اعتمادسازی در مذاکره تلفنی و راههای افزایش آن
قصد دارم در این فایل در مورد یکی از مهمترین دغدغه های دوستان یعنی نحوه اعتمادسازی در مذاکره و آن چیزی که باعث می شود که مشتری به ما پول بدهد صحبت کنم.
یک فایلی را در روزهای قبل گذاشتم، کسانی که گوش ندادند می توانند از کانال پیدا کنند؛ در مورد اعتمادسازی در مذاکره تلفنی که آن را به سه بخش کلی تقسیم کردم:
- قبل از مذاکره؛ یعنی قبل از اینکه موبایل ما زنگ بخورد.
- حین مذاکره
- بعد از مذاکره
بخش اول را یعنی قبل از مذاکره را در ویس قبل توضیح دادم و گفتم که تقریبا ۵۰ درصد اعتمادسازی قبل از این است که مشتری به ما زنگ بزند. پس اگر فایل قبلی را گوش ندادید حتماً گوش کنید.
در این فایل می خواهیم در مورد قسمت دوم یعنی حین مذاکره صحبت کنیم، یعنی وقتی داریم توی تلفن با مشتری صحبت می کنیم چه بکنیم تا به ما اعتماد کند؟ چه پارامترهایی اهمیت دارد تا به ما اعتماد کند؟
عوامل اعتمادسازی در مذاکره تلفنی
۱- پاسخگویی
مهمترین پارامتر در این بخش، پارامتر پاسخگویی است.
ببینید تجارت ۳ تا اصل داشت:
مشتری ما را پیدا بکند، به ما اعتماد بکند و قیمت ما منصفانه باشد و از ما خرید بکند.
وقتی شما در فضای اینترنت کار می کنید، بستر کارتان اینترنت است، خیلی فضای مطمئن و امنی نیست. کلاً نه تنها در ایران بلکه در جهان خیلی به این فضا اعتماد ندارند. پس شما اگر قرار باشد یک اشتباه حتی کوچک انجام بدهید ممکن است تمام اعتماد مشتری خودتان را از دست بدهید.
پاسخگو نبودن یکی از آن اشتباهات کوچک ولی مؤثر است، وقتی پاسخ ندهید مشتری اعتماد خودش را از دست می دهد. حتماً پاسخگو باشید. حداقل در ساعات اداری، مثلاً از ساعت ۸ یا ۱۰ صبح تا ۶ بعدازظهر یا ۸ شب، حتماً پاسخگو باشید.
بعضی از دوستان می پرسند تا چه ساعتی پاسخگو باشیم؟ برای آقایان خیلی محدودیت قائل نیستم، ساعت یک شب هم که آقایان جواب بدهند هیچ مسأله خاصی نیست ولی به خانمها توصیه می کنم بعد از ساعت ۹ یا ۱۰ شب دیگر جواب ندهند. میزان سوءتفاهمش بیشتر از سود و درآمدش است، پس برای شما بهتر است که جواب ندهید.
پس اولین پارامتر در بخش دوم، پاسخگویی آنلاین هست، حتماً به تماسهای خودتان پاسخ دهید. بعضی از دوستان در اطلاعات تماس سایتهای خودشان یا بیوی تلگرامشان تعیین ساعت کردند، مثلاً از ساعت فلان تا ساعت فلان، این کار خیلی کار عقلانی نیست. مشتری شما را در آن لحظه دیده، می خواهد تماس بگیرد، به ساعتی که اعلام کردید نخورد زنگ نمی زند. فکر نکنید صبر می کند.
می توانید امتحان کنید. مشتری امروز به شما زنگ می زند جواب ندهید، فردا با آنها تماس بگیرید بگویید با من تماس گرفته بودید همه آنها می پرسند: شما؟ یعنی هیچکدام شما را نمی شناسند. اینها قطعاً بعد از شما با شخص دیگری هم تماس می گیرند. شما دارید تجارت می کنید، پس مشتری حتماً با چند نفر سعی می کند صحبت بکند. از پاسخگویی در ساعتهای خاص پرهیز کنید. در ساعتهای معمول پاسخگو باشید. این پارامتر اول است.
