امروز در خصوص مذاکرات نکاتی را ارائه می کنیم که کلاس شروع به کار در حوزه مکالمات تلفنی و حضوری در حوزه مذاکرات داخلی است. مبحث امروز یک مبحث شروع کننده برای همه است. این حوزه و این موضوع مقدماتی است در خصوص سه تکنیک اصلی ارتباط موثر با مشتری و مهارت های کاربردی آن ها تا به جهت رسیدن به موضوع فروش نتیجه بگیریم.
? تصمیم بر این است که کلاس به صورت تعاملی باشد و دوستان صحبت کنند و سوالات خود را مطرح کنند. در خصوص مذاکره یک کلیت را در نظر بگیرید، که آن ارتباط اولیه رقم بخورد. اینکه مخاطب پای حرف ما بشیند و محصول و خدماتی که به او معرفی میکنیم بشنود و راغب شود که از ما خرید کند. ترغیب شدن فرد جهت خرید، صرف این نیست که کالا یا محصول ما از کیفیت خوب یا قیمت خوبی برخوردار باشد. این بخشی از موفقیت و رسیدن ما به جایگاه فروش است. بلکه ابزارهایی نیاز دارد. من چگونه و از چه طریقی بتوانم مشتری خود را متقاعد و مطمئن کنم که من فروشنده واقعی هستم و نه یه فروشنده نمادین یا فیک. با گفتگویی که من انجام میدهم به این نتیجه خواهد رسید. 
? از شما می خواهم یک کاغذ و قلم بردارید و این سوال را پاسخ دهید: ۵ نمونه از سوالاتی که شما در طول یک مکالمه فروش می پرسید را بنویسید. مبنا این باشد که مشتری، یک مشتری تازه است و برای اولین بار صحبت می کند. ممکن است شما یک مکالمه ای را قبلاً داشته اید، نحوه برقراری این ارتباط و سوالات را بنویسید. در یک فروش موفق، چه کسی بیشتر از همه صحبت می کند؟ شما به عنوان فروشنده یا مشتری به عنوان خریدار؟ ممکن است بگویید فروشنده است که باید در مورد محصول و کالا صحبت کند. ممکن است بگویید خریدار است که باید از نیاز و خواسته اش بگوید. در مورد ما بپرسد... در یک فروش موفق، فروشنده نباید زیاد حرف بزند. این خریدار است که باید زیاد صحبت کند. اما خریدار در وهله اول شروع به گفتگو نمیکند. شما باید خریدار را به حرف زدن ترغیب کنید. به سراغ آن ۵ سوالی که یادداشت کردید برویم. زمانی که گفتیم شما باید مکالمه ای را شروع کنید، یکسری سوالاتی را ممکن است بپرسید. این سوالات به ۲ دسته کلی تقسیم بندی می شوند. ? ۱سوالات موقعیتی ? ۲سوالات حل مشکل سوالات موقعیتی سوالاتی هستند که حقایق و اطلاعاتی را پیرامون مشتری و خریدار به ما می دهند. مانند: ? چند نفر پرسنل دارید؟ ? معمولاً چه زمانی را برای تحویل محصول در نظر می گیرید؟ ? چطور کیفیت محصول یا کالا را می سنجید؟ ? فرایند خریدتان چیست؟ ? فرایند انبار چگونه است؟ ? فرایند توزیع در بیرون چگونه است؟ و... این سوالات، سوالات اطلاعاتی است و باید پرسیده شود. اما این سوالات نباید به طور مستقیم از خریدار پرسیده شود. چون شما می شوی گوینده و شنونده می شود خریدار! مشتری دوست دارد که در مورد اعتبار و رزومه اش بگوید اما دغدغه مشتری این نیست که رزومه اش را بگوید و او با آب و تاب شروع کند به گفتن. او هدفش رفع مشکل و نیاز و خرید کالا است. می خواهد صادراتش را انجام دهد. پس او یک نیازی دارد که با ما لینک شده است. اگر روی سوالات موقعیتی و عمومی و رزومه ای او مانور دهیم او را از هدفش دور می کنیم و خودمان نیز از هدفمان دور می شویم. 
