بازایابی تلفنی چیست؟
به طور کلی بازاریابی تلفنی که به آن تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی گفته می‌شود؛ یک شیوه بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی خود ارتباط برقرار میکند و پس ارائه توضیحات درباره‌ی محصولات یا خدماتی که دارد از مشتری تقاضای خرید میکند.
البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده است و فروشنده میتواند با استفاده از تماس تلفنی ارتباط چهره با چهره با مشتریان خود برقرار کنند.
چه کسانی از مذاکره تجاری تلفنی استفاده می‌کنند؟
اگر شما یک خانم فروشنده سبزیجات محلی باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات میکند، یا یک مدیر عامل شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید می‌توانید از مذاکره تجاری تلفنی استفاده کنید. و در ابتدا تلاش دارند تا اطلاعاتی درباره مخاطب کسب کنند، پس از آن می‌توانند به آسانی تصمیم بگیرند آیا این افراد قابلیت تبدیل به مخاطب هدفمند دارند ؟ یا خیر؟
مثلا شرکتی که در یک زمینه برگزاری کنفرانس های پزشکی و آموزشی فعالیت میکند میتواند از طریق تماس با پزشکان میزان علاقه آنها به شرکت در این جلسات باخبر شود، تا در زمان برگذاری با سرعت بیشتری از الان علاقمند ها دعوت کند.
آیا استفاده از مذاکره تجاری تلفنی به نفع ماست؟
جالب است بدانید طبق آخرین آمار ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران 104% است یعنی حدود 83 میلیون سیم کارت در کشور فعال است این آمار در مورد تلفن ثابت شامل 30 میلیون شماره می شود. پس اولین و مهم ترین ویژگی که صاحب هر کسب و کاری را به استفاده از مذاکره تجاری تلفنی تبدیل می کند دسترس این صاحب افراد همچنین به جرأت می‌توان گفت که حتی با وجود روش های بازاریابی مدرن و جدید تبلیغات تلفنی یکی از ؤثر ترین روش های برقراری ارتباط با مشتریان است.
در فروش تلفنی بر خلاف روش هایی مانند بازاریابی پیامکی یا ایمیلی می‌توان به طور مستقیم با مشتری تماس گرفت.
با لحنی گرم و صمیمانه از مشتری سؤال بپرسید و از نیازهایشان با خبر شوید، به نظرات و انتقادات آنها پاسخ دهید.
مسئله بسیار حیاتی که حتما باید رعایت کنیم، که در صورت عدم رعایت آن ممکن است کمپین مذاکره تجاری تلفنی شما با شکست مواجه شود، سعی کنید تبلیغ تلفنی شما یا مذاکره تجاری تلفنی شما منجلب ایجاد مزاحمت برای مخاطبتان نشود؛ چون تماس تلفنی به شکل کاملا تصادفی چندان خوشایند مردم عادی نیست.
برنامه ریزی بازاریابی مذاکره تجاری تلفنی
• در ساعات کاری؛ تماس های تلفنی شخصی را به حداقل برسانید. با انجام اینکار فروش تان بیشتر می‌شود.
• بیش از حد نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید؛ چون شما نمی‌دانید که مشتری چه زمانی می‌خواهد استراحت کند، بیدار شود و .... بنابراین هیچگاه بهترین زمان تلفنی وجود ندارد. می‌توانیم یک بازه زمانی مثل اول صبح یا عصر را قرار دهیم اما الزاما بهترین زمان نیست بلکه یک زمان پیشنهادی است.
• در برنامه ریزی خود بهتر است حدود یک ساعت با تلفن صحبت کنید و سپس حداقل 15 دقیقه استراحت کنید.
• اگر هدف شما از تماس تلفنی تنها دادن اطلاعات است؛ مثلا می‌خواهید موضوعی را یاداوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس گرفته و برای شخص مقابل پیغام بگذارید. این کار باعث صرفه جویی در وقت خواهد شد.
• برای تماس های تلفنی، هدف های روزانه قرار دهید و سعی کنید در هر شرایطی به آن اهداف برسید.
• برای روز بعد از همین امروز برنامه ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بسیار با ارزش است، چون با انرژی هستید؛ پس آن را به تماس گرفتن اختصاص دهید و نه برای برنامه ریزی (برنامه ریزی را روز قبل انجام داده باشید).
• تعداد تماس های روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید.(اهداف کوتاه مدت برای خود بگذارید)، مثلا تعداد تماس های روزانه خود را به 500 عدد برسانید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید. وقتی پس از چند هفته نتایج را ببینید متعجب خواهید شد.
• اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان، پیش می‌روید، به تک تک شماره ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که به طور اتفاقی زنگ بزنید و یا از افرادی صرف نظر کنید، بایستید. هیچ گاه پیش داوری نکنید؛ زیرا ممکن است فروش بزرگی میزان درآمدتان را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را به طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید، مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید.