۲- اطلاعات فنی و تخصصی
پارامتر دوم اطلاعات فنی و تخصصی ست.
بطور مثال اگر من در حوزه چرم فعالیت میکنم. اطلاعات تخصصی داشته باشم در مورد اینکه واحد اندازه گیری چرم متر است یا پا یا جلد؟ واحد اندازه گیری پارچه متر است یا کیلو؟ اینها را بدانم. اگر محصول من قرار است بسته بندی بشود بدانم این بسته بندی کیسه ای است یا کارتونی؟ ۵۰ کیلویی یا ۱۰ کیلویی؟ اینها را بدانم.
اطلاعات فنی که میگویم منظورم این نیست که اگر مثلاً شما در حوزه چرم فعالیت میکنید قشنگ بدانید این آسترش چیست؟ رویه آن چیست؟ از چی رنگش زدند؟ اصلاً منظورم اینها نیست. هرچند دانستن اینها به شما کمک هم می کند ولی اگر ندانستید عیبی ندارد. ولی آن عمومیتش را، کلیتش را بلد باشید یعنی خواسته های مشتری را حتماً رفع کنید.
خیلی جالب است شاید اطلاعات تخصصی ۱۰ درصد یک مذاکره باشد ولی بدون آن تقریباً معامله کردن کار سختی می شود. یعنی اگر مشتری احساس کند شما هیچی از چرم نمی دانید و هیچ اطلاعاتی ندارید خیلی بعید است از شما چرم بخرد حتی اگر همه پارامترها را رعایت کنید.
اطلاعات تخصصی برای شروع کار یکمی سخت است ولی معمولاً آن اندازه ای که مشتری نیاز دارد حتی اگه شما هیچ اطلاعاتی هم از چرم نداشته باشید در آن دوره ای که دارید تولید محتوا می کنید چون جستجو می کنید و مطلب مطالعه می کنید یاد می گیرید. خیلی نگران این بخش نباشید. خیلی از دوستان را دیدم می خواهند بروند محصول را کامل یاد بگیرند بعد شروع بکار بکنند، این تفکر کاملاً غلط است. کارتان را شروع کنید، در طول مسیر یاد بگیرید، هیچ مسئله خاصی نیست.
۳- فن بیان
و بخش سوم فن بیان شماست.
فن بیان از آن پارامترهایی است که در جلسه حضوری به درد می خورد، در تلفن به درد می خورد. و کلاً سلاح یک تاجر فن بیان خوب است. یعنی قدرت یک تاجر با قدرت فن بیان و مذاکره اش رابطه کاملاً مستقیم دارد.
نقش فن بیان در اعتمادسازی
فن بیان یک پارامتری نیست که از صفر به صد برسید، روز به روز می توانید آن را قویتر کنید و خودش زیربخش هایی دارد:
- لهجه
- تن صدا
- لحن
- دایره لغات
داشتن لهجه در صحبت بسیار بد است و حتی در خیلی از محصولات محلی مثلاً برنج که محصول شمال است، داشتن لهجه شاید اعتماد بیاورد ولی معامله کردن را سخت می کند. پس تا جایی که میتوانید لهجه نداشته باشید. لهجه داشتن باعث می شود مخاطبتان اصلا حرف زدن شما را متوجه نشود و ارتباط گرفتن با شما سخت بشود.
پارامتر بعدی که در فن بیان اهمیت دارد تن صداست.
تن صدای بالا یا پایین هیچکدام خوب نیست. کلاً وقتی تن صداتون یا زیر و بم صداتون یک دست باشد خسته کننده می شود. باید در صحبت کردن اوج داشته باشید، فرود داشته باشید و این بالا پایین کردن صدا باعث می شود مشتری اذیت نشود، از حرف زدن با شما خسته نشود.
لحن خوب؛ لحن دو تا نکته دارد:
- حرف را برای مخاطب قابل فهم می کند.
