اگر دوست دارید که در کسب و کارتان موفق باشید باید نحوه برخورد با مشتریان، به خصوص مشتریان ناراضی را یاد بگیرید.
برخورد با مشتریان ناراضی
در هر شرایطی هدف شما باید جلب اعتماد و رضایت مشتری باشد و برای رسیدن به این هدف باید توانمندی ها و مهارت های خود را در زمینه ارتباط و برخورد با مشتری تقویت کنید.
در ادامه مطلب قصد داریم شما را با برخی از مهارت ها در زمینه برخورد با مشتری ناراضی آشنا کنیم، پس همراه ما باشید و ادامه مطلب را از دست ندهید.
- اطمینان دادن به مشتری: مهم ترین کار در نحوه برخورد با مشتری ناراضی این است که به او این اطمینان را بدهید که به حرف هایش گوش می دهید و برای او ارزش قائل هستید.
- ابراز همدردی: همدردی کردن با مشتری ناراضی اهمیت بسزایی دارد، با ابراز همدردی به مشتری نشان می دهید که خود را در شرایط او تصور کرده اید و اگر چنین مشکلی برای شما پیش می آمد احساس او را داشتید.
در برخورد با مشتری ناراضی طوری برخورد نکنید که به او بفهمانید واکنش بیش از حد نشان داده است و سعی کنید مشکل او را برطرف سازید.
- جلب کردن توجه مشتری به واقعیت ها: اگر خشم و عصبانیت مشتری به شکلی است که برخورد با مسئله را سخت کرده، سعی کنید که واقعیات را به اون نشان دهید و به او بگویید که قصد دارید چه اقداماتی برای رفع مشکلش انجام دهید.
- برقراری رابطه با مشتری: برقراری رابطه با مشتری ناراضی و حمایت از او عصبانیتش را کاهش می دهد و با این کار او متوجه می شود که وظیفه شما کمک کردن است.
- پیشنهاد راه حل: در پایان و پس از طی کردن مراحل ذکر شده، شما باید به مشتری راه حل پیشنهاد دهید.
اگر راه حل پیشنهادی شما مشتری را راضی نکرد از او بپرسید که با کدام قسمت آن مشکل دارد و اگر لازم بود از خودش راه حل بخواهید و نظرش را بپرسید.
| عنوان | توضیحات |
| هدف | جلب اعتماد و رضایت مشتری ب |
| روش | اطمینان دادن به مشتری، ابراز همدردی، جلب توجه، برقراری رابطه |
| پرهیز | بحث و مشاجره |
| بهترین راه حل | شنونده باشید و به حرف های او خوب گوش کنید |
- هرگز با مشتری بحث و مشاجره نکنید: شما باید با برخورد مناسب و مثبت خود در برابر مشتری ناراضی، او را آرام کنید و از بوجود آمدن شرایط دشوار پیشگیری نمائید.
- هرگز به مشتری" نه" نگویید و بیشتر شنونده باشید: مشتری ناراضی دوست ندارد که از زبان شما نه بشنود بلکه انتظار دارد بشنود که شما چه کاری می توانید انجام دهید که مشکل او برطرف شود پس تا حد امکان از نه استفاده نکنید.
وقتی مشتری عصبانی است بیشتر شنونده باشید و به حرف های او خوب گوش کنید تا متوجه شوید علت نارضایتی او چیست و کارهای لازم را برای جلب اعتماد و رضایت مشتری انجام دهید.
نکاتی که در بالا ذکر شد به شما این امکان را می دهد که با برخورد صحیح با مشتریان ناراضی، رضایت آن ها را جلب کنید.
برای کسب اطلاعات تخصصی تر در این زمینه، می توانید با کارشناسان ما ارتباط برقرار کنید.
پاسخ به ۲ سوال درباره برخورد با مشتریان ناراضی
۱: مشتری ناراضی چه رفتاری را دوست ندارد؟
مشتری ناراضی دوست ندارد که از زبان شما نه بشنود بلکه انتظار دارد بشنود که شما چه کاری می توانید انجام دهید که مشکل او برطرف شود پس تا حد امکان از نه استفاده نکنید.
۲: اولین قدم برای برخورد با مشتری ناراضی چیست؟
مهم ترین کار در نحوه برخورد با مشتری ناراضی این است که به او این اطمینان را بدهید که به حرف هایش گوش می دهید و برای او ارزش قائل هستید.
