شغل بسیاری از افراد ایجاب می کند که با مشتریان شاکی سر و کار داشته باشند، این کار آسان نیست و نیازمند مهارت است.
برخورد با مشتری شاکی
اما اگر این افراد بدانند که چطور با مشتریان ناراضی برخورد داشته باشند و رضایت آنان را جلب کنند، بدون شک از این موقعیت سربلند بیرون می آیند و این امر موجب حفظ مشتری خواهد شد.
در این مقاله به این موضوع می پردازیم که به چه صورت می توان با مشتری ناراضی و شاکی برخورد کرد و چه تکنیک هایی را به کار برد که در نهایت منجر به رضایت او شود، با ما همراه باشید.
- تغییر طرز فکر: در مواقعی که متوجه می شوید مشتری ناراضی است، باید نارضایتی او را بپذیرید و مشکلش را برطرف کنید.
فکر خود را طوری تغییر دهید که بتوانید بیشتر تمرکز خود را روی مشتری و موقعیت فعلی او بگذارید.
- گوش دادن: یکی از مهم ترین نکات در نحوه برخورد با مشتری شاکی این است که به او گوش دهید، تمام حرف هایش را بشنوید و سعی کنید همان موقع مشکل او را برطرف سازید.
- تکرار نگرانی مشتریان: به محض این که حرف های مشتری به اتمام رسید و دلیل ناراحتی اش را به طور کامل توضیح داد، مشکل او را تکرار کنید تا اطمینان حاصل نمائید که درست متوجه شده اید.
- همدردی و عذرخواهی: بعد از این که نگرانی و مشکلات مشتری را برطرف کردید، دلسوز باشید و به او نشان دهید که دلیل ناراحتی اش را به خوبی درک کرده اید و از او بابت مشکلات پیش آمده عذرخواهی کنید.
- نشان دادن راه حل: بعد از مراحل ذکر شده نوبت به این می رسد که به مشتری شاکی راه حل نشان دهید و اگر می دانید که چه چیزی او را خوشحال می کند، آن را به عنوان راه حل پیشنهاد کنید.
- اقدام و پیگیری: بعد از به توافق رسیدن با مشتری شاکی، تمام اقداماتی که قصد انجام آن را دارید به طور کامل برای او شرح دهید.
پس از حل شدن مشکل مربوطه، تا مدتی با مشتری در ارتباط باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او اطمینان حاصل نمائید.
| عنوان | توضیحات |
| رمز موفقیت | رضایت مشتری شاکی |
| تکنیک برخورد | تغییر طرز فکر، گوش دادن، تکرار نگرانی مشتری، همدردی و عذر خواهی |
| هدف | حفظ مشتری و تبدیل آن ها به مشتری دائمی |
| اولین قدم | پذیرش نارضایتی مشتری |
- استفاده از بازخورد: در آخرین مرحله باید کاری کنید که دیگر این مشکل تکرار نشود، بررسی کنید که ریشه مشکل از کجا بوده است و آن را اصلاح کنید، شکایات و بازخوردها را مدیریت کرده تا بتوانید هرچه زودتر آن ها را اصلاح نمائید.
امیدواریم که این مقاله برای شما کارساز بوده باشد و با مطالعه آن نحوه برخورد با مشتریان شاکی را فراگرفته باشید.
اگر در این زمینه سوالی برایتان پیش آمد می توانید با کارشناسان مجرب ما در این زمینه ارتباط برقرار کنید و از آن ها مشاوره بگیرید.
پاسخ به ۲ سوال درباره برخورد با مشتری شاکی
۱: یکی از نکات مهم برخورد با مشتری شاکی چیست؟
یکی از مهم ترین نکات در نحوه برخورد با مشتری شاکی این است که به او گوش دهید، تمام حرف هایش را بشنوید و سعی کنید همان موقع مشکل او را برطرف سازید.
۲: تکرار نگرانی مشتری شاکی چه تاثیری دارد؟
به محض این که حرف های مشتری به اتمام رسید و دلیل ناراحتی اش را به طور کامل توضیح داد، مشکل او را تکرار کنید تا اطمینان حاصل نمائید که درست متوجه شده اید.
