همواره وجود نارضایتی یا شکایت، مجموعه ها را با کندی حرکت مواجه می سازد و اگر یک مدیر نتواند آنها را درست جهت دهی کند ضربه های بدی خواهد خورد.
تدبیر درست یک مدیر می تواند شکایت ها را تبدیل به سود و پیشرفت کند.
عواقب نارضایتی و شکایت مشتریان یا کارکنان
چند نمونه از عواقب بد شکایت و نارضایتی را با هم مرور می کنیم:
مدیران اصلی آن مجموعه را با بی حالی و کندی مواجه می کند.
سایر نیروها و مشتریان را به سمت نارضایتی می برد.
روحیه کارکنان و کارمندان پایین می آید.
درگیری های لفظی و فیزیکی به وجود می آورد.
مشکلات و موانع قانونی و قضایی ایجاد می کند.
و …
یک مدیر دانا اگر بداند چه کند خیلی جلو می افتد و اگر نداند نابود می شود.
از اینجهت ما این موضوع را به ۴ بخش تقسیم می کنیم تا بهتر بتوانیم جواب سوالمان را بگیریم.
نارضایتی و شکایت در شغل ها امری طبیعیست.
اولین موضوعی که باید درک کنیم آنست که در تمام شغل ها شاکی و ناراضی وجود دارد.
شما محال است یک شغل و یک صنف را پیدا کنی که شاکی نداشته باشد.
بهترین برندهای دنیا را هم که ببینی درصدی از مردم از دست آنها شاکی هستند.
در بهترین و باکیفیت ترین مجموعه های دنیا هم که کار کنی بخشی از کارکنان شاکی هستند.
اصلا چرا به شغل ها نگاه کنیم.
خدا را ببینید.
بخشی از مردم از خدا هم ناراضی و شاکی هستند.
خدایی که آنان را از هیچ آفریده و نعمت های گوناگون داده و هیچ ظلمی در حقشان روا نداشته و همواره در حق مردم با فضل رفتار نموده هم شاکی دارد.
و بسیاری از مردم در حق خدا نیز شکرگزار نیستند و ابراز نارضایتی دارند تا آنجا که خداوند خودش از این موضوع گله نموده و فرموده:
یقینا خداوند بر مردم با فضل و بزرگواری رفتار نموده ولی اکثر مردم ناسپاسند. بقره آیه ۲۴۳
ای آل داوود شکرگزار باشید و چه کمند بندگان شکرگزار من. سبا آیه ۱۳
پس ناسپاسی و نارضایتی و شاکی بودن یک امر طبیعی در مردم است از اینرو یک مدیر باید بداند که هر نوع نارضایتی و شکایتی نشان از بی کفایتی او نیست.
اکثر نیروهای یک مجموعه فکر می کنند اگر کسی از مجموعه بد بگوید یا ناراضی باشد این یعنی واقعا آن مجموعه بد است.
اصلا اینطور نیست.
باید دید اولا چه کسی از آن مجموعه بد می گوید.
ثانیا دلیل بد گویی اش چیست؟
شما خودتان را در نظر بگیرید.
همه انسان هایی که شما را می شناسند از شما تعریف می کنند؟
هیچ کسی نیست که از شما بدگویی کند و ناراضی باشد؟
هیچ شاکی در زندگی ندارید که مثلا از رفتار شما یا برخورد شما شاکی باشد؟
آیا همه ناراضی ها و شاکی ها حق دارند؟
اگر همیشه حق با ناراضی ها و شاکی ها بود پس چرا دادگاه ها تشکیل شد؟
خب می آمدند و می گفتند همیشه حق با شاکیست.
برعکس دیده شده اکثر کسانی که شاکی و ناراضی هستند به ادعای باطلی ناراضی و شاکی اند.
شخص عاقلی برایمان تعریف می کرد که من در جایی کار می کردم و دیدم چند نفری از دست مدیرعامل آنجا شاکی هستند.
من تازه وارد آنجا شده بودم و مدیرعامل را نمی شناختم.
یاد جمله ای از مادرم افتادم که می گفت انسان برای قضاوت بین دو نفر کافیست یکی از آن دو نفر را درست و کامل بشناسد.
من این چند نفر شاکی را چند روزی زیر نظر گرفتم و دیدم در کار بسیار اهل دور زدن و کم کاری هستند.
در کلمات و رفتارشان دقیق شدم دیدم نه اهل خدا و پیامبری هستند و نه اهل خیررسانی به سایر همکاران و مردم.
خودخواه هایی بودند برای خودشان.
با خودم گفتم این ها به خدا و پیامبر رحم نمی کنند.
به مردم رحم نمی کنند.
از کار می دزدند.
پایبند ساده ترین مبانی انسانیت هم نیستند.
اگر چنین افراد کثیفی از این مدیرعامل خوب بگویند باید به مدیرعامل شک کنم.