? مثلاً من می توانم از منشی دفترش بپرسم شما چند سال است کار می کنید؟ چند پرسنل داریم؟ چند سال است در این زمینه کار می کنید و... . شما اگر ۵ سوال نوشتید و سوالاتتان از نوع سوالات موقعیتی است باید این سوالات را کم کنید. باید سوالاتی را بپرسم که دغدغه های او را در حوزه کاری اش کاهش دهد. مثل اینکه شما در فروش چه نگرانی هایی دارید؟ چقدر احساس ناامنی دارید؟ رقبا چه تأثیری روی شما می گذارند؟ فرایند خرید و سقف خرید شما در این عددی که از من خواستی، چطور شما را به سود می رساند؟ ممکن است چند سوال حمل و نقل داشته باشد و من با پاسخ مناسب و بهینه به دغدغه او پاسخ دهم. 
? در یک فروش موفق خریدار است که باید حرف بزند. یعنی خریدار باید در مورد دغدغه هایش حرف بزنم تا من بتوانم دیتاهای واقعی پیدا کنم و براساس ذائقه و نیاز او کالا و محصول را ارائه کنم. فرض کنید در سطح یک مشتری معمولی است و من آپشن هایی از محصول خودم را به او معرفی کنم که در سطح و توان خرید او نباشد. من با همین سوالاتی که در حوزه رفع مشکلات مشتری است این موضوع را متوجه می شوم. من در سوالات موقعیتی متوجه شدم مخاطب من کسی است که قدرت خرید بالایی دارد. گاهی متوجه می شوم که نیاز او در سطح کالایی که من دارم نیست. حالا هر چقدر هم او پول داشته باشد. من میخواهم فروش مطمئن انجام دهم نه فروش به هر قیمتی. ممکن است حتی پول هم نداشته باشد ولی حاضر است قرض کند و خرید کند. چون رفع نیازش باعث شکوفایی او می شود. ? اینجا است که با اعتماد به دست آورده شده او را جز مشتری های ثابت خود می کنم. پس در زمانی که بخواهیم ارتباط برقرار کنیم باید سوال بپرسیم تا مخاطب و مشتری وادار به گفتگو شود. 
? نحوه سوالات باید در ۲ دسته بندی باشد: ? ۱سوالات موقعیتی ? ۲ سوالاتی که به رفع مشکل می انجامد. سوالات موقعیتی سوالاتی است که بهتر است به صورت غیرمستقیم و از طریق روابط پرسیده شود. ? سوالات اساسی که باید به آن بیشتر مانور دهیم سوالاتی است که در خصوص رفع مشکل و دغدغه های خریدار است. این کالای ما چطور می تواند مسأله شما را حل و فصل کند؟ من متوجه می شوم که نیاز مشتری من در کدام سطح حل می شود. و همان سطح را به او پیشنهاد می دهم. مشتری می گوید که من محصولی را می خواهم. شما در چه پکیجی این را به من میدهید که لازم نباشد آن بسته بندی را عوض کنم. یا آن مدل حمل و نقلی را انتخاب کنم که این بسته بندی مناسبش باشد. اینها سوالاتی است که با گفتن شما و بیان کردن موقعیت مشتری، شما را آگاه می کند تا چطور دغدغه مشتری را رفع کنید. 
? سوالات رفع دغدغه مشتری ۵ سوال از سوالاتی که محصول شما می تواند دغدغه های مشتری را رفع کند، برای خودتان یادداشت کنید. شما خودتان ر ا جای مشتری و خریدار بگذارید. پس با طرح سوالات شما به شناختی از خودتان در دیالوگ ها و مذاکرات خودتان می رسید. سوالاتتان ساختارمند می شود. سوالاتتان در یک فضایی می رود که رفع دغدغه می کند. بخش سوالات:
- سوال: خریدار را چگونه تخلیه اطلاعاتی کنیم؟
تخلیه اطلاعاتی همان سوالات موقعیتی می شود. که گفتیم سعی کنید در مذاکره و مکالمه با مشتری از خودش نپرسید. این سوالات باید به صورت غیرمستقیم در اختیار شما قرار بگیرد. شما باید از طریق منشی دفتر و افراد پیرامونی بپرسید.
