? از این طرف تامین کننده یا کسی که می خواهد کالا را تامین کند، پول را گرفته و حوصله آنچنانی برای اجرا ندارد، البته خریدار هم چون خرید اول با شماست، دنیایی استرس دارد، خریدار به محض اینکه از شما خرید می کند، قبلش آن بحث اعتماد سازی به کنار، به محض اینکه آن کارت را می کشد و حواله را واریز می کند، بخصوص در قرارداد اول همزمان یک عالمه استرس سراغ ایشان می آید.
? که پول ما را نخورند، بار را آنگونه که باید به من تحویل بدهند، اگر بار کم و کاستی داشت، به من جواب می دهند، بسیاری از این سؤالات، از آن طرف یک تامین کننده داریم که پول را گرفته دیگر آنقدری که باید حوصله برای دسته بندی و بارگیری و تحویل و این حرف ها ندارد، از آن طرف خریداری که همزمان با اینکه پول خود را دارد کلی استرس سراغش آمده، همیشه یادتان باشد که حق را به خریدار بدهید، چون اگر حرفی می زند، مخصوصاً در خرید اول خود بخاطر استرسی که دارد، آن استرس باعث می شود که حرف ها و استدلال های ایشان براساس عقل نبوده و براساس احساساتش باشد.
? پس آن حق را به ایشان بدهید، اصطلاحاً می گوییم به مشتری ایراد نگیریم، ما خودمان در شرکتمان به تنها بخشی که گفتیم خیلی با مشتری مجادله نداشته باشد، واحد مالی است، بخصوص وقتي مشتریانی که بار اول ما با ایشان وارد قرارداد شدیم، چرا که این را دیدیم و تجربه کردیم، مشتری به محض اینکه خرید می کند، اصلاً بحث اعتماد سازی که قبلاً بایستی انجام می دادیم، اصلاً آنها را کنار می گذاریم کنار، بطور پیشفرض این استرس به ایشان وارد می شود، تجربه نشان داده به ما، چطور میشه؟ چی میشه؟
ما حتی به مسئولان مالی سپردیم حتی اگر با شما بد صحبت کرد مشتری باش بد برخورد کنید، شما هم به نظر من چنین قانونی را برای خودتان بگذارید، چکار کنیم که قرارداد یک شفافیتي داشته باشد که این استرس هایی که صد درصد به وجود می آید کمتر بشود و آرامش قرارداد بیشتر و بیشتر باشد؟
اولاً در بحث تحویل آن کیفیت تحویل است، شاید مشتری نپرسد، مشتری که نمی پرسد چه کیفیتي تحویل می دهي، یادتان باشد تازه کار ها استرس و شکّ شان بیشتر است، سعی کنید اگر حتی مشتری نپرسید شما برای مشتری باز بکنید که آقا اگر من بخواهم به شما گندم تحویل بدهم، این را کف کامیونی یا کفِ خاوری تحویل می دهم، اصطلاحاً می خواهم فلّه به شما تحویل دهم، اگر می خواهم این محصول را حالت مایع دارد، در بُشکه های 200 لیتری می خواهم تحویل دهم.
در ذهنش بسته بندی 4 لیتری نباشد، آقا مثلاً این محصول را بخواهم تحویل بدهم در سبد های پلاستیکی ممکن است بسته بندی یا پالت های مثلاً چوبی هم داشته باشد، این را برای مشتری خودتان باز کنید، واضح کنید که آقا این تحویل کالا به این صورت است، اما برای اینکه آن آرامش را داشته باشید، یکی اش این است که بحث تحویل و نوع تحویل را با مشتری باز کنید، این حق را برای مشتری خود محفوظ بدانید که حتماً باید برای ایشان توضیح دهید که این تحویل کالا به چه شکل است؟
? دیگري بحث زمان تحویل کالا است، ما متاسفانه در ایران، بحث زمان خیلی از تامین ها بدقول هستند، همیشه هم یک ضرب المثلی دارند که اگر ما تاریخ دورتر بدهیم، همکاران یا رقبا تاریخ سریعتر می دهند، و مشتری را می گیرند، مثلاً من می دانم که این کار صفر تا صدش تا زمانی که اجرا و بارگیری شود، و ارسال و تحویل شود حداقل 20 روز زمان خواهد برد، اما به مشتری قول 10 روزه می دهم، بیاییم این بد قولی را کنار بگذاریم، من یک قولی به شما می دهم، هم مشتری شما بیشتر می شود، هم در امد شما بیشتر می شود و هم اینکه آن آرامش را در کل قرارداد دارید.
آن استرس دیگر سراغ شما نمی آید، مشتری می گوید من 10 دست مبل سلطنتی می خواهم برای مشتری ام بفرستم با رنگش و اینها مثلاً 12 روز- 13 روز هم طول می کشد یکی دو روز هم من پیش بینی می کنم، که ممکن است تهیه آن پارچه یک روز یا دو روز شاید زمان ببرد، یا وسیله حمل و نقلی که می خواهم تهیه کنم، بنا به دلایلی یک روز روز مرده ایجاد شود به هر دلیلی ماشین نیاید.