چه نگرشی درستی در مذاکره تجاری تلفنی وجود دارد؟ و ما طبق آن نگرش درست باید رفتار کنیم؟
• اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست(هنری فورد). پس همیشه خوش بین باشید و تلقین مثبت کنید.
• اگر از صحبت با تلفن هراس دارید، از خود بپرسید در بدترین شرایط چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد زد.
• وقتی جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی قلمداد نکنید. در واقع، پیشنهاد شماست که مورد مخالفت واقع می شود و نه خود شما. بر پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت ها کمتر شود.
• به این نکته توجه کنید که خدا به ما دو گوش و یک زبان داده است. 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید. مطالبی که آنها می‌گویند، با ارزش تر از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.
• برای مردم مهم نیست که شما در مورد محصول و خدمات خودتان چه نظری دارید، نظر شخصی شما مهم نیست، آن ها فقط می خواهند بدانند که در صورت انجام معامله با شما برای خودشان چه منفعتی به دست خواهند آورد.
• اگر می خواهید شرکت شما، همواره در حال پیشرفت و فروش باشد، در بهترین شرایط هم فعالیت های بازاریابی و بازارسازی تان را کم نکنید و همیشه دنبال مشتریان جدید باشید.
• همیشه به خاطر داشته باشید که مشتریان شما از دیگران نیز خرید می کنند، پس سعی کنید در هر تماس حرفی با ارزش و متمایز از دیگران داشته باشید.
• یکی از دلایل مهم شکست در مذاکره تجاری تلفنی آن است که فروشنده به طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی کند. به طور مثال شما با مشتری تماس میگیرید مرتب از محصول خودتون تعریف می کنید و از مشتری تان نمی خواهید که از شما خرید کند و این بزرگترین اشتباه است.
• هیچ گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد. با توجه به دنیای الکتریکی و مجازی امروز بیشتر کسانی که به ما مراجعه می کنند چه حضوری چه مجازی اطلاعات اندک درباره آن محصول دارند، خوبی و بدی محصول را تا حدودی می دانند. به طور سنتی به قضه نگاه نکنید. تمامی کاربرد ها و مزایای محصول را واضح و دقیق بیان کنید.
• مردم عاشق خرید هستند ولی از کسی که بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند. به آنها کمک کنید تا خودشان خرید کنند. مثلا با تعریف و تمجید از سلیقه آنها و یا این لباس چقد به پرستیژ شما می خورد یا این لباس مد روز است و یا مثلا چون شما پوست سفیدی دارید این رنگ مناسب شماست. سعی کنید بهشون کمک کنید اما تصمیم گیری را به عهده خودشان بگذارید.
• به خودتون به عنوان مشاور حرفه ای نگاه کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا مشتری همیشه احساس پیروز بودن کند.
• در ابتدای هر روز ترسناک ترین و مشکل ترین تماس ها را بگیرید.
• کاتالوگ ها و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد. این شما هستید که با تشویق و ترتیب مشتری، فروش ایجاد می کنید.
آمادگی قبل از تماس در مذاکره تجاری تلفنی چگونه است؟
• همیشه میز کارتان را تمیز نگه دارید؛ برای کاهش حواس پرتی. به عنوان مثال وقتی شما رانندگی می‌کنید، راننده های حرفه ای هیچ چیزی بر روی داشبرد قرار نمی دهند نه دستمال کاغذی نه قرآن نه هیچی، چون ممکن است از داشبرد بیافتد و حواس راننده را پرت کند وباعث تصادف شود، در این مسئله نیز وجود دارد. در هنگام مکالمه، روزنامه و مطالبی خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام صحبت، تمامی حواس شما به گفته های مشتری باشد.
• با رقیبان شرکت خودتان، تماس گرفته و به عنوان مشتری با آن ها صحبت کنید. به دقت بررسی کنید که آن ها چگونه با مشتری برخورد می کنند و به اعتراضات چگونه پاسخ می دهند، نکات مثبت را یادداشت کنید، شاید از آن ها مطالبی بیاموزید.
• از این مزیت که، مشتری شما را نمیبیند، به خوبی استفاده کنید. اطلاعات و آمار و ارقام لازم را در دسترس قرار دهید تا در صورت لزوم از آنها استفاده کنید.
• هر روز زمانی مشخص حتی 15 دقیقه را به یادگیری مهارت های فروش اختصاص دهید ( در گوگل، تلگرام و .... ) این کار ایده های بهتری به شما می دهد. کتاب ها و مجلات مختلف در این زمینه را مطالعه کنید.
• مشتریان چرا از شما خرید می‌کنند؟ پاسخ واقعی این سوال را بیابید. برای این کار به حدس و گمان متوسل نشوید؛ بلکه از بهترین مشتریان خود این را بپرسید، وقتی دلیل را یافتید این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.
ایجاد ذهنیت اولیه خوب در مذاکره تجاری تلفنی
• هدف از گفتن جمله ابتدایی دو موضوع است؛ ترغیب و تشویق مشتری به طرح سوال و ایجاد نظری مثبت و پذیرنده در آنها، یعنی جمله آغازین شما عصاس معجزه گر شماست.