از قضا مدتی آنجا ماندم و به مدیرعامل نزدیک شدم و دیدم چه انسان شریفیست.
پس نکته اولی که تمام مدیران و نیروها باید در نظر بگیرند آنست که هر اعتراض و شکایتی بد نیست.
درصد شکایت یا نارضایتی کارکنان و مشتریان
دومین موضوع که فکر خیلی از مدیران را مشغول می کند درصد رضایت یا نارضایتیست.
این تفکر هم غلط است.
به طور مثال چند روز مانده به عید بود که در نظرسنجی پرسنل بیش از ۷۰ درصد نیروهای آراد در اکثر سوالات به مجموعه نمره ۱۰ را دادند.
بیش از ۹۰ درصد آرادی ها نمره بالای ۸ را داده اند.
و تنها کمتر از ۵ درصد بودند که نمره زیر ۵ داده اند.
اما ممکن است از همین افراد درباره خداوند نظرسنجی کنیم نمره ای که به خدا بدهند بدتر باشد.
این یعنی آراد از خدا بهتر است؟ اصلا اینطور نیست.
اصلا خدا به کنار.
ممکن است نمره ای که به یک مسئول خدمتگذار کشور بدهند از نمره ای که به آراد می دهند کمتر باشد.
این یعنی آراد از آن مسئول خدمتگذار برای مردم بهتر است؟ اصلا اینطور نیست.
زمانی که رسول خدا، امیرالمومنین را به ولایت و خلافت منصوب کرد اکثر مردم آن زمان از این تصمیم ناراضی و شاکی بودند چرا که اگر راضی بودند بعد از رسول خدا با امام علی علیه السلام بیعت می کردند.
همین که بیعت نکرده و با دیگری وصل شدند نشان از نارضایتی شان از پیامبر و امام دارد.
آیا این نارضایتی بدین معناست که حق با مردم بوده و پیامبر در راه باطلی بوده است؟ العیاذ بالله.
پس درک کنیم که درصد بالا یا پایین رضایت یا نارضایتی نیز ملاک درستی برای فهم موضوع نیست.
بشنوید صدای اعتراض و شکایت مشتریان و کارکنان را.
حال به این نقطه رسیدیم که چه چیزی باید ملاک قرار گیرد؟
درست آنست که راهی وجود داشته باشد تا کارکنان و مشتریان بتوانند با خیال راحت نارضایتی یا شکایت خود را بیان کنند.
به طور مثال در آراد مجراهای مختلفی وجود دارد که افراد می توانند نارضایتی خود را ابراز نمایند حتی ما خودمان در مواقعی تحریک می کنیم که ناراضی حتما بیاید و آنچه در انتهای قلبش قرار گرفته را ابراز نماید.
پس یک مدیر باید این راه ها را قرار دهد.
به طور مثال نظرات سایتش را فعال کند.
یا پرسشنامه هایی در اختیار مشتریانش بگذارد.
یا نیروهایی را به صورت تلفنی یا حضوری مسئول شنیدن صدای مشتریان و کارکنان کند.
یا مهمتر از همه اینکه خودش در جمع هایی حضور یابد و صداها را بشنود و چهره ها را ببیند.
از این راه ها می تواند همه حرف ها را و همه آنچه در قلب هاست متوجه شود.
اگر این کارها را نکند به واقع مقصر است چرا که راهی برای ابراز شکایت نگذاشته است.
گویی صداها را در گلوها خفه کرده است و همین ظلم است.
از این رو است که خدا شکایت ها را می شنود.
پیامبران خدا همواره حرف های مردم را شنیدند.
امام علی علیه السلام در نامه ای به مالک اشتر امر فرموده که ای مالک زمانی بگذار تا بین تو و مردم حجابی نباشد.
تفکیک شکایات و اعتراض های کارکنان و مشتری ها
گام چهارم بعد از شنیدن اعتراض ها و شکایت ها آنست که یک مدیر عاقل باید بنشیند و آن نا رضایتی ها را دسته بندی کند.
از سه حال خارج نیست.
یا اعتراض ها به حق است و خود مدیر می داند که نیروها یا مشتری ها حق دارند و ظلم از سمت خود مدیر صورت گرفته است.
اینجاست که باید به احقاق حق بکوشد و ظلمی که کرده را به نحوی جبران نماید تا رضایت شاکی را به دست آورد که در واقع با این کار خدا را خشنود سازد.
یا اعتراضی که صورت گرفته باطل است که در این حال باید با معترضین به صحبت بنشیند و آنها را بر اشتباهشان واقف کند و برایشان درست و غلط را تبیین نماید.
به طور مثال همین دیروز در مطلبی که نوشتیم و در وسط آن لطیفه ای برای خنده آوردیم شخصی خصوصی تر معترض شد که نباید به مردم حرفی زد حتی اگر مخالف آراد باشند.
خب این یک نمونه از نا رضایتیست.
حال ما از شما می پرسیم.
