هر شغل و حرفه ای دارای یکسری اصول اخلاقی، آداب و ضوابط است؛ به همین جهت ما در این مقاله مهم ترین اصول اخلاقی حاکم بر تجارت و برخورد مناسب با مشتری را به شما آموزش خواهیم داد.
به عنوان مثال: اگر یک پزشک آداب حرفه ای پزشکی را در محیط کار خود رعایت نکند، منزوی یا طرد خواهد شد؛ چرا که اگر رفتارهای غیر حرفه ای در هر محیط تخصصی با وظایف فرد تطابق نداشته باشد، موجب افول جایگاه فرد می شود و به مرور زمان او مجبور به ترک آن خواهد شد.
اصول اخلاقی برخورد با مشتری
در تجارت و فروش نیز آدابی وجود دارد که باید هر تاجری به آن مسلط باشد و بر اساس آن رفتار نماید تا نتایج معاملاتش روز به روز بهبود پیدا کند و سود و ثروتش افزایش یابد.
شما در هر شهر و کشوری که هستید، روزانه با برندهای مختلفی رو به رو می شوید؛ حال یا تبلیغات آنها را می بینید یا از فروشگاهی محصولات آنان را خریداری می کنید.
اما به چند برند واقعا دلبستگی دارید و غیر از آن برند را اصلا نمی خرید؟
مثلا برای برخی بسیار مهم است محصولات چرمی که می پوشند برند چرم مشهد یا مارال تبریز باشد و یا لوازم آرایشی MY استفاده می کنند.
شاید بگویید این برندها کیفیت خوبی دارند که امروز شناخته شده اند، ولی بنده با این نظر شما مخالفم.
چون برندهای باکیفیت برابر در کشور بسیار هستند ولی مشتریان بسیار کمی دارند و گاهی حتی مجبور به ورشکستگی و جمع آوری کارخانه خود می شوند.
معیار اصلی این است که رفتار ما طوری باشد که بتوانیم مشتریان خود را اولا به پول تبدیل کنیم و در ثانی آنها وفادار به سیستم فروش و برند ما شوند.
هر سیستم فروشی بتواند به این دو مولفه دست یابد، قطعا هدفش محقق شده است؛ برندهای مشهور از این طریق توانسته اند در دل مشتریان جای بگیرند.
برای هر مشتری بسیار مهم است که فروشنده همیشه در دسترسش باشد تا هر زمان که خواست بتواند با مرکز فروش شما ارتباط بگیرد، به ویژه اینکه در تماسهای بعدی او منتظر تحویل کالا از جانب شما نباشد.
برند شما باید برای مدتی طولانی در بازار موجود باشد و در مناطق مختلف، حداقل کشور خود امکان تهیه آن باکیفیت مورد نظر وجود داشته باشد.
در اصل مشتری نباید برای خرید آن محصول مجبور به طی مسیر طولانی باشد؛ امکان خرید آنلاین نیز باید وجود داشته باشد.
مشتری باید مطمئن باشد در ازای پولی که پرداخت می کند محصولی باکیفیت دریافت می نماید و این کیفیت در خریدهای بعدی تغییر نخواهد کرد.
یکی از بزرگ ترین اشتباهات و رفتارهای غیر حرفه ای برخی برندها این است که وقتی می بینند مشتریان آنها بیشتر شده است، به جای افزایش کیفیت محصول و بسته بندی، آن را کاهش می دهند.
این مساله به ذوق مشتری می خورد و او شما را کلاهبردار یا ضعیف می شناسد و از شما فاصله می گیرد.
اگر مسئول فروش شما فردی بی حوصله، عصبانی و یا تنبل است با استخدام او اشتباه بزرگی مرتکب شده اید.
چون او به تنهایی بازار شما را با این اخلاقش به تعطیلی خواهد کشاند؛ مدیر فروش باید فردی پرانرژی، مودب و خوش برخورد باشد، احترام مشتری را حفط کرده و تحت هیچ شرایطی به مشتری توهین نکند.
یک کم توجهی و بی احترامی کافی است، بهترین خریدار شما برای همیشه شما را ترک کند.
این نکته بسیار مهمی است که هر مدیر عاملی باید در استخدام نیروهایی که ویترین شرکت او هستند دقت نماید.
گاهی یک برخورد رضایت بخش و جذاب مدیر فروش موجب می شود یک مشتری سالیان سال با محصول شما انس بگیرد.
اگر مشتری متوجه شود صادقانه با او رفتار شده است، به شما وفادارتر خواهد بود.
اما شفافیت در تجارت باید چگونه و در چه چیزهایی باشد؛ در ابتدا از زیباییها و جاذبه های محصول خود صحبت کنید تا نظر مشتری برای خرید کالای شما جلب شود.
سعی کنید در ادامه حتما به موارد زیر هم توجه کنید و حتی اگر نکته ای است که موجب ضرر و زیان مشتری خواهد شد به او گوشزد نمایید.
• ویژگیها و جزئیات محصول خود را با مستندات به مشتری نشان دهید و اگر لازم است نمونه ای ارسال کنید.
• قیمت کالا و روش تسویه و شرایط آن را بگویید.
• ضمانت نامه ها و دلایل مرجوعی کالا را برای مشتری توضیح دهید.
• اگر کالای شما به روشهایی می تواند شامل تخفیف شود به شما اعلام کنید.
• خدمات پس از فروش را برای مشتری شرح دهید.
در این صورت مشتری شما را نسبت به خودش دلسوز می بیند و علاقه مند می شود دفعات بعد نیز از شما خرید کند.
نویسنده: زهرا بازرگان عضو شورای سیاستگذاری و مشاور تجاری آراد برندینگ
