مهارت های ارتباط با مشتریان
بسیاری از کارشناسان فروش معتقدند 99 درصد فروش، ایجاد ارتباط موثر با مشتریان است و وجه تمایز یک فروشنده حرفه ای و آماتور، در قدرت برقراری رابطه موثر با جامعه هدف است.
ارتباط با مشتری به معنای تعامل مداوم بین او و تجارت است که به فروش بیشتر، رضایت مشتری، برندسازی، کسب اطلاعات و غیره می انجامد.
بنابراین شرکت های تجاری می بایست، در انتخاب کارشناسان فروش خود و همچنین راه های برقراری ارتباط با مشتری به اندازه کافی دقت نمایند و روی آن سرمایه گذاری کنند.
در ادامه به برخی از مهم ترین مهارت هایی که هر کارشناس فروش در ارتباط با مشتری باید به آن ها توجه نماید، می پردازیم.
ایجاد تعامل شخص به شخص
یکی از مهم ترین تکنیک ها و مهارت های ارتباطی، شخصی سازی نمودن، تعامل و گفتگو با مشتریان است، به این معنا که ارتباط به منظور تعامل دو طرفه ایجاد شود، نه صرفا فروش محصول.
باید بدانید که شخص مقابل شما یک انسان است و فروش یک فرآیند دو جانبه است، بنابراین نمی توانید با حفظ نمودن جملات تکراری و تبلیغاتی فروش موفقی داشته باشید.
بلکه باید یک ارتباط سالم به وجود آورید که مصرف کنندگان دغدغه های خود را با شما در میان بگذارند و به راحتی سوالات خود را مطرح کنند.
کارشناسان فروش حرفه ای معمولا سعی می کنند با مشتریان با صمیمت و دوستانه صحبت کنند و بیشتر نقش یک مشاور را ایفا نمایند.
استفاده از جملات مثبت
خوش بیانی و خوش زبانی، هر شخصی را تحت تاثیر قرار می دهد و مهم تر آنکه، ایجاد حس مثبت از طریق کلام، تاثیر آن را چندین برابر می نماید.
ممکن است ندانید اما بیشتر افراد با شنیدن افعال منفی و ناامید کننده، احساس بی اعتمادی و ناامنی می کنند که می تواند بر فرآیند فروش تاثیر بگذارد.
بنابراین تمرین کنید، از افعال و کلام مثبت استفاده نمایید، به عنوان مثال اگر مشتری تقاضای تخفیف نمود به او نگویید «نمی توانم تخفیف بدهم» بلکه بگویید «با بهترین قیمت ممکن برایتان حساب می کنم»
کلام مثبت شما این احساس را در مشتری ایجاد می نماید که شما در کنار او هستید و تلاش می کنید به خواسته و نیاز او پاسخ دهید.
متقاعد سازی مشتری
یکی از مهم ترین نکات ارتباطی در امر فروش توانایی متقاعد سازی مشتریان است که نیاز به دانش و اطلاعات کافی محصولی دارد.
بسیاری از کارشناسان فروش، توانایی برقراری ارتباط مثبت اولیه با مشتری را دارند، اما تعداد اندکی از آن ها می توانند، مشتریان را متقاعد سازند.
برای متقاعد سازی مشتریان، به اندازه کافی درباره محصولات، خدمات، نیاز مشتری و بهانه های احتمالی او اطلاعات جمع آوری و تلاش کنید در جلسه مذاکره رفتارهای او را پیش بینی نمایید.
یک تکنیک عالی برای متقاعد کردن مشتری، انتقال حس همدلی با او و سپس تاکید بر مزایای خدمات خود برای رفع نیاز او است.
