کنترل مشتری توسط بازاریاب ها

کنترل مشتری توسط بازاریاب ها یکی از آن مهارت هایی است که هر بازاریابی باید این مهارت را آموخته باشد .اصول و قواعد این حرفه زیاد اما قابل اجراست . پیام های بازاریابی به تنهایی نمی توانند مردم را متقاعد کنند که آن ها می توانند کنترل امور را در اختیار داشته باشند. این پیام به میلیون ها نفر که باور نمی کنند که شخصا قادر به انجام کاری هستند، نمی رسد. بنابراین، افزایش کنترل شناختی مصرف کنندگان -آنچه ما آن را کنترل می نامیم- از طریق آموزش، می تواند احتمال این که مصرف کنندگان یک برند را بپذیرند، افزایش دهد. کنترل شناختی در زمینه بازاریابی بسیار مهم است. هرچه محصولات و یا خدمات پیچیده تر باشند، ناراحتی بیشتری ممکن است مصرف کنندگان تجربه کنند. یک مطالعه در سال ۲۰۰۱ از ۱۰۳ دانشجوی مقطع کارشناسی نیاز آن ها را برای کنترل شناختی با استفاده از یک برنامه بانکداری آنلاین اندازه گیری کرد. از دانشجویان خواسته شد تا تصور کنند که یک سال پس از فارغ التحصیلی ، آنها استخدام شده اند، کارها به خوبی پیش می رود و امیدوار هستند تا امور مالی خود را به طور موثر مدیریت کنند. تجزیه و تحلیل نشان داد که مقیاس کنترل شناختی به طور مثبت با سطوح رضایت و احتمال اتخاذ خدمات بانکی مرتبط می باشد. دانش آموزان با رتبه بالا در درک کنترل شناختی، بیم و هراس کمی به سمت فن آوری نشان دادند و بطور قابل توجهی سطح بالاتری از علاقه را بروز دادند. در مقابل، دانش آموزانی که احساس می کردند هیچ کنترل شناختی بر روی محصول جدید ندارند، ناراضی بودند و احتمال قبول آن به طور قابل توجهی کمتر بوده است. بنابراین، در هنگام معرفی فن آوری های چند منظوره و پیچیده، مثل یک آی پد، بازاریابان و طراحان باید مطمئن باشند که پیچیدگی را با استفاده از دستورالعمل های روشن و توضیح عملکرد به طور بصری کاهش دادند. مطالعه درس های آموخته شده از یک پروژه خطوط هوایی نیز خالی از لطف نیست: ۱) بیش از حد کنترل را نفروشید. مشتریان می دانند چه زمانی تحت کنترل نیستند “احساس در کنترل” یک وعده دروغین در بازاریابی کلاسیک است. به یک مسافر گفته شد: شما در کنترل هستید، در حالی که مسافر توسط یک هزار عامل احاطه شده که نمی تواند بر آن ها تاثیربگذارد. “با دیدن کلمه” کنترل “موجب یک پاسخ مضحک و ناخواسته از طرف اکثریت مسافران دانا می شود. برای آرامش ذهن اینچنین توسط مسافر برای مسخره کردن گفته می شود که، ” در کنترل باشید “. ۲) در برخی شرایط، اطمینان تمام کنترلی است که مشتریان می خواهند مسافران به طور مداوم توسط ایده “کنترل” آرامش خود را از دست می دهند. رهاشده در یک محیط نا آشنا و پر استرس، مسافران غیر همیشگی احساس نمی کنند که آنها می توانند تحت کنترل باشد. اطمینان از اینکه تجربه آن ها راحت تر از حد انتظار خواهد بود، چیزی است که آنها نیاز دارند. نیاز های کنترلی آن ها نه از طریق تصدیق، که آنها می توانند هدایت کنترل را به دست بگیرند، بلکه از طریق پیام هایی که برای کنترل شناختی خوشایند است – آگاهی مسافر از این که سفر قابل کنترل خواهد بود، ارضا می شود. ۳) در حالی که ایده کنترل نگرانی هایی در پاسخ دهندگان ایجاد می‌کرد ولی ایده انتخاب قابل قبول تر بود انتخاب، تجربه کنترل را خاص تر می کند. شما نمی توانید کاملا تحت کنترل باشید، اما باید حق انتخاب برای تغییر تجربه به نفع خود را داشته باشید. حضور گزینه ها، درک کنترل را بالا می برد و به طور مثبت حتی مسافرانی که تصمیم گیری در این گزینه ها ندارند را تحت تاثیر قرار می دهد. این نکته نقاط قوت نسبی پلت فرم سفر خود را سفارشی کنید را نشان می دهد. ۴) انتخاب یک برتری است اطمینان حاصل کنید که پیام خود یکی از انتخاب ها است. مسافران به دلیل پیش بینی پذیر بودن یک خط هواپیمایی، به طور مکرر از آن استفاده می کنند. ارتباطات یک اهرم بسیار مهم در کنترل هستند. در حالی که کسب و کارها به ندرت می توانند به مشتریان کنترل کامل بدهند، آنها می توانند به مشتریان امکان به دست آوردن سطوح مختلف کنترل از طریق “اهرم های” کنترل – اطمینان، انتخاب، و ارتباطات را بدهند. مسافران می خواهند از بعضی جهات، کنترل و شناخت را حس کنند. یک عمل ساده که به ندرت استفاده می شود، این است که به طور مداوم با مشتریان ارتباط برقرار شود. خطوط هوایی باید مشتریان را به ندرت با تاخیر بدون دلیل مواجه کنند. سیاست هایی مانند پیام کوتاه / ایمیل افراد در مورد وضعیت پرواز و یا اجازه دادن به آنها برای گوش دادن به کنترل ترافیک هوایی در پرواز، احساس سرخوردگی کمتری به مسافرین در رابطه با عدم کنترل کلی می دهد. آموزه های این نوشته برای شرکت هایی که امید دارند به مصرف کنندگان از طریق کنترل قدرت بیشتری بدهند، روشن است: زمانی که مصرف کنندگان می دانند که شما نمی توانید به آن ها استقلال کامل را بدهید، بر کنترل تاکید نکنید . سه اهرم معتبر از کنترل را که مصرف کنندگان می توانند با توجه به شرایط استفاده کنند، ارائه کنید: اطمینان از این که تجربه آنها قابل پیش بینی و قابل مدیریت است. انتخاب هایی که به آنها کنترل روند را می دهد؛ و ارتباطات مستمر به طوری که مصرف کنندگان در نا آگاهی باقی نمانند. ندانستن آن چه اتفاق می افتد، حادترین نوع عدم کنترل است.