• پس از تماس بلافاصله خودتان را به طور کامل معرفی کنید و هدفتان را از تماس خودتان را به طور کامل معرفی کنید و هدفتان را از تماس تلفنی بگویید در غیر این صورت سوالاتی در ذهن شخص مقابل قطعا پیش خواهد آمد.
• شما 3 ثانیه زمان دارید! در همان جمله اولیه برای شنونده مشخص کنید که این تماس چه سودی برای او دارد و چرا به نفعش است که این مکالمه را ادامه دهد.
• روی جملات ابتدایی در هر مکالمه به اندازه کافی فکر کنید. آن ها را یادداشت کنید و هرگاه ایده بهتری به ذهنتان رسید آن ها را ویرایش کرده و از جملات جدید استفاده کنید.
• به اندازه کافی تمرین کنید تا جملات ابتدایی مکالمه را با خونسردی، در آرامش و قطعیت بگویید. دستپاچگی و عدم اطمینان تأثیر نامناسبی بر مشتری می‌گذارد. مشتری خواهد گفت که خودش به خودش مطمئن نیست می‌خواهد من را مطمئن به خرید کند؟
• جمله ابتدایی شما مانند زیربنای یک ساختمان است که در صورت ضعیف بودن، کل ساختمان را ناپایدار خواهد ساخت.
• سعی کنید قبل از گفتن نام شرکت در مورد مزایایی صحبت کنید که نصیب مشتری خواهد شد، مثلا: <<آقای منوچهری، شرکت ما به بازنشستگان کمک میکند تا به سفرهای تفریحی کوتاه مدت و ارزان قیمت بروند.
نکاتی مهم در مذاکره تجاری تلفنی در هنگام تماس
• هنگام صحبت تلفنی، با ذوق و شوق تمام، این کار را انجام دهید: طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم ترین شخص در جهان است.
• در هنگام مکالمه لبخند بزنید این کار بر تن صدایتان تأثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.
• وقتی با یک شرکت تماس می گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم گیری دارد و اگر شما را به افراد دیگری ارجاع داد می توانید بهش بگویید که، بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.
• اگر به شما گفته شد که شخص مورد نظر دیگر اینجا فعالیت نمی‌کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.
• اگر مشتری در حین صحبت هر گونه اطلاعاتی از امور شخص خودش را به شما میدهد آن را یادداشت کرده و در تماس های بعدی از آن استفاده کنید. در آن صورت مشتری احساس می کند که به آن توجه کرده اید و او مهم ترین شخص در دنیاست. دقیقا درباره همان 80 درصد گوش دادن می باشد که یادداشت کنید و استفاده کنید. مشتری متوجه ارزش قائل شدن شما می‌شود.
• وقتی منشی یک شرکت به شما پاسخ میدهد از او کمک بخواهید و نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آن ها احساس کنند که اهمیت دارند اطلاعات با ارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.
• اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با او وجو دارد؟ بسیاری از مسئولان به راحتی شماره موبایلشان را در اختیار شما قرار می دهند.
• در صحبت های خودتان از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته هایتان جلب کنید. یادتان نرود که زیباترین کلمه ای که هر فرد مشتاق شنیدنش است نام اوست. ما با اسم خود شناخته می‌شویم. حتما به این موضوع توجه کنید.
• وقتی پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید آرام تر و شمرده‌تر از حد معمول صحبت کنید تا در صورت لزوم، شخص مقابل فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.
• اگر با سازمان یا شرکتی تماس میگیرید، از مخاطب بپرسید آیا شخص دیگری را میشناسد که علاقمند به استفاده از خدمات و محصولات شما باشد؟ اطلاعات آن را یادداشت کنید.
• هر قولی را که به مشتری می دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید، اگر قولی بدهید و سپس آن را فراموش کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.
• اگر مجبورید با مشتری تماس مجدد بگیرید، حتما از قبل روز و ساعت آن را مشخص کنید و از او بخواهید صبر کند تا در دفتارتان یادداشت کنید. این کار نشان می دهد شما حرفه ای هستید.
نباید های مذاکره تجاری تلفنی
• هیچگاه به مشتریان نگویید: سعی خودم را خواهم کرد. به آن ها بگویید این کار را حتما انجام خواهم داد.
• از گفتن مطالبی که به آسانی مورد شک و تردید واقع می شوند استفاده نکنید. مثال: ما بزرگترین ارائه کننده مواد غذایی در ایران هستیم، که در 17 شهر بزرگ ایران توزیع می شوند. بلکه دلایلی محکم و واضح ارائه دهید.
• هیچ گاه از شخص مقابل نخواهید در ابتدای مکالمه تصمیم گیری کند، ابتدا مزایا را بگویید و شخص مقابل را به تدریج برای قبول پیشنهاد آماده کنید.
