مقدمه
امروز می خواهیم به این موضوع بپردازیم که چگونه می توانیم سیگنال های خود را تبدیل به پول کنیم.
ابتدا باید سیگنال ها را بشناسیم و مسیرهای ورودی سیگنال را پیدا کنیم و سپس به اصل موضوع بپردازیم.
انواع سیگنال
در دنیای بزرگ تجارت سیگنال به هر رفتاری گفته می شود که مشتری به طور فعال و غیر فعال در حال بررسی خرید از شما می باشد.
به دو صورت کلامی (سوال آشکار) یا غیر کلامی یعنی فیزیکی (زبان بدن) یا شرایطی (اقدامی انجام می دهد که نشان دهنده نیت مشتری است) که از خود به شما نشان می دهد.
سیگنال ها در واقع با نیت خرید از شما ارتباط می گیرند و این شما (فروشنده) هستید که در مقابل سیگنال ها باید سطح بالایی از آنچه که مشتریان می خواهند یا نیاز دارند ارائه دهید.
سیگنال ها به سه دسته قوی، متوسط و ضعیف تقسیم بندی می شوند.
یک فروشنده خوب سیگنال های قوی، متوسط و ضعیف را در مراحل اولیه مذاکره شناسایی می کند.
همچنین بنابر قدرت آنها پاسخ می دهد و این باعث می شود تا به طرز قابل توجهی سرعت فروش افزایش یابد.
دسته بندی سیگنال ها
با توجه به این موضوع که خریدار از دو قدرت اختیار و حق انتخاب برخوردار است.
سوالات مناسب در مکان درست
گاهی اوقات بهترین مشتریانی که خواستار خرید از شما هستند ممکن است با یک سوال نامربوط از شما فاصله بگیرند.
باید دقت کنید سوالی نپرسید که مشتری را از شما دور کند.
در واقع صحبت کردن می تواند عامل مهمی در تغییر نظر مشتری داشته باشد.
همچنین شما می توانید مسیر خرید را تغییر دهید و سیگنال را از راضی به ناراضی تبدیل کنید یا بالعکس.
در مقابل مشتری با مطرح کردن سوالاتش نشان می دهد که درگیر چه موضوعی است.
سؤالاتی مانند «چرا باید شما را جای رقیبتان انتخاب کنم؟» یا «آیا می توانید دلایلی را بگویید که چرا مشتریان قرارداد خود را با شما خاتمه می دهند؟»
اگر شما آماده نباشید این سوالات می توانند چالش برانگیز باشند اما آنها فرصتی برای ایجاد اعتماد از طریق کلام صادقانه ارائه می دهند.
بنابراین باید پاسخ هایی که می دهید واضح و شفاف باشد.
صحبت در مورد بودجه
تمایل به بحث در رابطه با بودجه در طول ارتباط شما و خریدار یک شاخص مطمئن از نیت خریدار است.
اگر مشتری بالقوه شما مُبهم به نظر می رسد و به سوالاتی در مورد بودجه پاسخ نمی دهد لزوماً علامت قرمز نیست.
اینکه از مشتری بپرسید «بودجه شما چقدر است؟» به خصوص اگر مشتری بالقوه شما تصمیم گیرنده ای باشد که قدرت تخصیص مجدد بودجه را دارد کار ساز است.
اما برای مشتریانی که هنوز تصمیم نگرفته اند می تواند بسیار مخرب باشد با اینکه شما هنوز از ماهیت مشتری آگاه نیستید.
نحوه برخورد شما با افراد بالقوه ای که قبلاً تصمیم به خرید گرفته اند اساساً با نحوه برخورد شما با کسانی که ممکن است وسوسه شوند اما هنوز متعهد به خرید نیستند باید متفاوت باشد.
تمایل به صحبت بیشتر
هر مرحله در فرآیند فروش باید حاوی یک نشانه روشن برای مرحله بعدی باشد و هر تماس باید با تعهد به صحبت بیشتر پایان یابد.
