همیشه این موضوع در ذهن تاجران و صاحبان کسب و کار وجود دارد که چگونه می توانند اصول اولیه و بهترین نوع ارتباط را با مشتریان خود داشته باشند و از این طریق شبکه اجتماعی خود را گسترش دهند. این موضوع ناشی از آن است که در این سالها و با وضعیت پیش آمده در بازار مشتری پادشاه شده و تصمیم گیرنده قطعی برای هر خریدی مشتری است؛ در واقع مشتری است که همه شرایط را برای تامین کنندگان کالا و صاحبان کسب و کار تعیین می کند.
اهمیت مشتری در سیستم فروش
شما در کسب و کارهای امروزی می بینید که فقط به بخش تولید و پشتیبانی خود اهمیت می دهند و حتی بخشهای فروش شرکتها بخشهای کوچک و ضعیفی هستند. 
در صورتی که این موضوع، اشتباهی واضح برای هر کسب و کاری است و آن کسب و کار را می تواند به زمین بزند. هر کسب و کاری برای قدرت نیازمند این است که تمامی بخشهای آن ارتباط با مشتری را به صورت کامل یاد بگیرند. مشتری در تمامی سیستم در جریان است و اگر به این موضوع اهمیت ندهید، مشتری می تواند از هر جای سیستم شما آسیب ببیند؛ بنابراین مشتری خود را از دست می دهید. مدلهای مختلفی برای تجارت وجود دارند که عبارت اند از:
- مدل تجاری B2C
- مدل تجاری B2B
مدل تجاری B2C برای مشتریان مصرف کننده مد نظر قرار می گیرد و B2B برای صاحبان کسب و کارها می باشد، در اصل شما به صاحبان کسب و کار محصول خود را می فروشید. در ادامه این مقاله قصد داریم در خصوص نوع ارتباط با مشتریان و حفظ این ارتباط همیشگی صحبت کنیم تا شما که صاحب کسب و کاری هستید، بتوانید با خیال راحت تری کسب و کار خود را روز به روز توسعه داده و سودهای بیشتری کسب کنید. تفکر اشتباهی که در حفظ ارتباط با مشتری وجود دارد و روی آن اسم CRM یا حفظ ارتباط با مشتری را می گذارند، این است که می گویند نرم افزاری یا به صورت ربات وار با مشتریان وارد مذاکره و پیگیری شوید که این اشتباه محض است و می تواند منجر به سقوط کسب و کار شود. مشتری شما ربات نیست، بلکه انسان است و انسان دارای عواطف می باشد و شما قرار نیست به رباتها، جنسی را بفروشید که می خواهید از ربات و نرم افزار برای فروش استفاده کنید. نیازمند بررسی دقیق تر است تا شما بتوانید بر حسب مشتریهایی که دارید آنها را آنالیز کرده و طبق آن قاعده با آنها ارتباط بگیرید؛ این می شود که این مشتریها دیگر هیچ زمانی شما را رها نمی کنند و همیشه از شما جنس می خرند. 
دغدغه و رفتار مشابه با مشتریان
نکات بسیار مهمی برای ارتباط با مشتریان وجود دارد که ما در این مقاله تنها سرفصلهای مهم آن را برای شما بیان می کنیم تا بتوانید هر چه بهتر در ایجاد و حفظ مشتریان خود کوشا باشید.
- یک رفتار مشابه با مشتریان خود نداشته باشید.
باید این را مد نظر قرار دهید که هر مشتری شبیه مشتری دیگر نیست، پس باید متناسب با هر مشتری نوع رفتار با او را بررسی کرده و طبق آن با وی رفتار کنید. طبق عواطف و شخصیت و دیدگاه مشتری با او صحبت کنید و او را پیگیری نمایید؛ اینجا است که این مشتری با شما دوست می شود و هیچ وقت شما را تنها نمی گذارد؛ بنابراین شما می توانید یک مشتری وفادار و همیشگی را داشته باشید که این می تواند نقطه برد شما باشد.
- دغدغه مشتریان خود را بفهمید.