• اگر از شخص مقابل، احوال پرسی می کنید به دقت به او گوش کرده و عکس العمل درست نشان دهید. سعی نکنید به طور مصنوعی همدردی نشان دهید. مردم از فروشندگان چاپلوس متنفرند.
• اگر با شخصی تماس میگیرید و او سریع و با عجله صحبت میکند، شما این کار را نکنید و به آرامی پیام خود را بگویید.
• اگر اطلاعات چاپ شده از طریق پست، را برای مشتری ارسال کرده اید، در جمله ابتدایی مثلا نگویید که: ((آیا آن اطلاعات به دستش رسیده است یا خیر)). موضوع اصلی شما دریافت آن اطلاعات نیست بلکه، پیشنهاد فروش است.
• اگر مشتری توضیحات مبهمی را میدهد و درک نمی‌کنید از آن به راحتی نگذرید. با سوال از او بخواهید که منظورش را واضخ تر بیان کند.
• هیچگاه از رقیبان بدگویی نکنید و آن ها را زیر سؤوال نبرید. اطلاعات با ارزش محصول خودتان را به مشتری بدهید.
• هیچگاه به مشتری نگویید اشتباه میکند حتی اگر واقعا در اشتباه است و یا دروغ می‌گوید. به جای آن خودتان مسئولیت را به عهده بگیرید و مثلا بگویید: ظاهرا من نتوانستم مقصودم را به خوبی بیان کنم.
پرسش های مناسب در مذاکره تجاری تلفنی
• مهم‌ترین راه مناسب برای ارائه یک محصول، پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس، دادن یک پیشنهاد مناسب است.
• کیفیت پاسخ های شما، مستقیما به کیفیت سوالات بستگی دارد. بنابراین مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.
• نکات مهمی را که مشتری بیان میکند، با سوال تکرار کنید، مثال: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟
• به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، مثلا از آن ها بپرسید چه احساسی دارند. مهم ترین عامل در خرید، احساسات است و نه منطق. ارسطو جمله جالبی دارد: مردم احساسی تصمیم می‌گیرند و منطقی توجیحش می‌کنند.
• اگر مشتری حرفی غیرمنطقی می‌زند مثلا ازش نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟
• پس از پرسیدن هر سوال اندکی مکث کنید و به شخص مقابل فرصت کافی را برای پاسخ دادن بدهید. به او کمک نکنید تا پاسخ دهد و به هیچ وجه وسط حرف او نپرید.
• اگر مشتری در تماس اول، خودش را کاملا علاقمند نشان داده ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، لطفا حتما ازش بپرسید که چه اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.
شیوه صحیح پاسخ به اعتراضات در مذاکره تجاری تلفنی
• مقاومت اولیه در برابر خرید کاملا طبیعی است. مردم فوراً و به طور غریزی می‌گویند علاقه ای به خرید ندارند. سوالی را بیابید که پس از مقاومت مشتری بتوانید با او بیشتر صحبت کنید.
• سعی کنید اعتراضات احتمالی مشتری را زودتر از او مطرح کنید. مثال: اگر فکر می‌کنید یخچال های ما گران‌تر از حد معمول هستند دلیلش، اضافه شدن قسمتی است که باعث می‌شود میوه و سبزیجات تا چندین روز در آن تازه بمانند.
• وقتی مشتری به موضوعی اعتراض میکند، آن را با لحنی دوستانه پاسخ دهید. مثلا بگویید: بگذارید در این باره بیشتر توضیح دهم.
• اعتراضات مشترکی که اغلب مشتریان مطرح می‌کنند، را جمع آوری کرده و پاسخ هایی قانع کننده برایشان بیابید و در برخورد با مشتریان جدید از آن استفاده کنید.
• وقتی مشتری اعتراضی را بیان میکند از او بخواهید تا هر چه بیشتر در این باره صحبت کند و توضیح دهد، این کار به شما کمک خواهد کرد تا از رقیب خود متمایز شوید.
ارائه قیمت در مذاکره تجاری تلفنی
• مشتریان نه بر اساس قیمت، بلکه بر اساس ارزش خرید می‌کنند. با سوال سعی کنید دریابید چه چیزهایی واقعا در نظر مشتری با ارزش هستند، این ارزش را گاهی اوقات مد، چشم و هم چشمی، تبلیغات رسانه ای تعیین میکند.
• قیمت رقبا را به تومان بگویید و قیمت خودتان را بدون واحد. مثال: در حالی که شرکت مدیر سبز، این خدمات را با قیمت 180000 تومان ارائه میدهد، ما آن را با 120000 ارائه می‌کنیم.
• به جای واژه هزینه و بها از واژه سرمایه گذاری استفاده کنید. مثال: 000/800/1 تومان برای بیمه اتومبیل خوند سرمایه‌گذاری کنید تا در صورت بروز حادثه، شرکت تا 50 میلیون تومان برای شما بپردازد.
