مهارت های کلیدی جهت مذاکره با مشتری

در ابتدا لازم است بدانید در مدل و برنامه ای که ما روی آن کار می کنیم تفاوتی وجود دارد. در این مدل مذاکره با مشتری ها خودشان با شما تماس می گیرند. یعنی نیازی به بازاریابی و تماس تلفنی و مکاتبه برای خرید جنس ندارید.

  روش های مذاکره با مشتری برای ارتباط مشتری با شما دو حالت وجود دارد: یا از طریق پیام رسان هایی مثل تلگرام واتس اپ و امثال این ها به شما پیام می دهند؛ یا این که مستقیما زنگ می زنند. البته عده زیادی تماس می گیرند. مشتری های مؤثر و جدیتر معمولا زنگ می زنند.

نحوه پاسخ گویی و مذاکره با مشتری  در این جا سؤالی پیش می آید که وقتی مشتری زنگ زد چطور باید جواب دهم و چه نکاتی را در نظر بگیرم؟ برای پاسخ گویی ابتدا باید خود را معرفی نمایید. مثال: سلام نظام پرور هستم بفرمایید. چون مشتری باید مطمئن شود کسی که پاسخ می دهد؛ دارای هویت است و اسم و فامیل دارد. دانستن نام و نام خانوادگی شما در ذهن مخاطب اثر می گذارد و راحت تر می تواند با شما ارتباط برقرار نماید. دومین نکته این است که وقتی در حال مکالمه هستید؛ سریع شروع به توضیح دادن نکنید. مثال: بفرمایید چه سؤالی دارید؟ بفرمایید در خدمت تان هستم. اجازه دهید مشتری با شما حرف بزند و چند دقیقه گوش بدهید. سعی کنید بفهمید چه می خواهد. سریع جواب بله و خیر ندهید. سریع بحث را نبندید و شروع به حرف زدن نکنید. بنابراین لازم است مشتری شما حرفش را بزند؛ تا اطمینان پیدا کند که شما متوجه منظورش شده اید. مشتری باید مطمئن شود همان محصولی را که تقاضا می کند به او می فروشید. پس به سرعت پاسخ ندهید و بحث را جمع نکنید. وقتی خوب گوش کردید؛ هر جا برای تان شفاف نبود سؤال کنید و از واژگانی مثل چرا، چطور، برای چه، و چه مقدار استفاده کنید تا ابهامات خود را رفع نمایید. شما باید دقیقا بر رسی کنید که مشتری شما کجا است. چون او تماس گرفته، حتما جواب سؤالات شما را می دهد.

 

چگونگی دریافت اطلاعات از مشتری

مثال: از کدام شهر تماس می گیرید؟ چه مقدار حجم خرید دارید؟ می توانم بپرسم آیا قبل از این خرید داشتید؟ گرفتن اطلاعات به شما این فرصت را می دهد که دقیقا بدانید با چه کسی طرف هستید. با چه حجم معاملاتی و با چه قدرتی و چه سابقه ای تا بتوانید پیشنهاد بهتری به او بدهید. اگر زود شروع به حرف زدن نمایید؛ و نگذارید مشتری تمام اطلاعات لازم را به شما انتقال دهد؛ فرصت ها را از بین می برید. مثلا اگر به پزشک مراجعه کنیم و پزشک سریع به پیچیدن نسخه کند میگوییم بیماری ما را تشخیص نداده است. ولی اگر خوب گوش دهد بعد نسخه بپیچد به او اعتماد می کنیم. سعی کنید مکالماتتان بیشتر از سه تا پنج دقیقه بیشتر طول نکشد. با او صحبت کنید که اجازه دهد قیمت را بعدا اعلام نمایید.

 

راه اعتماد مشتری به شما

شما باید تایمی را اعلام کنید و دوباره با او تماس بگیرید تعداد دفعات ارتباط موجب گرم شدن مشتری با شما می شود. پس از اتمام تماس یک پیامک تشکر برایش ارسال نمایید. مثال: ممنون از تماسی که داشتید. سپس نام و نام خانوادگی خود را بنویسید و آدرس کانال، شبکه های اجتماعی که می توانند از طریق آن با شما ارتباط بگیرند را برای مشتری ارسال کنید. مثال: شما می توانید خدمات و محصولات ما را در کانال یا پیج ما مشاهده نمایید. اگر هم سایت ویترینی دارید آن را درج نمایید. وقتی فرد به کانال یا سایت شما مراجعه کرد؛ حتما در مورد شما مطالعه و تحقیق می کند. سپس مجددا با او تماس بگیرید. اگر هم قیمت ها را ندارید؛ این فرصت برایتان فراهم می شود تا لیست قیمت ها را مشاهده کنید. در نتیجه شما سه مدل ارتباطی دارید.

  بازخورد صحیح ارتباط و مذاکره با مشتری آمارها نشان داده بالای پانزده تا بیست و پنج بار که ارتباط می گیرید؛ ده درصد مشتریان تبدیل به پول می شوند. اما از آنجا که مشتریان ما خودشان با ما ارتباط گرفتند؛ قطعا متقاضی کالا هستند. این مدل مثل بازار یابی های قدیمی و سنتی متداول نیست. یعنی پنج تا ده درصدی که واقعا کالا نیاز دارند به سراغ ما می آیند. ما دقیقا درک کردیم که چه چیزی می خواهد. کالای بی کیفیت می خواهد یا با کیفیت. اگر مشتری کالایی می خواهد که نمی توانید برایش تأمین کنید؛ او را به سمت محصولی ببرید که می توانید تأمین کنید. اگر کالایی می خواهد که برای شما سودی ندارد؛ به سمتی ببرید که برای تان سود داشته باشد و رضایت مشتری هم جلب شود. این ها استراتژی مکالمات شما است. کار ما این است که تکنیک هایی به شما یاد بدهیم که مشتری به شما زنگ بزند و شما هم درست رفتار کنید تا راندمان فروش تان بالا رود.