیم بگیرید، گاهی بازار می طلبد که کیفیت کار خود را بالا ببرید و گاهی نیز صرفا رضایت مشتری مهم می شود.
نظر شما چیست؟ رابطه علیت بین این 2 مفهوم چگونه است؟ آیا کیفیت خدمات باعث رضایت مشتری می شود یا برعکس، رضایت مشتری باعث کیفیت خدمات می شود؟