• کسانی بیشتر، دریافت می‌کنند که توقع بیشتری داشته باشند. در هنگام فروش، بهترین ها و گران ترین ها را پیشنهاد دهید و اگر مشکل مشتری قیمت، بود، موارد ارزان تر را پیشنهاد کنید.
البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده است و فروشنده میتواند با استفاده از تماس تلفنی ارتباط چهره با چهره با مشتریان خود برقرار کنند.چه کسانی از مذاکره تجاری تلفنی استفاده می‌کنند؟
اگر شما یک خانم فروشنده سبزیجات محلی باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات میکند، یا یک مدیر عامل شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید می‌توانید از مذاکره تجاری تلفنی استفاده کنید. و در ابتدا تلاش دارند تا اطلاعاتی درباره مخاطب کسب کنند، پس از آن می‌توانند به آسانی تصمیم بگیرند آیا این افراد قابلیت تبدیل به مخاطب هدفمند دارند ؟ یا خیر؟مثلا شرکتی که در یک زمینه برگزاری کنفرانس های پزشکی و آموزشی فعالیت میکند میتواند از طریق تماس با پزشکان میزان علاقه آنها به شرکت در این جلسات باخبر شود، تا در زمان برگذاری با سرعت بیشتری از الان علاقمند ها دعوت کند.آیا استفاده از مذاکره تجاری تلفنی به نفع ماست؟
جالب است بدانید طبق آخرین آمار ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران 104% است یعنی حدود 83 میلیون سیم کارت در کشور فعال است این آمار در مورد تلفن ثابت شامل 30 میلیون شماره می شود. پس اولین و مهم ترین ویژگی که صاحب هر کسب و کاری را به استفاده از مذاکره تجاری تلفنی تبدیل می کند دسترس این صاحب افراد همچنین به جرأت می‌توان گفت که حتی با وجود روش های بازاریابی مدرن و جدید تبلیغات تلفنی یکی از ؤثر ترین روش های برقراری ارتباط با مشتریان است.در فروش تلفنی بر خلاف روش هایی مانند بازاریابی پیامکی یا ایمیلی می‌توان به طور مستقیم با مشتری تماس گرفت.
با لحنی گرم و صمیمانه از مشتری سؤال بپرسید و از نیازهایشان با خبر شوید، به نظرات و انتقادات آنها پاسخ دهید.مسئله بسیار حیاتی که حتما باید رعایت کنیم، که در صورت عدم رعایت آن ممکن است کمپین مذاکره تجاری تلفنی شما با شکست مواجه شود، سعی کنید تبلیغ تلفنی شما یا مذاکره تجاری تلفنی شما منجلب ایجاد مزاحمت برای مخاطبتان نشود؛ چون تماس تلفنی به شکل کاملا تصادفی چندان خوشایند مردم عادی نیست.
برنامه ریزی بازاریابی مذاکره تجاری تلفنی
• در ساعات کاری؛ تماس های تلفنی شخصی را به حداقل برسانید. با انجام اینکار فروش تان بیشتر می‌شود.
• بیش از حد نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید؛ چون شما نمی‌دانید که مشتری چه زمانی می‌خواهد استراحت کند، بیدار شود و .... بنابراین هیچگاه بهترین زمان تلفنی وجود ندارد. می‌توانیم یک بازه زمانی مثل اول صبح یا عصر را قرار دهیم اما الزاما بهترین زمان نیست بلکه یک زمان پیشنهادی است.• در برنامه ریزی خود بهتر است حدود یک ساعت با تلفن صحبت کنید و سپس حداقل 15 دقیقه استراحت کنید.
• اگر هدف شما از تماس تلفنی تنها دادن اطلاعات است؛ مثلا می‌خواهید موضوعی را یاداوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس گرفته و برای شخص مقابل پیغام بگذارید. این کار باعث صرفه جویی در وقت خواهد شد.
• برای تماس های تلفنی، هدف های روزانه قرار دهید و سعی کنید در هر شرایطی به آن اهداف برسید.• برای روز بعد از همین امروز برنامه ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بسیار با ارزش است، چون با انرژی هستید؛ پس آن را به تماس گرفتن اختصاص دهید و نه برای برنامه ریزی (برنامه ریزی را روز قبل انجام داده باشید).
• تعداد تماس های روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید.(اهداف کوتاه مدت برای خود بگذارید)، مثلا تعداد تماس های روزانه خود را به 500 عدد برسانید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید. وقتی پس از چند هفته نتایج را ببینید متعجب خواهید شد.• اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان، پیش می‌روید، به تک تک شماره ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که به طور اتفاقی زنگ بزنید و یا از افرادی صرف نظر کنید، بایستید. هیچ گاه پیش داوری نکنید؛ زیرا ممکن است فروش بزرگی میزان درآمدتان را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را به طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید، مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید.چه نگرشی درستی در مذاکره تجاری تلفنی وجود دارد؟ و ما طبق آن نگرش درست باید رفتار کنیم؟
• اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست(هنری فورد). پس همیشه خوش بین باشید و تلقین مثبت کنید.• اگر از صحبت با تلفن هراس دارید، از خود بپرسید در بدترین شرایط چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد زد.
