هیچ فرقی نمیکنه چه نوع کسب و کاری داریم
شاید در گوشهای از بازار یک مغازه سنتی داریدم یا اینکه صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستیم کسب و کاری که داسته باشیم
ما با مشتری که افراد جامعه هستن طرف هستیم اما خوشبختانه امروز با روی کار آمدن کسب و کارهای اینترنتی، ارتباط با مشتری و دسترسی به اون آسانتر شده و این جای خوشحالی داره
مشتری بالقوه فردیه که هنوز پرداختی بابت محصولات یا خدمات ما انجام نداده
اما پتانسیل تبدیل به مشتری بالفعل را داره
این مشتری که هنوز تصمیمش رو برای خرید از ما نگرفته تنها علاقههای ریزی به ما نشان داده مثلا فرم عضویت در سایت را پر کرده در خبرنامه عضو شده یا اینکه ایمیلش رو در اختیار ما قرار داده
اگه او و علاقمندیهایش رو بدونیم همان چیزی رو که میخواد بهش میدیم
برای جذب این مشتری بهجای صحبت درمورد ویژگیهای عمومی محصولمون به یکی از ارزشهای مورد دلخواه او اشاره کنیدم
بهطوری که تمایز ما با بقیه رو بفهمه و نیازش به محصول ما رو احساس کنه
مشتری وقتی ببینه هر زمان که بخواد میتونه با ما در ارتباط باشه حس خوبی پیدا میکنه
برای اینکه نظر او رو جلب کنیم باید همواره خودمون رو در دسترسش قرار بدیم
مطمئن باشین که مشتری در کوتاهترین زمان و تنها با چند کلیک فرآیند خرید رو انجام میدن
اگه بخواین مراحل خرید رو پیچیده کنین ممکنه مشتری راغب رو از دست بدین
بعد از اینکه سوالات مشتریا رو پیش بینی کردیم باید سعی کنیم به صورت مختصر و خیلی زود به سوالات اونها پاسخ بدیم
اگه در جواب دادن زمان زیادی رو صرف کنین احتمال اینکه مشتری راغب سایت شما رو ترک کنه وجود داره
تا میتونین ساده بگین
حتی اگه فردی مشتری ما نشد باز اطلاعات زیادی رو در خلال سوالاتش بهدست آوردین
حداقل به چشم تجربه به قضیه نگاه کنین
مشتریا ارزش و کیفیت محصول ما رو میدونن اما حاضر نیستن هزینۀ کامل اون رو بپردازن
پس برای اینکه مجبور نشن بیشتر هزینه کنن در دوره تخفیف محصول رو میخرن
بنابراین تخفیفگذاری روی محصولات این دسته از مشتریا رو تشویق به خرید میکنن
برای اینکه مطمئن شید که این افراد در آینده نیز مشتری ما هستن پیشنهاد اینه که علاوه بر تخفیف یک ارزش افزوده هم به او ارائه میدید چیزی که جای دیگه نمیتونن اون روپیدا کنن مثلا ارائه کامل خدمات مشتری
همۀ جزییات ضروری مربوط به محصول و فرآیند خرید رو باید برای مشتری توضیح داد تا ابهامی برای او باقی نمونه
مثلا اینکه به او توضیح داد که کدتخفیف یا کوپن رو کجا وارد کنن
با ارائه توضیحات کامل به مشتری احتمال اینکه دوباره از ما خرید کنن وجود داره
مشتری دقیقا میدونه چه چیزی نیاز داره و آمادگی خرید رو داره
به این ترتیب هنگامی که به سراغ فروشگاه ما میان اگر در نگاه اول حس کنن که فروشگاهمون میتونه نیازش رو رفع کنه خرید خود رو انجام میدن
حال اگر در نگاه اول،فروشگاه ما نتونه موفق ظاهر بشه احتمالاً این دسته از مشتریا فروشگاه ما رو ترک میکنن
جلب رضایت این دسته از مشتریا بسیار سخته اما جالب است بدونیم که اگه رضایتشون جلب بشه برای همیشه مشتری وفادار ما خواهد بود
بسیاری از فروشندگان به چنین کاربرانی که معمولاً سختپسند هستن توجه نمیکنن
اما لازمه بدونیم این دسته از مشتریا اگه به مشتریانوفادار ما تبدیل بشن میتونن یک منبع بسیار عالی برای رشد ما در بلندمدت باشن
مشتریا از اینکه ببینن به اونها اهمیت میدیم حس خوبی پیدا میکنن
برای نشان دادن این اهمیت سعی کنیم با اونها ارتباط برقرار کنیم
مثلا بعد از اینکه ایمیل یا شمارهای از او گرفتیم از طریق ایمیل یا پیامک ارتباطی صمیمانه با او برقرار کنیم
همچنین اضافه کردن قابلیت چت زنده در سایتتمون گزینه خوبیه
مشتری نیازش رو میدونه
برای رفع نیاز او چندین تأمین کننده و فروشنده وجود داره
پس چرا باید از ما خرید کنه؟ ما برای راضی کردنش بهتره یک مزیت و ارزش منحصر برای محصول خودمون ایجاد کنیم و مشتری رو قانع کنیم
یکی از مسائلی که فروشگاههای اینترنتی کمتر به اون توجه میکنن اینه که احتمال خرید مشتریا وفادار بسیار بیشتر از مشتریا جدیده
اکثر کسبوکارها به دنبال پیدا کردن مشتریای جدید هستن
زیرا فکر میکنن مشتریای قدیمی اگه به محصولاتشون نیاز داشته باشن اون رو خریداری میکنن
مشتری وفادار این مزیت رو داره که احتمالا مشتری محصولات جدید ما با هر قیمتی که هست و بدون نیاز به صرف هزینه کلان برای تبلیغات محصول!
