برای موفقیت در فروش، پیش از هر چیز باید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.
از جمله عواملی که در جلب اعتماد مشتری اهمیت ویژه‌ای دارد، نحوه پاسخگویی شماست، به‌خصوص اگر قصد فروش غیرحضوری را داشته باشید.
بنابراین باید در پاسخگویی به مشتری، به‌گونه‌ای رفتار کنید که نشان‌دهنده اعتبار و بزرگی مجموعه تجاری شما باشد و مشتری بتواند بدون دغدغه با شما معامله کند.
در ادامه به این موضوع می‌پردازیم که پاسخگویی به مشتری چه اصولی دارد، ادبیات مناسب برای مکالمه با مشتریان چیست و چگونه می‌توان با استفاده از ساختار شرکتی و پیگیری مناسب اعتماد مشتریان را جلب کرد.
اصول مکالمه با مشتری
مشتری با شما تماس می‌گیرد و می‌خواهد بداند با چه کسی در ارتباط است. اگر شما در این گفتگو خود را همه‌کاره سیستم معرفی کنید، یعنی بگویید من جنس را تولید یا تامین می‌کنم، من بار را می‌فرستم، من در خدمت شما هستم و در کل، کلمه «من» را زیاد به کار ببرید، دو ایراد بزرگ دارد: مشتری به این نتیجه می‌رسد که مجموعه شما فقط از یک نفر تشکیل شده است. از طرف دیگر، در ساختارهای بزرگ از چنین ادبیاتی استفاده نمی‌شود، آن‌ها قدرت خود را به رخ می‌کشند، اما انفرادی عمل نمی‌کنند. این عبارت را ملکه ذهن خود قرار دهید که مجموعه‌های تجاری بزرگ و موفق، ساختار دارند. به کار بردن کلمه «من» در ارتباط با مشتری، به جای نشان دادن ساختار شرکتی، فردی همه‌کاره را معرفی می‌کند که از اختیارات تامی نیز برخوردار است. [av_notification title='' color='blue' border='solid' custom_bg='#444444' custom_font='#ffffff' size='normal' icon_select='no' icon='ue800' font='entypo-fontello' admin_preview_bg=''] اگر به این درک برسید که رفتار شرکتی یعنی داشتن ساختار بزرگی که هر کسی در آن جایگاه خودش را دارد، مشتری‌ها هم به شما اعتماد می‌کنند.[/av_notification]روش موثر برای پول گرفتن از مشتری
اگر مشتری بفهمد شما بخشی از یک ساختار شرکتی بزرگ و منسجم هستید، مسئولیت‌های محدودی دارید و فقط می‌توانید طبق اختیارات خود رفتار کنید، راحت به شما پول می‌دهد. درست است که پول به حساب شما واریز می‌شود، اما مشتری شما را در قالب یک شخص همه‌کاره نمی‌بیند. مثلا اگر قرار باشد شما فقط به‌عنوان مسئول فروش دیده شوید، باید راجع به بخش‌های دیگر مجموعه، به‌صورت سوم شخص حرف بزنید، حتی اگر قرار باشد خود شما همه کارها را انجام بدهید. مثلا می‌توانید در صحبت با مشتری چنین جمله‌هایی را به کار ببرید: «می‌گویم برای شما پیش‌فاکتور صادر و ارسال کنند، بار شما هم ان‌شاءالله تا فردا یا پس‌فردا ارسال خواهد شد». اگرچه گاهی لازم است با مخاطب صمیمی رفتار کنید تا بتوانید از او پول بگیرید، اما برخورد صمیمی با همه‌کاره جلوه کردن فرق می‌کند.
چگونه مشتری را قانع کنیم؟
رفتار شرکتی به این معناست که شما مسئول فروشی با اختیارات محدود هستید و خارج از این عنوان نمی‌توانید کار دیگری بکنید. اگر مشتری بگوید اول باید بار را بفرستید تا پول بدهم، می‌توانید به او بگویید: «متاسفانه تا کل مبلغ فاکتور واریز نشده، حسابداری حق ترخیص و اجازه ارسال بار را نمی‌دهد». با چنین دیالوگ ساده‌ای به مشتری اعلام می‌کنید که شما در این مورد تصمیم‌گیرنده نیستید و بنابراین مجموعه خود را شرکت بزرگی با یک ساختار منسجم جلوه می‌دهید. اگر مشتری بگوید همه این محصول را در بازار با چک خرید و فروش می‌کنند، می‌توانید به او بگویید: «حق با شماست، اما مدیر عامل مجموعه ما اجازه چنین کاری را نمی‌دهد». اگرچه در عمل مدیر عاملی وجود ندارد و در نهایت پول به حساب شما واریز می‌شود، اما با این ترفند به راحتی می‌توانید این مشکل را هم از سرتان باز کنید.عوامل مهم در پاسخگویی به مشتریان
از جمله عواملی که در پاسخگویی به مشتری اهمیت دارد، زمان پیگیری است.[av_notification title='' color='blue' border='solid' custom_bg='#444444' custom_font='#ffffff' size='normal' icon_select='no' icon='ue800' font='entypo-fontello' admin_preview_bg=''] بهترین زمان برای پیگیری، دو تا سه روز بعد از آخرین تماس است. [/av_notification]راه‌های پیگیری هم اهمیت زیادی دارد و یکی از این راه‌ها، صدور پیش فاکتور است. مثلا وقتی مشتری از شما قیمت محصولی را در حجم به‌خصوصی می‌خواهد، می‌توانید این اطلاعات را در قالب یک پیش فاکتور برای او بفرستید. وقتی از چنین روشی برای ارسال اطلاعات استفاده می‌کنید و مشتری می‌بیند شما پیش فاکتوری با برند خودتان دارید، برای شما اعتبار قائل می‌شود. در ادامه نیز برای پیگیری بیشتر می‌توانید به مشتری بگویید: «پیش‌تر برای شما پیش‌فاکتوری با فلان شماره ارسال کردیم، چه تصمیمی دارید؟» عامل دیگری که در پاسخگویی به مشتری اهمیت دارد، ابزارهای پیگیری است. باید براساس شرایط موجود، از ابزارهای مختلفی مثل پیام‌های تلگرامی یا تماس تلفنی برای پیگیری استفاده کنید، اگرچه ممکن است در برخی موارد پیگیری از طریق ارسال پیامک هم ممکن باشد.بهترین راه جلب اعتماد مشتری
اگر خودتان را در دید مشتری همه‌کاره نشان ندهید، بلکه فقط مسئول فروش باشید، می‌توانید به‌راحتی بفروشید.
با این پیش‌زمینه ذهنی راحت‌تر می‌توانید با مشتریان خود صحبت کنید، گویا واقعا مدیر عاملی دارید که او تصمیمات اصلی را می‌گیرد و شما در این تصمیمات دخیل نیستید.
در پاسخگویی به مشتری اصول رفتار شرکتی را رعایت کنید.
اگر ساختار بزرگی برای خودتان قائل باشید و تیم‌تان را بزرگ جلوه دهید، اعتماد به نفس پیدا می‌کنید.
اما اگر انفرادی عمل کنید، هیچ‌گاه نمی‌توانید اعتماد به نفس داشته باشید.