در قدم اول درد مشتری خود را متوجه شوید، زیرا مشتری قصد خرید از شما را دارد ولی می خواهد به فردی معتمد رو بیاورد تا خرید مطمئن و بدون استرسی را تجربه کند. هر زمان که شما با مشتری خود همدرد شده و همراه شوید، یعنی در تیم او بازی می کنید؛ اینجا است که مشتری شما تمام دغدغه های خود را برای خرید با شما بازگو می کند. وقتی شما دغدغه های او را بدانید و برای رفع آنها چاره و درمان پیدا کنید، این مشتری چه کسی بهتر از شما را برای خرید پیدا کند، پس این مشتری همیشگی شما خواهد شد. 
خیرخواه و پیگیر مشتریان باشید
- خیرخواه مشتری خود باشید.
وقتی مشتری شما را در نقش یک فروشنده منفعت طلب ببیند، شما هر چه هم که بگویید، می گوید حتما فروش این کالا به نفع خودش است که دارد آن را به من پیشنهاد می کند. اما وقتی منفعت مشتری را مد نظر قرار دهید، این مشتری تصمیم می گیرد کالای شما را خریداری کند، پس وقتی طبق قاعده قبل، دغدغه های او را فهمیدید و برای او خیرخواه بودید و مشتری این را قلبی از شما احساس نمود، اینجا است که شما هر چه بگویید مشتری به شما نه نخواهد گفت و از شما خرید خواهد کرد. چرا که شما را در حق خود خیرخواه دیده و می گوید فلانی در اعتمادی که به او کردم خیانت نمی کند و خیرخواه من است، پس این اعتماد و اعتبار از هر ثروتی معتبرتر و با ارزش تر است.
- پیگیر مشتریان خود باشید.
وقتی پیگیر مشتری خود باشید با شما احساس صمیمیت بیشتری می کند. مشتری شما ربات نیست، انسان است؛ بنابراین هر چقدر بیشتر با مشتریان خود صمیمی رفتار کنید، این باعث می شود تا مشتری نه فقط به خاطر خرید کالا بلکه به خاطر معاشرت شما بخواهد این همکاری را ادامه دهد که این مهم ترین رکن در وفادارسازی مشتریان است. 
مکالمه و نحوه برقراری ارتباط با مشتری
- با مشتری طبق ارتباطی که راحت تر است راه را ادامه دهید.
مشتری در بعضی از مواقع راحت است به صورت تماسی یا پیامی با او ارتباط گرفته شود؛ اگر به این صورت نباشد امکان دارد از نظر ذهنی اذیت شود. پس باید روی مشتریان واقعی خود شناخت داشته باشید تا این مشتریان راحت بتوانند همیشه این ارتباط را با شما حفظ نموده و با شما ادامه دهند. طبق این قاعده این مشتری هیچ موقع از همنشینی با شما خسته و پشیمان نمی شود؛ چرا این که می داند شما فرد فهمیده ای هستید و مدل رفتاری او را درک می کنید و باز این موضوع نقطه برد شما است.
- روی مکالمات و شوخیهای مشتری خود دقت کنید و به یاد بسپارید.
در مکالمات خود از شوخیهای عرف و صحبتهای صمیمی استفاده کنید؛ این موجب می شود مشتری فقط شما را به عنوان یک فروشنده نبیند و احساس صمیمیت کند و نه تنها شما راحت تر بتوانید با او ارتباط برقرار کنید بلکه خود مشتری حاضر نیست شما را از دست دهد. سعی کنید این شوخیها از حد نگذرد و آنها را در ذهن خود داشته باشید تا مشتری شما را به عنوان یک دوست نگاه کند. به مروز زمان متوجه می شوید که فروختن به یک دوست خیلی راحت تر است از فروش به یک غریبه، این ترفند را در فروشهای خود نه به صورت مصنوعی بلکه به صورت کاملا واقعی داشته باشید. 
قدرت شبکه اجتماعی و ایجاد مشتری جدید
- از قدرت شبکه های اجتماعی و بالا بردن سرعت پیگیری غافل نشوید.
برای عوام مردم شبکه های اجتماعی فقط جنبه شوخی و سرگرمی را دارد؛ اما یک تاجر باهوش همیشه از این ابزار برای بالا بردن راندمان کاری خود استفاده می کند. شما می توانید از این شبکه های اجتماعی و فضای اینترنت و سرعت کاری که این فضا در اختیار شما می گذارد استفاده کرده و همیشه مشتریان خود را در کف دستان خود داشته باشید تا راحت تر بتوانید در عرض مدت کوتاه تری تمامی آنها را پیگیری کرده و از طریق شبکه های اجتماعی هم که شده ارتباط خود با آنها را حفظ کنید.