- سوال: اولین سوالی که از مشتری می پرسیم چه باید باشد؟
در فاز اول گفتگو با یک سلام و علیک گرم شروع می کنید. این سوالات می تواند در زمینه سوالات موقعیتی باشد. چند سال است که در این زمینه کار می کنید؟ داخل کشور کار میکنید؟ آیا صادرات هم دارید؟ بیشتر شما باید تشخیص بدهید که الان من باید در حوزه کاری صحبت کنم یا در خصوص دغدغه هایش. بحث مخاطب شناسی هم در آینده صحبت خواهیم کرد. سعی کنید با سوالات موقعیتی شروع کنید ولی به طور محدود. چون اگر قرار باشد سوالات موقعیتی را گسترده بپرسید تایم مذاکره شما گرفته می شود و فرصتی که بتوانید مخاطب سنجی و نیازسنجی کنید از بین می رود.
- سوال: چطور بگوییم که نقد کار میکنیم که تند نباشد.
این سوال بعد از متقاعد سازی است و زمان رفتن به سمت فروش است. شما در وهله اول که وارد مذاکره می شوید به او نمیگویید که من نقدی کار میکنم! شما هنوز نیاز سنجی نکرده اید. تأکید مؤکد می کنم که در وهله اول مسائل مالی مطرح نشود. مشاور و راهنمای مشتری باشید و این اولویت دارد بر این که بگویم من نقد کار میکنم. موضوع اول اعتماد سازی است پس مسئله مالی مطرح نشود.
- سوال: مذاکرات ابتدایی قالب بندی زمان و موضوع باید محوری باشد یا هدفمند یا فهرست وار؟
در گفتگوی اولیه سعی تان این باشد که به صورت هدفمند و فهرست وار جلو بروید. چون هنوز نمی دانید نیازهای او چیست و چه می خواهد. هدف داشته باشید تا مشتری را حفظ کنید و به فروش برسید. اما فهرستی جلو بروید یعنی با یکسری سوالات کلی شروع می کنید و او را وادار به گفتگو می کنید. وقتی وارد گفتگو شدند محور و موضوعیت دستتان می آید و می توانید بر آن اساس در کانال او حرکت کنید.
- سوال: برخی مشتریان فقط خواهان قیمت هستند و طوری ارتباط می گیرند که نمی شود آنطوری که گفتید پیش رفت!
شما باید مشتری را در کانالی قرار دهید که بتواند با شما استمرار مذاکره داشته باشد. مشتری که از همان وهله اول بگوید محصول شما چند؟ به احتمال زیاد او یک واسطه است و فقط استعلام قیمت می کند. روی این مشتریان مانور ندهید و بعد از چند بار گفتگو و مواجه شدن دستتان می آید کسی که سریع سر قیمت می رود، یک مشتری واقعی نیست.
- مدت زمان مناسب مکالمه چقدر است؟
این موقعیتی است. یک مذاکره اولیه تلفنی را اگر در نظر بگیریم بین ۷ تا ۱۵ دقیقه مفید است. اگر خریدار و مشتری این تمایل را نشان داد که ادامه پیدا کند، مذاکره را ادامه میدهید.
- سوال: آیا باید همه مشتری ها را به هر قیمتی نگه داریم؟
نه، مشتریانی باید حفظ شوند که شما اطمینان داشته باشید که مشتری واقعی است. مشتری هایی که از آنها نمی شود به پول رسید، نباید حذف شوند بلکه خیلی رویشان وقت نمی گذاریم. بین ۳ تا ۵ دقیقه با او مکالمه می کنیم.
- سوال: چطور بعد از قیمت گرفتن مشتری، او را به مکالمه بکشانیم؟
این به نحوه گفتگوی شما بر می گردد. شما قیمت به مشتری می دهید. در مورد دغدغه هایش سوال می کنید. ما محصول را داریم با آپشن های مختلف. من می توانم به شما لیست قیمت بدهم اما اگر تمایل داشته باشید در مورد اینکه چه قیمتی مورد نظر شماست صحبت کنیم. محصولات ما تنوع مختلفی دارد. اگر تمایل داشته باشید با همدیگر در مورد این صحبت داشته باشیم که محصول ما چه کمکی می تواند به شما بکند تا شما به سودآوری برسید. پس ما می توانیم با یکسری دیالوگ ها از عجولانه رفتار کردن یک خریدار به سمت نوآوری و امنیت بیشتر ذهنی جهت فروش کانال بزنیم.