اگر کسی به مادرتان حرف بدی بزند که بی پایه است آیا در پاسخ به او سکوت می کنید؟
اگر کسی به پدرتان حرف نا مربوطی بزند چه؟
اگر کسی به فرزندتان حرف بیخودی بزند چه؟
اگر کسی به عشق و محبوبتان سخن ناروایی بزند چه؟
شما سکوت می کنید و هیچ نمی گویید؟
اگر سکوت کنید پدر و مادر و فرزند و عشقتان وقتی بفهمند که کسی در حضور شما به آنان سخن زشت و ناپسندی گفت و شما سکوت کردید چه حالی می شوند؟
چگونه است که در مقابل سخن بی ربطی که در مقابل شما به عزیزانتان گفته می شود واکنش نشان می دهید اما باید سکوت کرد در مقابل کسی که به آراد حرف ناشایستی زده چون از مردم است؟
ما فقط این را می فهمیم که در نظر شما آراد از مردم کم ارزش تر است.
شما مردم را بیش از آراد دوست دارید.
آراد خانواده شما نیست.
آراد عزیز شما نیست.
خانواده و عزیز که هیچ.
آراد هیچ جای وجود شما نیست.
فقط چرا از آراد نمی روید برایمان سوال است.
البته جوابی واضح هم دارد که خود می دانید.
یا مثلا بخشی از مشتریان اعتراض دارند که ما جواب نگرفتیم.
آراد باید هر اعتراض اینگونه ای را دلیل بر ضعف خودش بگذارد؟
ما بررسی می کنیم که این شخص که گفته جواب نگرفته آیا از سمت آراد کوتاهی صورت گرفته یا از سمت خودش؟
از این رو یک راهکار ساده در اسفند ۱۴۰۰ اتخاذ گردید که از مشتریان آزمون هایی گرفته شود.
هر روز برای هر کدام از آنها فایل های آموزشی روان و ساده ای ارسال گردید.
یک آزمون بسیار مقدماتی از تجارت و صادرات که جواب سوالات در همان فایل ها بود نیز از آنها گرفته شد.
درصدی از مشتریان نمره کمتر از ۲۰ درصد گرفتند در حالیکه مدت زمانی که باید برای فایل های آراد می گذاشتند روزی یک ساعت بود.
خب این مشتریان که نمی توانند جواب این سوالات را بدهند طبیعیست که از سیگنال هایی که آراد برایشان می فرستد نمی توانند جوابی بگیرند.
روز اول که از مشتریان می پرسیم آیا حاضرید تجارت را درست و اصولی بیاموزید همه می گویند بله صد البته.
آیا برای این کار وقت می گذارید؟
بله هزار البته.
مگر می شود بدون یادگیری و وقت گذاشتن به جایی رسید.
بعد که وارد می شوند آموزش و یادگیری را رها کرده و هیچ وقتی برایش نمی گذارند.
خب جواب هم نمی گیرند.
شاکی و معترض می شوند که آراد بد است.
آراد هم چون می داند عیب از کجاست ناراحت نمی شود.
ما جایی غصه مشتری شاکی را می خوریم که می بینیم به سیگنال های دریافتی درست پاسخ داده است و اصول را رعایت کرده اما پاسخ نگرفته است.
در تمام این موارد هم آنقدر برای آن مشتری کار رایگان انجام دادیم تا جواب بگیرد و سود کند.
وقتی ما خودمان از هر ده باری که با این مشتری تماس می گیریم سه بار جوابمان را می دهد و می گوید در جایی مشغول بودم معلوم است که سیگنال ها به او اعتماد نمی کنند.
در دنیای تجارت وقتی جواب تلفنت را ندهی یا اگر تماس ناموفق دیدی دوباره با آنها تماس نگیری آن سیگنال تبدیل به مشتری نمی شود.
اینها نکاتیست که بار ها و بار ها در فایل های آموزشی آمده است و مشتری توجهی ندارد.
طبیعیست که این مشتری دیر یا زود شاکی می شود و ما غصه نمی خوریم چرا که پیشتر بار ها به او تذکر دادیم که باید این نکات را رعایت کنی و نکرده است.
پس گفتیم که دسته دوم اعتراض ها اعتراضییست که پایه و اساسشان غلط است که تنها مدیر می تواند آنها را تبیین نماید و وظیفه دیگری ندارد.
دسته سوم از اعتراض ها آنست که مدیر خودش نمی داند که این اعتراض درست است یا غلط. حق است یا باطل.
با اینها چه کند؟
اینها را در گوشه ای برای خودش بنویسد و بر روی موضوعاتش تحقیق کند تا درستی و غلطی امر برای خودش مسجل شود.
با خردمندان مشورت کند و رای عاقلان را در کار خودش وارد کند تا بفهمد اشتباه از خودش بوده یا از طرف مقابلش.
اگر از خودش دید مانند بند اول اصلاح کند.
اگر از طرف مقابلش دید او را روشن نماید و شرح ماجرا دهد.