• وقتی جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی قلمداد نکنید. در واقع، پیشنهاد شماست که مورد مخالفت واقع می شود و نه خود شما. بر پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت ها کمتر شود.• به این نکته توجه کنید که خدا به ما دو گوش و یک زبان داده است. 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید. مطالبی که آنها می‌گویند، با ارزش تر از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.
• برای مردم مهم نیست که شما در مورد محصول و خدمات خودتان چه نظری دارید، نظر شخصی شما مهم نیست، آن ها فقط می خواهند بدانند که در صورت انجام معامله با شما برای خودشان چه منفعتی به دست خواهند آورد.• اگر می خواهید شرکت شما، همواره در حال پیشرفت و فروش باشد، در بهترین شرایط هم فعالیت های بازاریابی و بازارسازی تان را کم نکنید و همیشه دنبال مشتریان جدید باشید.
• همیشه به خاطر داشته باشید که مشتریان شما از دیگران نیز خرید می کنند، پس سعی کنید در هر تماس حرفی با ارزش و متمایز از دیگران داشته باشید.• یکی از دلایل مهم شکست در مذاکره تجاری تلفنی آن است که فروشنده به طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی کند. به طور مثال شما با مشتری تماس میگیرید مرتب از محصول خودتون تعریف می کنید و از مشتری تان نمی خواهید که از شما خرید کند و این بزرگترین اشتباه است.• هیچ گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد. با توجه به دنیای الکتریکی و مجازی امروز بیشتر کسانی که به ما مراجعه می کنند چه حضوری چه مجازی اطلاعات اندک درباره آن محصول دارند، خوبی و بدی محصول را تا حدودی می دانند. به طور سنتی به قضه نگاه نکنید. تمامی کاربرد ها و مزایای محصول را واضح و دقیق بیان کنید.• مردم عاشق خرید هستند ولی از کسی که بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند. به آنها کمک کنید تا خودشان خرید کنند. مثلا با تعریف و تمجید از سلیقه آنها و یا این لباس چقد به پرستیژ شما می خورد یا این لباس مد روز است و یا مثلا چون شما پوست سفیدی دارید این رنگ مناسب شماست. سعی کنید بهشون کمک کنید اما تصمیم گیری را به عهده خودشان بگذارید.• به خودتون به عنوان مشاور حرفه ای نگاه کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا مشتری همیشه احساس پیروز بودن کند.
• در ابتدای هر روز ترسناک ترین و مشکل ترین تماس ها را بگیرید.
• کاتالوگ ها و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد. این شما هستید که با تشویق و ترتیب مشتری، فروش ایجاد می کنید.آمادگی قبل از تماس در مذاکره تجاری تلفنی چگونه است؟
• همیشه میز کارتان را تمیز نگه دارید؛ برای کاهش حواس پرتی. به عنوان مثال وقتی شما رانندگی می‌کنید، راننده های حرفه ای هیچ چیزی بر روی داشبرد قرار نمی دهند نه دستمال کاغذی نه قرآن نه هیچی، چون ممکن است از داشبرد بیافتد و حواس راننده را پرت کند وباعث تصادف شود، در این مسئله نیز وجود دارد. در هنگام مکالمه، روزنامه و مطالبی خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام صحبت، تمامی حواس شما به گفته های مشتری باشد.
• با رقیبان شرکت خودتان، تماس گرفته و به عنوان مشتری با آن ها صحبت کنید. به دقت بررسی کنید که آن ها چگونه با مشتری برخورد می کنند و به اعتراضات چگونه پاسخ می دهند، نکات مثبت را یادداشت کنید، شاید از آن ها مطالبی بیاموزید.
• از این مزیت که، مشتری شما را نمیبیند، به خوبی استفاده کنید. اطلاعات و آمار و ارقام لازم را در دسترس قرار دهید تا در صورت لزوم از آنها استفاده کنید.• هر روز زمانی مشخص حتی 15 دقیقه را به یادگیری مهارت های فروش اختصاص دهید ( در گوگل، تلگرام و .... ) این کار ایده های بهتری به شما می دهد. کتاب ها و مجلات مختلف در این زمینه را مطالعه کنید.
• مشتریان چرا از شما خرید می‌کنند؟ پاسخ واقعی این سوال را بیابید. برای این کار به حدس و گمان متوسل نشوید؛ بلکه از بهترین مشتریان خود این را بپرسید، وقتی دلیل را یافتید این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.ایجاد ذهنیت اولیه خوب در مذاکره تجاری تلفنی
• هدف از گفتن جمله ابتدایی دو موضوع است؛ ترغیب و تشویق مشتری به طرح سوال و ایجاد نظری مثبت و پذیرنده در آنها، یعنی جمله آغازین شما عصاس معجزه گر شماست.