- باعث می شود مخاطبتون نکات مهمی که برای شما وجود دارد را متوجه بشود. یعنی شما قصد دارید روی یک سری پارامترها مانور بدهید، اگر لحن شما درست باشد، آنها را مخاطبتان متوجه می شود.
دایره لغات؛ سعی کنید از کلمات تکراری استفاده نکنید و مسائل دیگری مثل این باعث می شود به شما در داشتن یک فن بیان خوب کمک کند.
فن بیان یک پارامتری است که همیشه باید روی آن کار بکنید. فراموش نکنید مهمترین ابزار شما در مذاکرات، چه تلفنی و چه حضوری، فن بیانتان است. پس برای آینده شما هم خوب است که روی آن خوب کار بکنید.
روش های بهبود فن بیان
در مورد فن بیان و راههای بهبود آن، افزایش کیفیت، متدهای زیادی الان مطرح است. بعضی اساتید از روش خودکار گرفته تا روش بلندخوانی و مسائلی مثل آن را پیشنهاد می کنند. من به شخصه دوتا روش را بیشتر از همه می پسندم.
- روش اول: گوش دادن به فایلهای کسانی است که فن بیانشان را قبول دارید. مخصوصاً اگر فقط به یک فایل گوش بدهید. یعنی فرض کنم شما تن صدا و فن بیان فرد A را قبول دارید و فرد B را هم قبول دارید. اگر فقط به یک نفرشان گوش بدهید در یک بازه زمانی مثلاً ۳ ماهه، ۶ ماهه، شبیه آن فرد می شوید و فن بیانتان رشد می کند. پس این را به شما توصیه می کنم، حتماً فایل زیاد گوش بدهید و ترجیحاً فایل یک نفر را گوش بدهید، حتی شده یک فایلش را ۱۰ بار گوش بدهید. باعث می شود شبیه آن فرد صحبت کنید.
- روش دوم: صدای خودتان را ضبط کنید. گوش کنید. هفته ای یکبار، دو هفته ای یکبار این کار را تکرار کنید. فایلها را برای خودتان نگهدارید، بعداز ۶ ماه به فایلهای اول خودتان می خندید که چقدر ضعیف صحبت می کردید. مهم نیست درمورد چی صحبت می کنید، در مورد فوتبال، آب و هوا، در مورد هرچی دوست داشتید صحبت کنید، فقط سعی کنید ۱۰ دقیقه، یکربع صحبت کنید، فایلتان را ضبط کنید و بعد گوش بدهید. خودتان ایرادهای صحبت تان را متوجه خواهید شد.
امیدوارم روی این بخش هم تمرکز داشته باشید تا میزان مشتری هایی که به شما پول می دهند افزایش پیدا بکنند.
بخش سوم یعنی پس از مذاکره ان شاءالله در فایلهای بعدی برای شما توضیح خواهم داد. اگر در پول کردن مشتری هاتون به مشکل برخوردید می توانید روی کمک من حساب کنید. موفق و مؤید باشید.
[av_notification title='' color='blue' border='' custom_bg='#444444' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='yes' icon='ue800' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='' av_uid='av-qnn51y']
فایل صوتی توضیحات استاد شعبانی، قائم مقام گروه شرکت های آراد را می توانید در همین قسمت بشنوید.
[/av_notification]
[audio mp3="https://s3.eu-1.blufs.ir/aradbranding-fa-wp-content/uploads/2018/10/Etemadsazi2.mp3" autoplay="true"][/audio]
اهمیت اعتمادسازی برای مشتری
بیس کار شما اینترنت است و مخاطب تان از اینترنت سراغ شما آمده و وارد مذاکره با شما شده است؛ پس باید اعتمادش را جلب کنید.
اگر اعتمادش را جلب نکنید، برای شما هیچ احترامی قائل نمی شود.
زیردستان شما که همکارتان هستند، اگر شما بالاتر از خودشان بدانند، دستورات شما را از صمیم قلب اطاعت کرده و عمل می کنند؛ اما اگر شما را بالاتر از خودشان ندانند، ممکن است جواب سلام تان را هم ندهند و دستورات شما را با اکراه اطاعت کنند.
