مشتری مداری در نظام بانکی
شاید حلقه گمشده نظام بانکی در ایران، مشتری مداری باشد، پارامتری که عدم تمرکز بانک ها روی آن آسیب های بسیاری به نظام بانکداری در کشور وارد کرده است.
حتما تا به حال شما نیز به بانک هایی مراجعه کرده اید که کارمندان آن ها هیچ تمایلی برای پاسخگویی نداشته و تحت هر شرایطی ارباب رجوع را معطل می کنند.
در چنین موقعیت هایی معمولا اضطراب و خشم حاصل از رفتار پرسنل بانک موجب ایجاد حس نفرت در مشتریان شده که اغلب یک حس طولانی مدت است.
حال تصور کنید هنگامی که نام بانک مورد نظر در جمعی دوستانه به زبان بیاید، حس نفرت این مشتریان موجب چه برداشت هایی از بانک خواهد شد.
این عوامل در کنار یکدیگر موجب شده مردم کشورمان از بیشتر بانک ها ناراضی بوده و علاقه خاصی برای مشارکت در طرح های بانکی نداشته باشند.
مشتری مداری یکی از اصول بانکداری مدرن است که امروزه در بانک های مطرح جهان پیاده شده و موجب حضور پر رنگ تر مشتریان در طرح های بانکی شده است.
در ادامه قصد داریم به برخی از اصول بانکداری مشتری مدارانه اشاره کنیم که می تواند تحولی در نظام بانکی ایران ایجاد کند.
اولین مولفه در این مورد لحن سخن گفتن و رفتار با مشتریان است، کارکنان بانک باید با خوش رویی از مشتریان استقبال کرده و موجب رضایت اولیه آن ها گردند.
همچنین ایشان موظف هستند تمامی اموری که مشتری با آن ها آشنایی ندارد را به صورت کامل برای او توضیح داده تا مشتری بتواند با آگاهی بیشتری کار خود را پیگیری کند.
در صورتی که مشتری توانایی و یا آگاهی از نحو پر کردن فرم های بانکی را نداشته باشد، پرسنل پشت باجه موظف به انجام چنین اموری هستند.
از سویی دیگر عدم انجام وظیفه و به تاخیر انداختن کار مشتری با فعالیت هایی نظیر گفت و گو با همکار، نوشیدن چای و قهوه و غیره کاملا اشتباه و غیر حرفه ای است.
همواره در بانک، کار ارباب رجوع باید در اولویت قرار داشته و هیچ فعالیتی نباید بر آن مقدم باشد، کارکنانی با رفتار غیر حرفه ای باید توبیخ شوند.
ایجاد یک استراتژی درست و پایه ریزی شده بر اساس اصول مشتری مداری، می تواند روشی برای ترویج این فرهنگ در نظام بانکداری باشد.
مدیران بانک باید همواره فرمی برای دریافت بازخورد از مشتریان قرار دهند تا بتوانند رفتار کارکنان خود را به خوبی زیر نظر داشته و در صورت نیاز آن ها را جریمه کنند.
همچنین باید این استراتژی به گونه ای چیده شود که کارمندان پرکار و خوش خدمت نیز برای پیشرفت بیشتر تشویق شوند.
خدمات رفاهی، برگزاری تورهای تفریحی و غیره برای کارکنانی با بالاترین امتیاز دریافتی از مشتریان، فعالیت هایی تشویقی در راستای ترویج فرهنگ مشتری مداری هستند.