[av_notification title='' color='green' border='' custom_bg='#444444' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='no' icon='ue800' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='']
حتی شده یک روز بگوییم 6 روزه تحویل می دهیم و بتوانید 5 روزه تحویل بدهید، بیایید اینجوری باشیم، یعنی آن قول و قراری که در زمان تحویل می گذاریم، دقیق باشد این خصلت بدی که خیلی از تامین کنندگان یا در خیلی از رشته های دیگر حتی وجود دارد، را شما نداشته باشید.
[/av_notification]
صحبت ان توجیح است که مشتری می پرد را باور کنید مشتری برای فردی که خوش قول است بیشتر ارزش خواهد شد، البته نه اینکه من این را می گویم بعضی از دوستان بگویند مثلاً سفارشی عُرفش 10 روزه است، من می گویم برای اطمینان خاطر می گویم 25 روزه، نه از آنطرف بوم هم نیافتید لطفاً.
بعد از زمان تحویل محل تحویل اهمیت بسزایی دارد.
من می خواهم این کالا را درب کارخانه تحویل دهم به مشتری بگوییم که درب کارخانه مثلاً 60 کیلومتری جاده قم- به اراک، 60 کیلومتری تهران- به سمنان، طرف بداند درب کارخانه، همان کارخانه مثلاً 60 کیلومتر خارج از تهران است.
اگر قرار است با باربری برای ایشان ارسال کنم، این باربری آیا می آید درب سوله من یا درب محل کارم یا درب خانه ام بار را تحویل می دهد، یا باید از خودش بگیرم، جای باربری کجاست؟
مثلاً سمت تهران، ترمینال جنوب باید بیایم تحویل بگیرم یا ترمینال شرق؟
اگر باربری نیست با اتوبوس است اتوبوس کدام ترمینال می آید، این مکان تحویل بار را تعریف کنید، هرچقدر بحث تحویل شما شفاف تر باشد، هم قرارداد شما می تواند ادامه دار تر باشد و هم مطمئن باشید که آن استرس که برای تحویل کالا از سمت مشتری شما وجود دارد، کمتر و کمتر می شود.
یک نکته دیگری که وجود دارد بحث یکسري هزینه های خرد است، مثلاً شما می دانید هزینه تحویل بار ممکن است بحث بیمه بخورد، باربري بخورد، یک قراردادی هست 200 میلیون تومان، اینها را می گوییم بذار زمانی که اجرا شد، به طرف می گوییم، هزینه بارگیری یا آن هزینه که به راننده لیفدراگ بدهم 200 هزار تومان باید به ایشان شیرینی بدهم، آن راننده کامیون که تا باسکول می رود باید برای اضافه بارش 100 تومن یا 200 تومان پول ناهار بدهم.
یادتان باشد براساس تِم روانشناسی ما در ایران بیش از 80 تا 90 درصد افرادی داریم که CS هستند، یعنی چگونه آدمهایی هستند؟
آدمهایی که خیلی ریز بین اند، یعنی آن 200 تومن، آقا آن 200 تومان برای چه بود؟
ریز آن هزینه اضافی را بگیری برایشان مهم است و بعضی وقت ها بخاطر همین شخصیت CS که ما ایرانی ها داریم می بینیم که شاید به روی شما نیاورد ولی دیگر با شما قراردادی نمی بندد، از کیفیت شما راضی است، از قیمت شما راضی است، از خود شما راضی است اما بخاطر همین هزینه های خُردی که غیر مترقبه به معامله وارد می کنید، و قبلش به مشتری اعلام نمی کنید، طرف زده می شود.
دیگر با شما قرارداد نمی بندد، حتی شاید گاهی اوقات زیر همان قرارداد جاری بزند، بخاطر 200 تومان، 500 تومان.
یک تومان هزینه بیشتر، یعنی این کاراکتر CS را جدی بگیرید، اگر هزینه خردی هست اگر ریز دقیق آن را نمی خواهی بنویسی باید بند آن را در قرارداد بیاورید که ممکن است این هزینه های بارگیری به هزینه های این قرارداد بابت بیمه، و تخلیه بار و ... مشابه این در هنگام اجرای قرارداد یا ارسال بار وارد شود.
من این قول را به شما می دهم، هرچقدر شما بتوانید این شفافیت را بیشتر در قرارداد خودتان ایجاد کنید و خیلی این حرف ها را جدی بگیرید، چون خیلی از دوستان ما این حرف ها را می زنیم جدی نمی گیرند.
بازهمان روال خودشان را پیش می روند، زمانی جدی می شوند روی این بند و صحبت ها که یکی دوبار واقعاً به مشکل بخورند، به چالش های جدی بخورند، به استرس های اضافی بخورند، به دعوا و درگیری بخورند، دیگر از آن به بعد می گویند که بیا رعایت کنیم.
قبل از آنکه این اتفاقات بیافتد رعایت کنید، جدی بگیرید، مطمئن باشید، نه مشتریان شما کمتر می شود و نه در آمد شما کمتر می شود، هم مشتری شما بهتر می شود و هم در آمد شما بهتر میشود، و هم آن آرامشی که می خواهید و آن استرسی که اجرای قرارداد دارد به مراتب برای شما کمتر و کمتر می شود.
چون مشتري اول این فرآیند یا این استرس را همراه خودش دارد، شک نکنید.