- هر روز مشتری جدید داشته باشید و به مشتریان قدیمی خود اهمیت دهید.
بی اهمیت بودن به مشتریان جدید تفکری اشتباه در بیشتر کسب و کارها است که موجب مرگ کسب و کارها می شود. تمرکز بر روی رشد یک کسب و کار نیازمند ورودی و خروجی است؛ چرا که شما همیشه با این ورودیها یا همان مشتریهای جدید است که می توانید روز به روز کسب و کار خود را توسعه دهید. حال شما فرض کنید که فقط بر روی مشتریان قدیمی خود تمرکز داشته و به اصطلاح حفظ و مدیریت مشتریان را بر روی آنها پیاده سازی می کنید؛ اینجا است که مشتریان قدیمی شاید بعد از مدتی به هر دلیلی با شما خداحافظی کنند و مرگ کسب و کار شما فراهم شود. پس سعی کنید همیشه و هر روز مشتری جدید داشته باشید؛ ساختار خودتان را به نحوی بچینید که روز به روز مشتریان جدید شما بیشتر شود. این موضوع باعث می شود که هم مشتری جدید داشته باشید و هم مشتری قدیمی و کسب و کار شما همیشه روند صعودی خود را طی کند. 
احترام به مشتری و نظرسنجی از آنها
- احترام و مهم بودن را در دید مشتریان خود ایجاد کنید.
همیشه به مشتریان خود احترام بگذارید؛ این مشتریان هستند که باعث رشد مجموعه شما می شوند. همیشه خیرخواه مشتریان خود باشید و با گذاشتن احترام به آنها تقدیر خود را از آنها داشته باشید تا این حس احترام و تقدیر در آنها باعث شود که با هر ناملایمتی از سمت مجموعه شما یا هر مشکلی نخواهند که از شما جدا شده و از مجموعه دیگری خرید کنند. برای یک مشتری خیلی مهم است زمانی که پول را پرداخت می کند، منزلت اجتماعی و ارزش انسانی او حفظ شود. شما اگر در این موضوع کوشا باشید، مشتری به جز خرید یک کالای مطمئن از شما لذت همراهی از شما را هیچ وقت فراموش نخواهد کرد، پس با مشتریان خود مهربان باشید.
- از مشتریان خود نظرسنجی کرده و خواسته های او را بدانید.
از مشتریان خود نظرسنجی به عمل آورده و خواسته های آنها را بدانید؛ چرا که این موضوع می تواند در عملکرد مجموعه شما کارساز باشد. به این موضوع هم توجه کنید که قرار نیست تمام این نظرسنجیها قابلیت اجرا داشته باشند. ما می خواهیم توسط این نظرسنجیها ضعف مجموعه خود را فهمیده و در بهبود آن سعی به عمل آوریم. شما می توانید تمام نقطه نظرهای مشتریان خود را مد نظر قرار داده و به عنوان یک مدیر لایق بهترین پارامترها را در اختیار مشتریان قرار دهید. مشتریها وقتی ببینند که نظرات آنها شنیده می شود، راحت تر با شما تمامی دغدغه های خود را بازگو می کنند و شما می توانید اولویت بندی کرده و دغدغه های مشتریان خود را حل کنید تا مشتری هیچ دغدغه ای نداشته باشد. نتیجه گیری مقاله ما بر روی بحث مشتریان به اینجا رسید که مشتریان را باید به صورت کامل آنالیز کرد و با هر مشتری طبق قاعده خود او برخورد کرد. باید بدانید که مشتری ربات نیست و انسان است و دارای عواطف می باشد. طبق عواطفی که او دارد باید با او برخورد کرد، ما در این مقاله فقط نکات مهم را بیان کردیم، نکات بسیار زیادی برای مدیریت مشتریان وجود دارد که یک تاجر حرفه ای آگاه با فکر کردن، آنالیز کردن و چالش ذهنی مشتریان خود می تواند بهترین خروجیها را از نظر مالی و جذب مشتری و نگه داشتن مشتری داشته باشد. پس سعی کنید بیشتر فکر کنید؛ چرا که فکر کردن بیشتر و داشتن یک راهنمای خیرخواه و مشاور خوب در کنارتان، می تواند بهترین بازخوردها را در کسب و کار شما ایجاد کند. نویسنده: علی خوانساری مشاور تجاری