به حرف مشتری خود گوش دهید

باید بدانیم مشتریان ما به زباهای مختلفی سخن میگویند یا از ادبیات مختلفی برای سخن گفتن استفاده میکنند. اگر به حرف مشتری خوب گوش دهید با توجه به لحن گفتارشان میتوانیم درک بهتری از انچه که میخواهند به ما برسانند را داشته باشیم. بخش پونتیاک شرکت خودرو سازی جنرال موتورز شکایتی از یک مشتری دریافت کرد با موضوعی جالب : چون بار اول جوابی نگرفتم برای دومین بار مینویسم. شکایتی ندارم چون این موضوع از نظر من احمقانه است. جریان این است که ما خانوادگی هر شب بعد از شام برای خوردن دسر به بستنی فروشی میرویم. من یک خودروی شورولت جدید خریده ام که برای رفت و آمد به فروشگاه و خوردن بستنی دچار مشکل شده ام. هر بار که برای خوردن بستنی وانیلی به فروشگاه میرویم وقتی به ماشین برمیگردیم روشن نمیشود ولی برای هر بستنی غیر از وانیلی این اتفاق نمیفتد. خواهش میکنم که درک کنید که مساله برای من بسیار مهم است که چرا برای بستنی وانیلی ایطور میشود ولی بستنی های دیگر اینطور نمیشود. مدیر شرکت وقتی با این نامه برخورد کرد دچار شک و تردید شد اما بر حسب وظیفه یکی از بهترین مهندسین خود را مامور کرد که به این مورد رسیدگی کند. مهندس خبره بعد از شام با مشتری قرار گذاشت و به فروشگاه رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود و همانطور که مشتری گفته بود بعد از خرید بستنی ماشین روشن نشد. مهندس جوان و کنجکاو سه شب پیاپی با آن مرد به فروشگاه رفت. شب بعدی نوبت بستنی توت فرنگی بود و ماشین روشن شد. شب بعدش نوبت بستنی شکلاتی بود و ماشین روشن شد. اما شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد وماشین روشن نشد. مهندس شرکت بجای اینکه فکر خود را متمرکز حساسیت به بستنی وانیلی کند, به صورت منطقی و متفکرانه لحظه ی ترک مشتری از منزل و خرید بستنی و برگشت به ماشین و استارت زدن را ثبت کرد. با مشاهده ی این اتفاقات متوجه شد که بستنی وانیلی به دلیل اینکه پر طرفدار و پر فروش است و نزدیک درب مغازه در قفسه ها چیده میشود و دیگر بستنی ها در قفسه های دورتر قرار دارد. پس مدت زمان خروج از خودرو و خرید بستنی وانیلی و برگشت به ماشین کمتر از خرید دیگر بستنی هاست. این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او متوجه این موضوع شد که پدیده ای بنام قفل بخار باعث بروز این مشکل میشود. روشن شدن زود خودرو پس از خاموش شدن, به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها مساله اصلی شرکت پونتیاک و مشتری بود. یک اتفاق ساده برای یک مشتری و پیام به ظاهر احمقانه ی او میتواند بهترین راهنما و کمک برای بهتر شدن محصول و خدمات شرکت ها شود. اگر به دنبال تجارتی نوین هستید باید به طور جدی ساز و کار خوب گوش دادن و شنیدن صدای مشتری را طراحی کنید. حرف مشتری چه بی ربط باشد چه با ربط, گوهر است.