• پس از تماس بلافاصله خودتان را به طور کامل معرفی کنید و هدفتان را از تماس خودتان را به طور کامل معرفی کنید و هدفتان را از تماس تلفنی بگویید در غیر این صورت سوالاتی در ذهن شخص مقابل قطعا پیش خواهد آمد.• شما 3 ثانیه زمان دارید! در همان جمله اولیه برای شنونده مشخص کنید که این تماس چه سودی برای او دارد و چرا به نفعش است که این مکالمه را ادامه دهد.
• روی جملات ابتدایی در هر مکالمه به اندازه کافی فکر کنید. آن ها را یادداشت کنید و هرگاه ایده بهتری به ذهنتان رسید آن ها را ویرایش کرده و از جملات جدید استفاده کنید.• به اندازه کافی تمرین کنید تا جملات ابتدایی مکالمه را با خونسردی، در آرامش و قطعیت بگویید. دستپاچگی و عدم اطمینان تأثیر نامناسبی بر مشتری می‌گذارد. مشتری خواهد گفت که خودش به خودش مطمئن نیست می‌خواهد من را مطمئن به خرید کند؟
• جمله ابتدایی شما مانند زیربنای یک ساختمان است که در صورت ضعیف بودن، کل ساختمان را ناپایدار خواهد ساخت.• سعی کنید قبل از گفتن نام شرکت در مورد مزایایی صحبت کنید که نصیب مشتری خواهد شد، مثلا: <<آقای منوچهری، شرکت ما به بازنشستگان کمک میکند تا به سفرهای تفریحی کوتاه مدت و ارزان قیمت بروند.نکاتی مهم در مذاکره تجاری تلفنی در هنگام تماس
• هنگام صحبت تلفنی، با ذوق و شوق تمام، این کار را انجام دهید: طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم ترین شخص در جهان است.
• در هنگام مکالمه لبخند بزنید این کار بر تن صدایتان تأثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.• وقتی با یک شرکت تماس می گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم گیری دارد و اگر شما را به افراد دیگری ارجاع داد می توانید بهش بگویید که، بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.
• اگر به شما گفته شد که شخص مورد نظر دیگر اینجا فعالیت نمی‌کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.• اگر مشتری در حین صحبت هر گونه اطلاعاتی از امور شخص خودش را به شما میدهد آن را یادداشت کرده و در تماس های بعدی از آن استفاده کنید. در آن صورت مشتری احساس می کند که به آن توجه کرده اید و او مهم ترین شخص در دنیاست. دقیقا درباره همان 80 درصد گوش دادن می باشد که یادداشت کنید و استفاده کنید. مشتری متوجه ارزش قائل شدن شما می‌شود.• وقتی منشی یک شرکت به شما پاسخ میدهد از او کمک بخواهید و نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آن ها احساس کنند که اهمیت دارند اطلاعات با ارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.
• اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با او وجو دارد؟ بسیاری از مسئولان به راحتی شماره موبایلشان را در اختیار شما قرار می دهند.• در صحبت های خودتان از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته هایتان جلب کنید. یادتان نرود که زیباترین کلمه ای که هر فرد مشتاق شنیدنش است نام اوست. ما با اسم خود شناخته می‌شویم. حتما به این موضوع توجه کنید.
• وقتی پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید آرام تر و شمرده‌تر از حد معمول صحبت کنید تا در صورت لزوم، شخص مقابل فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.• اگر با سازمان یا شرکتی تماس میگیرید، از مخاطب بپرسید آیا شخص دیگری را میشناسد که علاقمند به استفاده از خدمات و محصولات شما باشد؟ اطلاعات آن را یادداشت کنید.
• هر قولی را که به مشتری می دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید، اگر قولی بدهید و سپس آن را فراموش کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.• اگر مجبورید با مشتری تماس مجدد بگیرید، حتما از قبل روز و ساعت آن را مشخص کنید و از او بخواهید صبر کند تا در دفتارتان یادداشت کنید. این کار نشان می دهد شما حرفه ای هستید.نباید های مذاکره تجاری تلفنی
• هیچگاه به مشتریان نگویید: سعی خودم را خواهم کرد. به آن ها بگویید این کار را حتما انجام خواهم داد.
• از گفتن مطالبی که به آسانی مورد شک و تردید واقع می شوند استفاده نکنید. مثال: ما بزرگترین ارائه کننده مواد غذایی در ایران هستیم، که در 17 شهر بزرگ ایران توزیع می شوند. بلکه دلایلی محکم و واضح ارائه دهید.• هیچ گاه از شخص مقابل نخواهید در ابتدای مکالمه تصمیم گیری کند، ابتدا مزایا را بگویید و شخص مقابل را به تدریج برای قبول پیشنهاد آماده کنید.