مجموعه آراد برندینگ برای مشتریان صادراتیش ارزش خاصی قائل می شود و با توجه به کارشان اطلاعات خاص به آنها می دهد، اینها سبب ایجاد احترام می شود.
چطور در اینترنت اعتماد ایجاد کنید؟
برای ایجاد اعتماد در اینترنت باید عوامل زیر را رعایت کنید
1- قبل از اعلام قیمت اعتماد ایجاد کنید.
2- حرفه ای رفتار کنید.
3- از رسانه استفاده کنید.
4- سفارشات را کوچک کنید.
5- تدریجا پول دریافت کنید.
6- مدارک و اسناد تهیه کنید.
اول اعتمادسازی بعد اعلام قیمت
شما باید سعی کنید، قبل از اعلام قیمت اعتماد ایجاد کنید؛ اگر اعتماد ایجاد نکنید محصولتان رایگان هم باشد، تجار با شما کار نمی کنند.
اگر قبل از اعتمادسازی به مشتری قیمت دهید، ممکن است او را از دست بدهید.
رفتار حرفه ای
سعی کنید در ارتباط اول با مشتری بیشتر از او اطلاعات کسب کنید تا به او اطلاعات دهید.
نحوه سوال پرسیدن و ادبیات کلامی شما موجب اعتمادسازی می شود.
شما باید مانند یک تاجر حرفه ای رفتار کنید.
استفاده از رسانه
سعی کنید از دفتر کار و کارخانه تولید محصول تان فیلم بگیرید و برای مشتری ارسال کنید.
هر قدر شما از طریق رسانه با مشتری ارتباط برقرار کنید، اعتمادش بیشتر جذب می شود.
بعضی از مشتریان آراد برندینگ قبل از انعقاد قرارداد می پرسند ما چگونه به شرکت شما اعتماد کنیم؟
مجموعه آراد در پاسخ آنها می گوید اول در مورد شرکت آراد برندینگ تحقیق کنید بعد قرارداد امضاء کنید.
سابقه و رفتار یک شرکت باعث اعتبارش می شود و اعتماد جلب می کند.
نقش زمان و تعداد تماس در اعتمادسازی
برای اعتمادسازی زمان و تعداد تماس نیاز است.
زمان نیاز است یعنی نباید توقع داشته باشید مشتری امروز که با شما ارتباط برقرار کرد، سفارش خرید دهد؛ ممکن است یک مشتری چندین هفته بلکه ماه با شما مذاکره کند و بعد از شما خرید کند.
این زمان، زمان پختن و گرم شدن مشتری است.
تعداد تماس یعنی شما تا زمانی که مشتری سفارش خرید نداده است، بهانه هایی برای ارتباط گرفتن با او داشته باشید و هر چند مدت با او تماس برقرار کنید.
اطلاعاتی که مشتری نیاز دارد را قسمت بندی کنید و در هر تماس یک قسمت از آن را در اختیار مشتری قرار دهید.
آمارها نشان داده که بین 15 تا 25 سیگنال تماس که برقرار شود 10% با شما قرارداد می بندند.
بنابراین زمان و تعداد را به صورت ضریبی حساب کنید و کاری کنید این دو افزایش یابد.
اگر شما تمام مذاکرات را انجام دادید و مشتری هنوز سفارش خرید نداده است، نباید با او تماس بگیرید و بپرسید چرا هنوز سفارش خرید ندادید؟ چون مشتری شاید به دلایل مختلف هنوز قصد خرید نداشته باشد؛ در چنین مواردی سعی کنید به مناسبت های مختلف بین المللی با مشتری ارتباط برقرار کنید و به او تبریک بگویید یا او را برای بازدید از شرکت تان و کارخانه تولید محصول تان به ایران دعوت کنید یا زمانی که نمایشگاه های بین المللی در ایران برگزار می شود، او را برای حضور در نمایشگاه دعوت کنید هر چند شما در آن نمایشگاه غرفه ای ندارید.