زمانی که مشتری با صحبت در جلسات و گفتگوهای بعدی موافقت می کنند نشان دهنده این است که این یک سیگنال قوی است که باعث درگیر کردن آنها شده است.
این روند برای آنها مهم است بنابراین باید در جلسات و گفتگوهای بعدی حاضر شوید و به وعده خود عمل کنید.
اما اگر خریدار به شما بگوید که با شما تماس خواهد گرفت در حقیقت شما را از مدار گفتگو خود خارج کرده و واضح ترین نشانه ی آن این است که به خرید از شما علاقه ای ندارد.
آشکار کردن نیاز واقعی
همه سیگنال های خرید نیاز به پاسخ فوری ندارند.
مانند تمایل به صحبت بیشتر که باید به عنوان نشانه ای قوی برای ادامه اجرای مراحل بعدی در نظر گرفته شود.
پس اگر خریدار شما یک نیاز واقعی را آشکار کند (که محصول شما می تواند راه حل خوبی برای آن ارائه دهد) باید فوراً از این فرصت استفاده کنید و نحوه پاسخگویی به مشتریان را سریعتر پیش ببرید.
همچنین به پرسیدن سوالاتی ادامه دهید که آنها را ترغیب می کند تا مشکلات خود را با جزئیات تعریف کنند.
ایجاد اعتماد و ارتباط
برای فرآیند فروش به ویژه برای پیشنهادات پیچیده B2B و فرآیندهای خرید ایجاد اعتماد و ارتباط حیاتی است.
بنابراین ارتباطات شفاف از یک مشتری بالقوه سیگنال خرید قوی را ارائه می دهد.
زمانی که مشتریان بالقوه مایلند به سوالاتی در مورد نیازها، خواسته ها، دردها و مشکلات خود پاسخ دهند به شما می گویند که مشکلی دارند و ممکن است به رفع آن نیاز داشته باشند.
این واقعاً نشانه خوبی است که آنها به شما سیگنال می دهند.
نارضایتی از تامین کنندگان
این یک نوع سیگنال خرید است که پاسخ خاصی را می خواهد.
اطمینان از خرید شما با شرایط ایده آل می تواند از سیگنال ناراضی یک سیگنال قوی بسازد.
چگونه به سیگنال ها واکنش نشان دهیم
اگر سیگنال های خرید قوی درجه بالایی از ارتباط را در مورد آنچه مشتری بالقوه از راه حل شما نیاز دارد ارائه می دهد تنها زمانی مفید است که بدانید چگونه پاسخ دهید و به سرعت نیاز مشتری خود را برطرف کنید.
همچنین باید متوجه شوید که این یک سیگنال قوی است.
تشخیص سیگنال های قوی آسان است اما شما هنوز باید آنچه را که می بینید و می شنوید را به گونه ای که برای شما و مشتریتان قابل اجرا باشد را مطرح کنید.
وقتی سیگنال قوی است آن را تشخیص دهید سپس سؤالاتی بپرسید که به شما این امکان را می دهد که به قلب موضوع دسترسی پیدا کنید.
باید به یک نکته مهم توجه کنید که هر چه سیگنال های روزانه شما بیشتر باشد احتمال موفقیت شما بیشتر خواهد بود.
پیگیر مشتری نبودن
شما تنها یک تماس تلفنی از یک مشتری بالقوه (سیگنال) داشتید.
همچنین آنها به خرید از شما علاقه دارند و بودجه لازم برای پرداخت را هم دارند همه چیز عالی به نظر می رسد.
اما تنها مشکل این است که سیگنال ها هرگز تماس نمی گیرند شما یک هفته صبر می کنید و خبری از آنها نمی شود.
در تمام این مدت فکر می کنید که آیا دوباره تماس می گیرند یا باید شما با آنها تماس بگیرید بنابراین کاری نمی کنید.
سپس بعد از چند هفته امید خود را از دست می دهید و به طور رسمی مشتری بالقوه خود را از مرحله "بستن قرارداد"
به "فرصت های از دست رفته" منتقل می کنید.
در حقیقت هر فروشنده ای این شرایط را حداقل یک بار تجربه کرده است.
