جذب و حفظ مشتری
خیلی از افراد این سوال را از ما آرادی ها می پرسند که وقتی ما تبلیغات می کنیم و در فضای مجازی و اینترنت دیده می شویم هم مشتری های داخلی و هم مشتری های صادراتی با ما ارتباط برقرار می کنند ولی ما بلد نیستیم که چگونه با آنها مذاکره کنیم و چگونه آنها را بشناسیم تا بعد بخواهیم آن ها را جذب کنیم.
امروز می خواهیم در رابطه با همه این مسائل صحبت کنیم تا یاد بگیرید و به درستی رفتار کنید، در رابطه با جذب مشتری این موضوع خیلی مهم است که با تبلیغاتی که شما دارید مشتری ها را به سمت خودتان هدایت می کنید اما ما فعلاً صحبتمان هدایت مشتری نیست که بگوییم داریم آن را جذب می کنیم بلکه جذب به این معناست که بتوانید کاری کنید تا مشتری از شما جنس خریداری کند، چه تکنیک هایی در آن تاثیر گذار است تا این اتفاق برای شما هم بیفتد؟
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری چهار گام دارد که نیاز است شما این گام ها را به درستی رعایت کنید و بشناسید، هر چقدر تخصص و مهارت شما افزایش پیدا کند و علم شما بیشتر شود قدرت فروش شما هم افزایش پیدا خواهد کرد، خیلی از افراد روز اول می گویند که ما نمی توانیم بفروشیم، ناامید و دلسرد می شوند و کارشان را رها می کنند در صورتی که باید بجنگید
تا به امروز سن شما نزدیک به ۲۰، ۳۰ یا ۴۰ سال و حتی بیشتر است و در جایی یاد نگرفته اید که چگونه باید تجارت کنید، نه در مدرسه و نه در دانشگاه کسی به ما یاد نداده است تا ما هر کدام بتوانیم برای خودمان درآمدزا باشیم و پول به دست بیاوریم و همیشه یک سری آموزش های غیر متعارف و بی ارزش به ما یاد دادند و ما هم یاد گرفتیم مثلا مباحثی مثل سینوس، اتحاد و مشتق را یاد گرفتیم و ذهنمان از این مسائل پر شده است و هیچ کجا هم برای ما کاربرد نداشته اند.
امروز وقتی کسی به ما می گوید بیایید چیزی یاد بگیرید ناراحت می شویم و اصلا حوصله یاد گرفتن نداریم شما برای اینکه بتوانید درآمد خوبی داشته باشید باید به نسبت چیزی که نیاز دارید آموزش ببینید یعنی اگر قرار است من یک کالایی را بسازم باید نسبت به آن کالا تخصص داشته باشم اگر قرار است من چیزی را بفروشم باید به نسبت آن فروشی که قرار است اتفاق بیفتد اطلاعاتی داشته باشم تا مشتری از من جنس خریداری کند.
اگر از ما بپرسند سخت ترین کار دنیا چیست می گوییم بازاریابی است یعنی بازاریابی فوق العاده سخت است چون شما باید تلاش کنید تا بازارتان را پیدا کنید، بعد از پیدا کردن بازار باید تلاش کنید که بتوانید مشتری را جذب کنید یعنی با مشتری صحبت کنید یا مشتری با شما صحبت کند و بعد باید تلاش کنید مشتری را متقاعد کنید که کالایی که دست شما است را خریداری کند.
جدا از این مباحث باید تلاش کنید مشتری که از شما جنسی را خریداری کرده است باز هم پایدار باشد و برای دفعات دوم، سوم و تعداد بیشتر باز هم سفارش بدهد و این کار فوق العاده سخت است چون شما باید در دل مشتری نفوذ پیدا کنید، باید بتوانید ذهن مشتری تان را بخوانید و آن فرد را تسخیر و مجذوب خودتان کنید تا آن فرد تمایل داشته باشد از شما کالا را خریداری کند.
شما برای یادگیری مباحث چقدر وقت و زمان می گذارید؟ اگر یک فرد آماتور و غیر حرفه ای باشید یقینا با چالش هایی مواجه خواهید بود و فروش برای شما کاری طاقت فرسا می شود و این بسیار بسیار بد است پس لطفاً یاد بگیرید و برای یادگیری مذاکره، مکاتبه، ارتباط با مشتری و نحوه حفظ مشتری هایتان وقت و زمان بگذارید.
یقینا هر کس که یاد بگیرد هر روز درآمدش بیشتر از روز قبل می شود چون امروز یک سری از مسائل را شما یاد می گیرید و با چیزی که یاد گرفتید می فروشید، اگر هر ۱۰۰ نفر مشتری شما بخواهند با شما مذاکره کنند شما می توانید 10 درصد آن ها را تبدیل به پول کنید فردا چیزهای بیشتری یاد می گیرید و 10 درصد شما تبدیل به ۲۰ درصد می شود دوباره به همین شکل، در گذر زمان مشتری هایی که در گذشته با شما ارتباط می گرفتند در کنار شما هستند و هر روز هم مشتری جدید پیدا می کنید.