کوچک سازی سفارشات
برای اعتمادسازی خودتان را اول کار خراب نکنید و سفارش با حجم کم قبول کنید نه سفارش با حجم زیاد.
یک تاجر مانند یک شطرنج باز باید هم چند حرکت بعد خودش و هم حرکات حریفش را پیش بینی کند.
زمانی که مشتری سفارش با حجم زیاد به شما که در اول مسیر تجارت هستید بدهد، ممکن است ضمانت نامه های سنگین از شما طلب کند و تهیه آن ضمانت نامه ها برای شما مقدور نباشد.
بهتر است در سال های ابتدایی تجارت تان اگر مشتری با سفارش حجم زیاد سراغ تان آمد، شما او را رد کنید و به او بگویید من این حجم سفارش کار نمی کنم؛ اگر اصرار به معامله با شما داشت، آنگاه از حجم کم شروع کنید با او معامله کنید.
برای مثال ابتدا یک قرارداد پنجاه هزار دلاری ببندید و پیش پرداخت اول آن را زیر پنج هزار دلار قرار دهید؛ چون تاجر واقعی متوسط به بالا حاضر است تا چهل هزار دلار پول نقد بدون نگرانی پرداخت کند؛ اما مجموعه آراد به شما توصیه می کند پیش پرداخت اول قراردادتان را زیر پنج هزار دلار قرار دهید که او احساس کند دارد به شما به اندازه حقوق ماهیانه یکی از پرسنلش پول پرداخت می کند.
قبول سفارش سنگین برای تاجر تازه کار سبب می شود نتواند سفارش مشتری را به درستی انجام دهد و به اعتبارش خدشه وارد شود.
زمانی که شما به اندازه کافی تجربه کسب کردید اگر مشتری به شما سفارش حجم زیاد داد می توانید با ارائه بارنامه های گذشته تان به او اعتمادش را جلب کنید.
تدریجا پول دریافت کنید
[av_notification title='' color='orange' border='dashed' custom_bg='#444444' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='no' icon='ue800' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='']
توصیه مجموعه آراد برندینگ به شما این است که پول قراردادتان را به صورت تدریجی و مرحله به مرحله دریافت کنید؛ مگر آنکه مشتری خودش دوست داشته باشد پول کل قرارداد را یکجا به شما دهد.
[/av_notification]
چرا مجموعه آراد برندینگ توصیه به دریافت تدریجی پول می کند؟ چون اکثر تجار سابقه و تجربه کافی در کارشان ندارند، لذا نمی توانند پول سنگین از مشتری دریافت کنند.
برای دریافت پول به صورت تدریجی و مرحله ای در هر مرحله مدارک مستندی ارائه کنید تا مشتری شما بداند که شما در کارتان خبره هستید.
مدارک تهیه کنید
هر آن چیزی که بتواند نشان بدهد که شما دارید کالایی را کار می کنید، آن چیز عامل اعتبار شما می شود؛ مثلا زمانی که باری را صادر می کنید مدارک آن را نگهدارید، مدارک تنها بارنامه نیست بلکه شامل اظهارنامه گمرک، برگ تالی، قبض باربری، قبض انبار گمرک و بارنامه بی ال، گواهی مبدا، گواهی بازرسی می شود.
شما باید این مدارک را به عنوان سند و رزومه در نزد خودتان نگه دارید و هرگاه مشتری از شما هر کدام را که طلب کرد به او نشان دهید.
این مدارک را شما در FCU استفاده می کنید؛ چون یک مرحله از FCU جمع آوری اسناد است.
زمانی که شما مدارک FCU را برای مشتری ارسال می کنید، مشتری می فهمد که شما یک تاجر حرفه ای هستید.
این مطلب چه اندازه برایتان مفید بوده است؟
میانگین امتیاز
۵
/
۵ تعداد رأی:
۲
روزی ۱ ساعت کار با ماهی ۱۶ میلیون درآمد