• اگر از شخص مقابل، احوال پرسی می کنید به دقت به او گوش کرده و عکس العمل درست نشان دهید. سعی نکنید به طور مصنوعی همدردی نشان دهید. مردم از فروشندگان چاپلوس متنفرند.• اگر با شخصی تماس میگیرید و او سریع و با عجله صحبت میکند، شما این کار را نکنید و به آرامی پیام خود را بگویید.
• اگر اطلاعات چاپ شده از طریق پست، را برای مشتری ارسال کرده اید، در جمله ابتدایی مثلا نگویید که: ((آیا آن اطلاعات به دستش رسیده است یا خیر)). موضوع اصلی شما دریافت آن اطلاعات نیست بلکه، پیشنهاد فروش است.
• اگر مشتری توضیحات مبهمی را میدهد و درک نمی‌کنید از آن به راحتی نگذرید. با سوال از او بخواهید که منظورش را واضخ تر بیان کند.
• هیچگاه از رقیبان بدگویی نکنید و آن ها را زیر سؤوال نبرید. اطلاعات با ارزش محصول خودتان را به مشتری بدهید.
• هیچگاه به مشتری نگویید اشتباه میکند حتی اگر واقعا در اشتباه است و یا دروغ می‌گوید. به جای آن خودتان مسئولیت را به عهده بگیرید و مثلا بگویید: ظاهرا من نتوانستم مقصودم را به خوبی بیان کنم.
پرسش های مناسب در مذاکره تجاری تلفنی
• مهم‌ترین راه مناسب برای ارائه یک محصول، پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس، دادن یک پیشنهاد مناسب است.
• کیفیت پاسخ های شما، مستقیما به کیفیت سوالات بستگی دارد. بنابراین مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.
• نکات مهمی را که مشتری بیان میکند، با سوال تکرار کنید، مثال: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟• به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، مثلا از آن ها بپرسید چه احساسی دارند. مهم ترین عامل در خرید، احساسات است و نه منطق. ارسطو جمله جالبی دارد: مردم احساسی تصمیم می‌گیرند و منطقی توجیحش می‌کنند.
• اگر مشتری حرفی غیرمنطقی می‌زند مثلا ازش نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟• پس از پرسیدن هر سوال اندکی مکث کنید و به شخص مقابل فرصت کافی را برای پاسخ دادن بدهید. به او کمک نکنید تا پاسخ دهد و به هیچ وجه وسط حرف او نپرید.
• اگر مشتری در تماس اول، خودش را کاملا علاقمند نشان داده ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، لطفا حتما ازش بپرسید که چه اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.شیوه صحیح پاسخ به اعتراضات در مذاکره تجاری تلفنی
• مقاومت اولیه در برابر خرید کاملا طبیعی است. مردم فوراً و به طور غریزی می‌گویند علاقه ای به خرید ندارند. سوالی را بیابید که پس از مقاومت مشتری بتوانید با او بیشتر صحبت کنید.• سعی کنید اعتراضات احتمالی مشتری را زودتر از او مطرح کنید. مثال: اگر فکر می‌کنید یخچال های ما گران‌تر از حد معمول هستند دلیلش، اضافه شدن قسمتی است که باعث می‌شود میوه و سبزیجات تا چندین روز در آن تازه بمانند.
• وقتی مشتری به موضوعی اعتراض میکند، آن را با لحنی دوستانه پاسخ دهید. مثلا بگویید: بگذارید در این باره بیشتر توضیح دهم.• اعتراضات مشترکی که اغلب مشتریان مطرح می‌کنند، را جمع آوری کرده و پاسخ هایی قانع کننده برایشان بیابید و در برخورد با مشتریان جدید از آن استفاده کنید.
• وقتی مشتری اعتراضی را بیان میکند از او بخواهید تا هر چه بیشتر در این باره صحبت کند و توضیح دهد، این کار به شما کمک خواهد کرد تا از رقیب خود متمایز شوید.
ارائه قیمت در مذاکره تجاری تلفنی
• مشتریان نه بر اساس قیمت، بلکه بر اساس ارزش خرید می‌کنند. با سوال سعی کنید دریابید چه چیزهایی واقعا در نظر مشتری با ارزش هستند، این ارزش را گاهی اوقات مد، چشم و هم چشمی، تبلیغات رسانه ای تعیین میکند.
• قیمت رقبا را به تومان بگویید و قیمت خودتان را بدون واحد. مثال: در حالی که شرکت مدیر سبز، این خدمات را با قیمت 180000 تومان ارائه میدهد، ما آن را با 120000 ارائه می‌کنیم.
• به جای واژه هزینه و بها از واژه سرمایه گذاری استفاده کنید. مثال: 000/800/1 تومان برای بیمه اتومبیل خوند سرمایه‌گذاری کنید تا در صورت بروز حادثه، شرکت تا 50 میلیون تومان برای شما بپردازد.
• کسانی بیشتر، دریافت می‌کنند که توقع بیشتری داشته باشند. در هنگام فروش، بهترین ها و گران ترین ها را پیشنهاد دهید و اگر مشکل مشتری قیمت، بود، موارد ارزان تر را پیشنهاد کنید.