کسی که توان فروشش ۸۰ و۹۰ درصد می شود درآمد خیلی عالی خواهد داشت چون هر روز مشتری های جدید دارد و می تواند با یک حرکت ساده مشتری های قبلی اش را هم تبدیل به پول کند، پس باید برای یادگیری زمان بگذارید.
گام اول شناسایی مشتری
زمانی که ما می خواهیم وارد عرصه تجارت شویم بعد از اینکه محصول را انتخاب کردیم و تبلیغاتمان شروع شد به واسطه تبلیغاتی که ما داشتیم حالا مشتری با ما ارتباط برقرار می کند، اولین مشتری، دومین مشتری و همین طور هر روز مشتری های بیشتری سمت ما می آیند آیا ما این مشتری ها را تفکیک و شناسایی کردیم؟ آیا همه مشتری ها واقعا مشتری هستند؟
ما آرادی ها مشتری ها را به حالت های مختلف تقسیم بندی می کنیم و از ابعاد مختلف می شود مشتری را شناسایی کرد، یک سری از مشتری ها دلال هستند یعنی الان دنبال این هستند که بررسی کنند آیا کالا را از شما خریداری کنند یا نه، سود خوبی برایشان دارد یا نه، در واقع دنبال کالای شما هستند اما شخص شما را فعلاً تایید نکرده اند.
عده ای از مشتری ها سرمایه گذار هستند یعنی یک مقداری پول دارند 100، 200 یا ۵۰۰ میلیون تومان و ... پول دارند و نمی دانند که با پول هایشان چه کار باید کنند، می دانند که باید آن را در کار تجارت بگذارند و یک کالایی را خریداری کنند و بفروشند اما هنوز تصمیم نگرفتند که چه کالاهایی سود بیشتری برایشان خواهد داشت.
خیلی ها امروز که پول دارند تصمیم می گیرند که با پولشان طلا خریداری کنند یعنی پولشان را تبدیل به طلا می کنند و اعتقاد دارند که درصد خیلی خوبی دارد اگر شما پولتان را تبدیل به لاستیک ماشین می‌کردید سودش از طلا هم بیشتر بود، خیلی از کالاها هستند که درصد سودهای فوق العاده زیادی دارند و اینجا یک متخصص یا مشاور نیاز دارید که به شما بگوید پولی که دارید را در کجا سرمایه گذاری کنید و با پول تان چه کار کنید که بتوانید بهتر جواب بگیرید، پس باید مشتری را بشناسید یعنی مشتری در مرحله تحقیق است که چه کالایی را بخواهد خریداری کند، پس عده ای از آنها سرمایه گذار هستند.
عده دیگری از مشتری ها قصد خرید دارند اما نه الان، فعلا در مرحله تحقیق هستند تا ببینند چه موقع یک محصول شکار پیدا می کنند تا بتوانند آن محصول را خریداری کنند و فعلا نمی خواهند خریداری کنند، عده ای از مشتری ها به دنبال این هستند که کالای تکی خریداری کنند، مثل فروشگاه های اینترنتی که دارند تک فروشی می کنند، سایت های شما عمده فروشی است اما گاهی اوقات مشتری ها اشتباه به سراغ شما می آیند و فکر می کنند که شما کالا را تکی هم می فروشید.
عده دیگری از مشتری ها واقعاً همان چیزی هستند که ما انتظار داریم، یعنی می خواهند عمده خریداری کنند چه در بازار داخل و چه برای صادرات، و دقیقا همان محصولی را می خواهند که ما هم داریم و نیازمند آن هستند.
اگر شما این گروه از مشتری ها را شناسایی نکنید و فکر کنید همه آنها از آن دسته مشتری های واقعی هستند، وقت های زیادی برای این گروه ها می گذارید، خسته می شوید و کار را رها می کنید.
خیلی ها در کسب و کار مشاوره می دهند و فکر می کنند که در تکنیک های فروش، انسان ها شبیه ربات هستند یعنی یک مدل فن بیان را به شما آموزش می دهند و می گویند شما این مدل با همه صحبت کنید و شما این مدل و این نسخه را به همه ارائه می کنید اما تعداد محدودی را می توانید تصاحب کنید در حالی که اینطور نیست، بلکه شما باید مشتری ها را شناسایی کنید و متناسب با هر مشتری صحبت کنید، پس اگر بخواهید اشتباه برخورد کنید نتایج اشتباهی هم دریافت خواهید کرد.
