ویژگی سؤالات باز
سؤالات باز با عبارت‌هایی مثل «به نظر شما؟» شروع می‌شوند. مثلا «به نظر شما این محصول خوب است؟». این سؤال، سؤالی است که ادب و احترام در آن رعایت شده است، اینجا می‌دانید که مخاطب به شما جواب خوب و درستی می‌دهد. می‌خواهیم سایر مدل‌های پرسیدن را هم با همین بحث انتخاب محصول مثال بزنیم. نوع دیگری از سؤالات باز با عبارت «شما فکر می‌کنید که؟» آغاز می‌شود. مثل «فکر می‌کنید محصول خوبی را انتخاب کردم؟» این سؤالات از نوع باز هستند. هرگاه نسبت به موضوعی علم ندارید و می‌خواهید حقیقت را پیدا کنید، از این نوع سؤالات استفاده کنید؛ چه در ارتباط با تأمین‌کننده باشد، چه مشتری. مثلا وقتی مشتری سؤالی می‌کند یا موضوعی مطرح می‌شود، من با سؤال‌های «به نظر شما» یا «شما فکر می‌کنید» با مشتری شروع به صحبت میکنم. مثلا، شما فکر می‌کنید این محصول از دیگری بهتر است؟ شما فکر می‌کنید تأمین‌کننده محصولی با همان کیفیت مدنظر شما تحویل می‌دهد؟ شما فکر می‌کنید با همین قیمت می‌توان در جای دیگری هم پیدا کرد؟ آیا درست است که به این شکل مشتری را به چالش بکشیم؟ در واقع، معنای سؤال کردن همین است. سؤال یعنی چیزی که طرف مقابل با آن به چالش کشیده شود. من مرجع هستم، مرجع که از زیردست سؤال نمی‌کند، بنابراین سؤال باید چالشی باشد تا ذهن مخاطب درگیر شود.
سؤالات بسته
مدل دوم، سؤالات بسته است. اکثر سؤالات بسته مفهوم «آیا» دارند. آیا یعنی دوراهی؛ «آیا این یا آن؟ کدام‌یک؟» در واقع سؤالات بسته چندراهی‌ها را مطرح می‌کنند. در سؤالات بسته از کلماتی چون «کجا؟ کِی؟ چه‌وقت؟» استفاده می‌شود. نتیجه‌گراها به این نحو سؤال می‌کنند، چون آن‌ها فقط نتیجه می‌خواهند. «چه‌وقت؟ کِی؟ کجا؟» سؤالات بسته هستند. سؤال بسته یعنی چه؟ یعنی اگر پرسیده شود، باید فقط یک جواب بدهید و نمی‌توانید طولانی صحبت کنید. اگر بپرسند: کِی؟ باید تاریخ دقیقی مشخص کنید. اکثر جواب‌ها هم تک‌کلمه‌ای هستند. چه وقت؟ کجا؟ مثلا باید بگویید تهران، فلان وقت. نمی‌توانید با کلمات بازی کنید، نمی‌توانید زیاد صحبت کنید،، بالاخره باید جواب بدهید، اما جواب بسیار کوتاهی است. اما در پرسش‌های باز، ممکن است جواب‌ها طولانی شود. در پاسخ به سؤالات باز، می‌توانید یک ساعت صحبت کنید و دست شما باز است.
سؤالات حقیقت‌جویانه
سؤالاتی از این جنس که پرسشگر می‌خواهد حقیقت را پیدا کند و به دنبال حقیقت می‌گردد، با کلماتی مثل «چند؟ چه؟ چگونه؟» آغاز می‌شوند؛ یعنی پرسشگر ابهام دارد و می‌خواهد بپرسد تا حقیقت یک ماجرا برای او مشخص بشود. پس باید این‌ها را هم بدانید و دست مخاطبان‌تان را بخوانید، چون کسانی که به این شکل می‌پرسند، در واقع به‌نوعی نتیجه‌گرا هستند و نتیجه می‌خواهند.
سؤالاتی برای پیگیری
وقتی پرسشگر می‌خواهد پیگیری کند، از کلماتی مثل «چطور؟ چرا؟ برای چه؟» استفاده می‌کند. اول می‌پرسد: «به نظر شما این محصول خوب است؟» می‌گویم بله، بعد می‌پرسد: «برای چه؟». وقتی مشتری این را می‌پرسد، یعنی به دنبال چه چیزی می‌گردد؟ می‌خواهد بداند برای چه این محصول خوب است، به چه دلیلی؟ می‌خواهد پیگیری کند و بداند شما به چه دلیلی می‌گویید این محصول بهتر است. بنابراین شما باید دغدغه او را درک کنید. اگر بگویید: «من استاد هستم و تشخیص دادم که این بهتر است. اگر می‌خواهید همین را انتخاب کنید و اگر نمی‌خواهید، نکنید». آیا در اینجا این فرد به حقیقتی می‌رسد؟ آیا شما به پیگیری او جوابی داده‌اید؟ اگر جواب نگیرد، آیا کار می‌کند؟ این یک نیاز بسیار مهم است. اگر شما نیاز او را نشناسید و نفهمید که چرا این موضوع را مطرح می‌کند، به او جواب مناسبی هم نمی‌دهید.
سؤالات بازخوردی
عباراتی مثل «شما فکر می‌کنید که...» جنبه بازخوردی دارند. مثلا، به نظر شما در فلان زمینه اوضاع بهتر شده است؟ در سؤالات بازخوردی، در واقع جواب دیگری مدنظر پرسشگر است. بسیاری به این شکل از من می‌پرسند که اگر این محصول را انتخاب کنم، بهتر نیست؟ من قبلا به او گفته بودم فلان محصول را انتخاب کند، اما او بعد از یک هفته به من می‌گوید: «اگر این محصول را انتخاب کنم، بهتر نیست؟» چه جوابی باید به او بدهم؟ من می‌دانم چه پاسخی به او بدهم، کار را شروع می‌کند و چه پاسخی بدهم، کار نمی‌کند. اما چرا چنین فردی دچار دوگانگی شده و مدام می‌خواهد محصولش را عوض کند؟ از بس این موضوع را تعقیب کرده است. هر چه بیشتر تعقیب می‌کند، مشکلات هم بیشتر می‌شود، چون او می‌خواهد بهترین حالت را انتخاب کند. کسی هم که تخفیف می‌خواهد، به همین علت است، او هم بهترین قیمت را می‌خواهد، اما اگر این شخص زیاد موضوع را تعقیب کند، گیج می‌شود. حالا که گیج شده، باید کاری کرد که او از این گیجی بیرون بیاید، پس اگر شخص به‌صورت بازخوردی سؤال کند، یعنی کاملا گیج شده است و واقعا نمی‌داند کدام محصول بهتر است. بنابراین این هم بسیار مهم است که به چه صورتی پاسخ بدهیم. حالا که این افراد را شناختید، مثل روبات برخورد نکنید، فرض نکنید که همه آن‌ها شبیه به هم هستند. همه آن‌ها شبیه به هم نیستند، باید با آن‌ها حرف بزنید و حرف بزنید. با حرف زدن است که یک قرارداد بسته می‌شود یا برعکس، یک قرارداد بسته نمی‌شود. همه چیز به نحوه بیان ما بستگی دارد و هر کس بیشتر قواعد آن را رعایت کند، طبیعی است که بیشتر هم بفروشد.
