مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اصول و فاکتورهایی اشاره دارد که هر کسب و کاری در تعامل با مشتریان باید به آن توجه داشت باشد.
مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری
در فرآیند ارتباط با مشتریان کلیه تعاملات مستقیم و غیر مستقیم با آن ها از جمله فروش، خدمات پشتیبانی و تجربه خرید، مورد بررسی قرار می گیرد که در ادامه مهم ترین مولفه های این ارتباط را معرفی نموده ایم.
جذب مشتری از طریق آگاهی بخشی از برند
اولین مولفه در مدیریت ارتباط با مشتری، توانایی کسب و جذب مشتری و تبدیل مراجعه کننده به خریدار از طریق آگاهی دادن به او در رابطه با برندتان است.
برای جذب مشتریان اولین گام شناسایی نمودن جامعه هدف و نیازهای او است و بعد از آن ایجاد روش ها یا تیم های بازاریابی برای آگاه ساختن او از آنچه است که شما می توانید به او ارائه دهید.
جذب مشتری فرآیندی چند بعدی و پیچیده ای است که نیازمند تجزیه و تحلیل رفتار مراجعه کنندگان، تحقیقات بازار، ایجاد ارتباط موثر و بررسی مداوم خدمات می باشد.
رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات
یکی از مهم ترین پارامترها در تعامل با مشتریان جلب رضایت آن ها می باشد که تا حد زیادی تابع کیفیت محصول و خدماتی است که به او عرضه می کنید.
رضایت مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده، راز ماندگاری و محبوبیت یک تجارت و برند است که می تواند نقش سازنده ای در پایداری یک سازمان داشته باشد.
برای جلب رضایت مشتریان، راهکار و ایده های بسیاری وجود دارد از جمله مشاوره موثر، توجه به نیاز او، پشتیبانی مطلوب، درک رفتار مشتری و پاسخ به احساس او که همگی می تواند بر رضایت و بهبود ارتباط با او اثرگذار باشد.
تبدیل مشتری معمولی به مشتری وفادار
یکی از بازتاب های اساسی رضایت مشتری، وفاداری او نسبت به کالا یا خدمات یک برند است که سبب می شود آن را در لیست اولویت های خود برای دفعات مجدد مراجعه قرار دهد.
| عنوان | توضیحات |
| عوامل جلب رضایت مشتری | مشاوره موثر، توجه به نیاز او، پشتیبانی مطلوب، درک رفتار مشتری و پاسخ به احساس او |
| اولین گام جذب مشتری | شناسایی نمودن جامعه هدف و نیازهای او |
| مهمترین پارامتر | جلب رضایت مشتریان |
| ماندگاری یک برند | رضایت مشتری |
مشتری وفادار، محصولات شما را به سایر برند ها و کالاهای موجود در بازار ترجیح می دهد، به گونه ای که بازخورد او یک منبع اطلاعاتی مفید برای تجزیه و تحلیل روند رشد یا افول شما محسوب می شود.
علاوه بر این مشتری وفادار، می تواند صدای برند شما باشد و داستانتان را برای دیگران تعریف نماید و با تبلیغات در بازار گرم و توصیه به سایرین به افزایش فروش شما کمک کند.
حفظ مشتری
چه باور داشته باشید یا نه، سودآوری یک کسب و کار بیشتر از آنچه که در گرو جذب مشتری باشد، تابع حفظ و نگهداری از وفاداری او نسبت به برند است.
بی گمان همزمان با شما، رقبایتان در حال تلاش برای جذب مشتری هستند و از این رو پیشنهادهای وسوسه کننده ای به مشتریان شما عرضه خواهند کرد، بنابراین شما باید بتوانید با آن ها رقابت کنید و مشتری خود را حفظ نمایید.
چنانچه برای درک رفتار مشتریان و ایجاد تعامل پایدار با آن ها نیاز به مشاوره دارید، می توانید با کارشناسان ما تماس گرفته و از مشاوره های تخصصی در این زمینه بهره مند شوید.
پاسخ به ۲ سوال درباره مدیریت ارتباط با مشتری
۱: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به چه مواردی اشاره دارد؟
به اصول و فاکتورهایی اشاره دارد که هر کسب و کاری در تعامل با مشتریان باید به آن توجه داشت باشد.
۲: در فرآیند ارتباط با مشتریان چه مواردی مورد بررسی قرار می گیرد؟
کلیه تعاملات مستقیم و غیر مستقیم با آن ها از جمله فروش، خدمات پشتیبانی و تجربه خرید، مورد بررسی قرار می گیرد.