گام دوم جذب مشتری
حالا که متوجه شدیم مشتری ها چه سبکی هستند می خواهیم آن ها را جذب کنیم، چه تکنیک هایی وجود دارد؟ من چه روش هایی را بلد هستم؟ این مسائل خیلی مهم هستند، گاهی اوقات ما افرادی را می بینیم که برای جذب مشتری خودشان خیلی خیلی ناشیانه و آماتور رفتار می کنند.
باید یاد بگیرید، جذب مشتری آن چیزی نیست که تا دیروز در مدرسه و دانشگاه یاد گرفتید، این که با دوست های خودتان چگونه برخورد کنید و به همین حالت هم بخواهید رفیق ها و دوستان تجاری برای خودتان پیدا کنید امکان پذیر نیست و خیلی کار سخت است، پس باید یکسری قوانین را با همدیگر مرور کنیم تا شما هم یاد بگیرید چگونه می توانید مشتری خودتان را بعد از شناسایی جذب و متقاعد کنید.
گام سوم حفظ مشتری
روزانه شما چندین مشتری دارید و مشتری های جدید شما برای اولین بار به شما اعتماد ندارند که بخواهند 200 الی 300 میلیون تومان و بالاتر کالایی را از شما خریداری کنند، پس نیاز است که روش هایی را پیاده سازی کنید تا به شما اعتماد کنند، از یک سمت دیگر یک سری تکنیک ها را روی مشتری های قبل تر پیاده سازی کردید که آنها حداقل یک بار از شما کالا را خریداری کردند و اعتماد کردند که شما در فضای اینترنتی که تبلیغ می کنید کلاهبردار نیستید، یعنی تا اینجای کار به شما اعتماد کردند.
اما سوال اینجاست که فروش به مشتری هایی که یک بار از ما خرید کردند راحت تر است (یعنی من مجدد بفروشم) یا مشتری هایی که اولین بار است از من جنس را خریداری می کنند؟ اگر من قرار باشد کالایی را بفروشم کدام یک از این دو مدل راحت تر از من خریداری می کنند؟
یقینا یک گام قبل تر به نام جذب، برای مشتری های جدید وجود دارد، اینکه به آنها بفهمانید شما یک حرفه ای هستید، محصول و کالایتان خوب است، قیمتتان مناسب است، شخص خودتان کلاهبردار نیستید و به موقع بار را تحویل می دهید، همه این مباحث را باید به مشتری جدید بفهمانید اما مشتری که یک بار از شما کالایی را خریداری کرده است همه این ها را متوجه شده است حالا سوال بعدی اش این است که آیا باز هم از شما خریداری کند یا نه، پس این موضوع را درک کنید که فروش به مشتری های قدیمی راحت تر است.
همه مشتری های شما پول هم دارند و اگر شما آن نحوه حفظ مشتری را بلد نباشید و نتوانید پیاده سازی کنید مشتری های قدیمی که پول دارند را از دست خواهید داد، باید خیلی حرفه ای و زیرکانه رفتار کنید تا مشتری های قدیمی را وادار کنید باز هم از شما کالا را خریداری کنند، روش های متقاعد سازی مشتری های جدید با مشتری های قدیمی متفاوت است باید از شما شخصیت متفاوتی هم ببیند تا از شما کالا را دریافت کنند.
گام چهارم توسعه مشتری
در این گام تنها به فکر افزایش مشتری هستیم، فرض کنید شما در گام اول دارید برای شناسایی مشتری تلاش می کنید، در گام دوم می خواهید مشتری را جذب کنید، در گام سوم به فکر حفظ مشتری هستید و در گام چهارم قصد دارید مشتری را توسعه دهید آیا هر کدام از این ها باید سپری شود تا شما در فروش حرفه ای شوید یا نه، همه آنها را باید همزمان با هم بالا برد؟ به چه صورت است؟
تمام تکنیک های مذاکره در همین قسمت است و اشتباهی که اکثر فروشنده ها دارند در همین چهار گام است همه تلاش می کنند که یک به یک مسیر را طی کنند اما بدانید در فضای تجارت این چهار گام باید با همدیگر جلو بروند یعنی موازی هم هستند و اینطور نیست که اول یکی از آن ها را پاس کنید و بعد به سطح بعدی بروید، هرگز اینطور نیست.
امروز شما توان این را دارید که از 10 درصد مشتری هایتان پول دریافت کنید ولی بگویید که من صبر کنم ببینم آیا این 10 درصد من تبدیل به پول می شوند، یا بگویید صبر می کنم ۱۰ درصد من ۲۰ درصد شود و بعد افزایش مشتری بدهم، یعنی در حال حاضر فقط برای یاد گرفتن تلاش کنم و فعلا نمی خواهم افزایش مشتری بدهم یا اگر من روزی ۵ تا مشتری صادراتی دارم فعلا همین تعداد کافی است و من هم توان این را دارم که فعلا از 5 درصد آنها پول دریافت کنم پس من می خواهم با همین توانم فعلا این 5 درصد را تبدیل به پول کنم، توانم را زیاد کنم و با همان تعداد مشتری ۱۰ درصد را ۲۰ درصد و 20 درصد را 30 درصد کنم و فن مذاکره و تجارتم بالا برود تا وقتی که کامل یاد گرفتم روزی 5 مشتری را تبدیل به 20 تا مشتری کنم.