زمانی که این اتفاق برای شما افتاد می توانید از استراتژی پیگیری منظم کمک بگیرید تا دوباره این تجربه برایتان تکرار نشود.
هنر پیگیری درست
در قسمت آخر این مقاله قرار است تا هنر پیگیری را بررسی کنیم.
هنری که هر کسی می تواند از عهده آن برآید اما خیلی ها نمی دانند چطور؟
بنظر شما چند بار باید یک سیگنال را پیگیری کرد؟ این اولین و مهمترین سوال است.
اگر فکر کردید با اولین ارتباط مشتری قرار است که از شما خرید کند بسیار در اشتباه اید.
۸۰% از بهترین فروشنده های دنیا معتقدند که باید یک سیگنال را تا ۵ بار پیگیری کرد و دو دلیل اصلی را برای آن مطرح می کنند:
- فراموشی: ممکن است مشتری در فشار باشد و خرید از شما را از یاد ببرد.
- دیده شدن: یک مشتری باید حداقل قبل از خرید چند بار شما را ببیند.
گاهی مشتری در پیگیری ها زودتر پول را می دهد و گاهی نیز دیرتر و حال یک سوال دیگر چه زمانی باید یک سیگنال را پیگیری کرد؟
در حقیقت این سوال بنابر نیاز و میزان علاقه مشتری جواب متفاوتی دارد.
اگر سیگنال شما یک سیگنال سرد یا ضعیف باشد پیگیری آن باید با فاصله انجام شود تا آرام در مسیر خرید قرار بگیرد.
ولی اگر سیگنال شما یک سیگنال قوی است باید سریع پیگیری شود و تا مشتری سرد نشده فروش انجام پذیرد.
بنابراین توجه کنید که مشتری شما در چه حالتی قرار دارد.
اگر نیاز به پیگیری های بعدی را در مشتری می بینید اصلا صحبت از پول نکنید و به پیگیری ادامه دهید لازم به ذکر است که پیگیری نیمی از کار شما است.
همچنین شما باید همواره صحبت های قبلی مشتری خود را آنالیز کنید تا در ارتباطات بعدی غافلگیر نشوید.
باید قبل از پیگیری موضوعی را برای صحبت کردن برنامه ریزی کنید و بی هدف و بی برنامه جلو نروید.
موضوع شما باید به گونه ای باشد تا مشتری را مجذوب صحبت های شما کند کم صحبت کنید و همیشه حرفی تازه برای گفتن داشته باشید.
سوال بعدی اینکه آیا مشتری که به شما سیگنال می دهد نیاز ۱۰۰% دارد؟
همیشه این طور نیست و مشتری گاها با نیاز کمتری از ۱۰۰ درصد هم خرید می کند مهم این است که شما اعتماد مشتری را به محصول خود جلب کنید و در مشتری احساس نیاز را به وجود آورید.
این احتمالا سخت ترین قسمت کار است چون نیاز به محصول از اعتماد هم مهمتر است.
سیگنال متوسط و ضعیف را چگونه پیگیری کنیم
احتمالا این دو دسته از مشتری ها به شما زود پول نخواهند داد بنابراین باید یک سیستم جامع از مشتریان (CRM) خود را داشته باشید.
این نوع ارتباط به مرور زمان باعث اعتمادسازی می شود زیرا شما را در حوزه کاریتان فعال می بیند و ممکن است در آینده به خرید منجر شود.
اما احتمالا می پرسید تا چه زمانی این کار را ادامه دهید؟
یادتان باشد سیگنال ناراضی معمولا تمامی راه های ارتباطی با شما را از دسترس خارج می کند.
تا زمانی که مشتریان شما را مسدود نکردند و یا درخواست لغو پیام را ندادند به این کار ادامه دهید.
زیرا احتمال دارد که خریدار شما را بررسی کند تا در اولین فرصت و با شرایط ایده آل از شما خرید کند.
این را هم در نظر بگیرید که براساس نوع ارتباط میزان پیگیری ها کم یا زیاد می شود.
