چگونه به مشتریان نه بگوییم

چگونه به مشتریان نه بگوییم بدون آن‌که عصبانی شوند و ارتباطمان محفوظ بماند . مشتریان هنگامی که برای پشتیبانی یا کارهای دیگر با سازمانی تماس می‌گیرند همواره می‌خواهند پاسخ مثبت بشنوند، اما این همیشه ممکن نیست. تعداد بسیار کمی از مشتریان وقتی جواب منفی بشنوند حق را به شرکت‌ها می‌دهند، اکثر مشتریان عصبانی خواهند شد و حتی شاید شما را ترک کنند. مشتریان تجارب منفی خود را سه برابر بیشتر از تجارب مثبت‌شان به اشتراک می‌گذارند. بنابراین برای جلوگیری از به‌اشتراک‌گذاری نظرات منفی و کاهش از دست دادن مشتریان باید یاد بگیریم که با آن‌ها چگونه برخورد کنیم. شما همیشه نمی‌توانید به هر درخواست مشتری جواب بله بدهید، یادگیری نه گفتن و زیرکانه گفتن آن یک مهارت بسیار مهم در روابط با مشتری است. این جمله را همواره به خاطر داشته باشید که مشتریان فقط به خاطر این‌که شما به آن‌ها کمک کردید همیشه به شما وفادار نخواهند ماند، اما در صورتی که احساس کنند شما نمی‌خواهید به آن‌ها کمک کنید شما را برای همیشه ترک خواهند کرد. در ادامه راهنمایی‌هایی برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان آورده شده است: ۱) استفاده از کلمات مثبت هر باری که شما به مشتری نه می‌گویید شما در حال ارسال این پیام به مخاطبتان هستید که شما نمی‌خواهید به او کمک کنید. حتی اگر کاری را نمی‌توانید انجام دهید همواره یک راه مثبت برای برقراری ارتباط وجود دارد. به عنوان مثال فرض کنید مشتری باید حق بیمه بریزد تا برای او حساب دوم باز کنید، دو راه برای گفتن آن به مشتری دارید: الف) نه، شما باید حق بیمه بریزد، در غیراینصورت امکانش نیست. ب) بله، ما برای شما یک حساب جداگانه باز می‌کنیم، فقط طبق سیاست‌های شرکت باید حق بیمه پرداخت کنید.گ ۲) یافتن بهترین راه‌حل هنگامی که نمی‌توانید به مشتریان آن‌چه را که می‌خواهند ارائه کنید، نزدیک‌ترین جایگزین را برای آن انتخاب کنید، حتی اگر احتمال دهید که مشتری آن را قبول نخواهد کرد. فرض کنید یک مشتری از یک فروشگاه آنلاین محصولات یک برند خاصی را می‌خواهد و شما آن را به فروش نمی‌رسانید. شما دو راه برای گفتن آن دارید: الف)من متاسفم، ما محصولات آن برند را به فروش نمی‌رسانیم. ب)ما محصولات این برند را نداریم اما کارهای مشابه با کارهایی با آن برند داریم که ممکن است شما به آن علاقه‌مند باشید. با ارائه‌ی یک جایگزین شما شانس یک فروش را به دست می‌آورید. در نظر داشته باشید که تیم پشتیبانی شما باید محصولات و قابلیت‌های آن‌ها را به طور کامل بدانند تا جایگزین‌های مناسبی را به مشتری نشان دهند. ۳) ارائه‌ی یک توضیح اختصاصی همه‌ی مشتریان قادر به درک محصولات شما خواهند بود، برخی از آن‌ها جزئیات بیشتری می‌خواهند و برخی به سادگی از شما خرید خواهند کرد. فرض کنید شما ارائه‌دهنده‌ی نرم‌افزار هستید و مشتری در پیاده‌سازی آن به مشکلی برخورده است. شما به دو صورت می‌توانید به او جواب دهید. الف) در صورتی که دستورالعمل‌ها را کاملا رعایت کرده باشید به مشکلی برنخواهیدخورد. ب) دستورالعمل‌ها را گام به گام دنبال کنید. اگر این کار باز هم به شما کمک نکرد، می‌توانید به سازمان مراجعه کنید و از من یا همکارانم کمک بگیرید. راه‌های گوناگونی را برای حل مشکل مشتری ارائه دهید، اگر یک مشتری توضیح گام به گام را ترجیح می‌دهد مطابق با میل او رفتار کنید، اگر مشتری می‌خواهد با شما دیدار داشته باشد، او را ببینید و… ۴) اجازه ندهید مشتریان بیش از حد به شما فشار بیاورند با این‌که رفتار مودبانه با مشتریان ضروری است، شرکت‌ها باید در مقابل فشارهای بیش از حد آنان ایستادگی کنند و اجازه ندهند بیش از حد به آن‌ها فشار وارد شود. در صورتی که نمی‌توانید هیچ کمکی به مشتری بکنید باید به گونه‌ای رفتار کنید که مشتریان احساس کنند خواسته‌ی آن‌ها برای شما بسیار مهم است، اما در خواست آن‌ها فراتر از سیاست‌ها و هنجارهای شرکت و سازمان شما است.