به علاوه اینکه، ما رو به بقیه هم معرفی میکنه هر کدام از این مشتریا راضی و وفادار میتونن 10 مشتری جدید برای ما بیارن
حفظ و نگهداری مشتری نیازمند تعامل همیشگی و مستمره
مثلا میتونیم از طریق شبکههای اجتماعی ارتباطی صمیمانه و منظم با مشتریای وفادار خود داشته باشیم تا ما رو از یاد نبرن
بهدست آوردن همۀ بخشهای بازار کار بسیار دشواریه نمیتونید همه رو راضی نگه دارین
سعی کنین روی مشتریای وفادار زمان و انرژی بیشتری صرف کنین تا خدای نکرده اونها رو از دست ندین
گاهی با ارائه پیشنهادات ویژه یک حال اساسی به مشتریای وفادار خود بدین
مثلا هزینه ارسال رو برای اونها در نظر نگیرین
محصولات رو سریعتر به دستشون برسونین
تخفیفهای فوقالعاده ارائه بدین
و کارهای دیگر
از این نوع مشتریایی که فقط به قصد دیدن محصولات وارد فروشگاه ما میشن زیاد هستن
درآمدی برای ما حاصل نمیشه
کمترین درآمد ما هم مربوط به همین دسته از مشتریاست
در مورد این گروه از مشتریا معمولاً ما کاری انجام نمیدیم و خود مشتریا به سراغمون میان
زمان و هزینۀ زیادی نداریم که بخوایم برای همۀ مشتریا به یک اندازه صرف کنیم
باید مشتریا رو دستهبندی کنیم و بر همان اساس برنامۀ بازاریابی و فروشمون رو بچینیم
هرگز فقط یک راه صحیح برای برخورد با مشتری وجود نداره
انواع مشتری ها از وبسایت ما بازدید میکنن و هرکدوم از اونها منحصربهفرد و نیازمند یک رویکرد متفاوتن
با ارزیابیِ شیوهی برخورد تیم پشتیبانیتون با مشتریای مختلف میتونین بفهمین که اونها چقدر در کار خود مهارت دارن
شما میتونین مشتریا رو براساس جایگاهشون در قیف فروش در گروههای مختلفی دستهبندی کنی
قیف فروش مسیریه که تمام مشتریان رو شامل میشه
مشتری احتمالی یک سرنخ فروشه که پیش از تصمیمگیری برای خرید نیاز به پرورش و آمادهسازی داره
بر روی علاقهی مشتری سرمایهگذاری کنین و به طور شفاف و واضح به او نشان بدین که با خرید محصولتون چه چیزی به دست میارن
میتونین این کار رو خودتون انجام بدین یا وی رو به یک صفحهی راهنما هدایت کنین
باید حتما به مشتری بفهمونیم هر زمان که بخواد میتونه از ما درخواست کمک یا مشاوره کنه حتی اگرهمشتری به این کار نیاز فوری نداشته باشه از چنین پیشنهادی استقبال میکنه
مشتری آنی برای خرید کردن از شما نیازی به متقاعد شدن ندارن پس لازم نیست تا این سرنخ فروش رو با پیشنهادهای بیش از حد آماده کنین
راه را برای مشتری هموار کنین و هرگونه حواسپرتیای رو که ممکنه بر سر راهش وجود داشته باشه از میان بردارین تا مطمئن شین که مانعی برای خرید آنی وجود نداره
یکی دیگه از انواع مشتری فردیه که ارزش محصولات ما رو قبول داره اما حاضر به پرداخت قیمت کامل اون نیست. فروش با بالاترین قیمت به این مشتری تقریبا غیرممکنه
مشتری وفادار به ما کمک میکنه تا با تبلیغ دهان به دهان رشد کنیم
وی محصول یا کسبوکارشما رو به دوستان و آشنایانش معرفی میکنه و مشتریان جدیدی برایتان به ارمغان میاره