یک چنین باورهایی در وجود همه غیر حرفه ای ها شکل می گیرد و همه آماتورها این شکلی برای خودشان استراتژی می چینند اما حرفه ای ها می گویند اگر من هر روز پولی را به دست نیاورم ضرر کردم.
یعنی امروز شما با همان توان ۱۰ درصدی، می توانستید تعداد مشتری هایتان را بیشتر کنید و به جای اینکه ۵ تا مشتری داشته باشید تعداد مشتری هایتان را بیشتر کنید و مثلا روزی 100 تا مشتری شود، حالا امروز من می توانم از ۵ یا ۱۰ درصد آن ها پول دریافت کنم و آن 10 درصد را تبدیل به پول می کردید ولی وقتی صبر می کنید و می گویید فعلا همین 5 مشتری کافی است، یک مدتی زمان بگذرد تا من از یکی از آن ها پول دریافت کنم و بعد که از آن یک نفر پول دریافت کردید و زمان گذشت حالا تلاش کنید تا تعداد مشتری هایتان را افزایش دهید.
اتفاقی که در این پروسه می افتد این است که شما دلسرد و خسته می شوید شما اگر از کسب و کار خودتان در گذر زمان (بعد از گذشت 2 ماه) جواب نگیرید ناامید می شوید، متاسفانه غیر حرفه ای ها نه تنها عجول هستند بلکه ساختارهای تجاری شان هم اشتباه است، به همین دلیل است که غیر حرفه ای ها همیشه شکست می خورند یعنی این فرد دست به هر کاری که می زند شکست می خورد چون مسیر و باورهایش اشتباه است، باید از مشاورین بپرسید که من چنین شخصی هستم باید چه کار کنم که من هم در بیزینس و کسب و کار خودم موفق شوم؟
پس امروز متوجه شدید که این چهار گام باید موازی با هم باید جلو بروند یعنی اگر شما بگویید فعلا صبر کنم و مشتری هایم را زیاد نکنم تا از مشتری های قبلی که داشتم پول دریافت کنم و بعد دوباره برای مشتری جدید تبلیغات کنم اشتباه است.
به نسبت هر فرد فروشنده، مشتری های متفاوتی هم وجود دارد، یعنی می بینید امروز توان این را دارید که یک درصد از مشتری هایتان را تبدیل به پول کنید اگر می خواهید صبر کنید و هر روز با ۵ تا مشتری جلو بروید، بعد از یک مدتی خسته می شوید و کارتان را رها می کنید چون می گویید من بلد نیستم، من اینکاره نیستم.
اما اگر شما همین امروز یک معامله تجاری انجام می دادید می گفتید داستان درست است و من هم می توانم موفق شوم، پس چرا این یک معامله انجام نمی شود؟ چون هنوز نتوانستید مشتری هم نوع خودتان که بتواند به شما اعتماد کند را پیدا کنید آن 5 نفری که سراغ شما آمدند به شما اعتماد نکردند اما اگر امروز 100 نفر سراغ شما می آمدند یکی از آن 100 نفر به شما اعتماد می کرد و این روحیه و انرژی در شما شکل می گرفت که حالا من تلاش کنم و خودم را قوی تر کنم، پس متوجه باشید که آماتورها چگونه باور دارند و چگونه رفتار می کنند و حرفه ای ها چگونه رفتار می کنند.
ما آرادی ها هر روز در کسب و کار خودمان با پرسنل و نیروهای بیشتر تلاش می کنیم تا ساختارهای قوی تری بسازیم اصلا به این موضوع فکر نمی کنیم که مثلاً نیروی جدیدی که امروز می آید آماتور است یا حرفه ای، بلکه می گوییم در گذر زمان یاد می گیرد.
من امروز باید برای این فروشنده آنقدری مشتری ایجاد کنم تا آن فرد و آن نیروی من دلسرد نشود و نگوید که من نمی توانم، آن فرد هم به نسبت و به اندازه خودش می تواند ولی باید حجم مشتری هایش زیاد شود پس این موضوع نکته اول داستان امروز ماست که من باید فقط و فقط حجم مشتری های هایم را زیاد کنم گام دوم این است که حالا باید برای یادگیری قوانین تجارت تلاش کنیم، اگر مسیر را اشتباه بچینید ناامید می شوید.