محمدمهدی ادیب یکی از مدیران استراتژیک تجاری مجموعه آرادبرندینگ، در پادکستی دیگر راهکارهای هوشمندانه برای وفادارسازی مشتری را بیان کردند. ادیب مدیریت حفظ مشتری را بسیار مهم دانست و عنوان کرد: این موضوع را می توان از جنبه های متعدد مورد بررسی و ارزیابی قرار داد؛ امروز می خواهیم در مورد Retention marketing یا بازاریابی بازگشتی صحبت کنیم.
مزایا و اهمیت استفاده از Retention marketing
ایشان در خصوص Retention marketing یا بازاریابی بازگشتی و مزایای آن اظهار کرد: خیلی از کارشناسان معتقدند بعد از اینکه مخاطبان شما تبدیل به خریدار شدند نباید آنها را رها کرد؛ حفظ خریدار و تبدیل آنها به مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. [aparat src="D9oZ4"] اهمیت استفاده از این روش چیست؟ خیلی از مدیران کسب و کارها می دانند که جذب مشتریهای جدید چندین برابر حفظ مشتریهای فعلی هزینه بردار است.
ضمن اینکه نارضایتی مشتریهای فعلی می تواند خطرناک باشد، چرا که آنها می توانند سوء تبلیغ کنند؛ بنابراین حفظ مشتریها و جلب رضایت آنها اهمیت بسیار زیادی دارد.
از طرف دیگر این نکته را نیز در نظر داشته باشید که در دنیای تجارت کسب درآمد و سودآوری بسیار مهم است. بنابراین باید کاری کنیم که مشتریها دوباره به چرخه خرید برگردند و بارها و بارها خریدشان را تکرار کنند.
وی بیان کرد: بازاریابی برگشتی یک استراتژی بسیار هوشمندانه است که بدون به کارگیری آن تمام استراتژیهای بازاریابی در فاز جذب مخاطبان و مراحل اولیه ناقص و بی فایده می ماند.
اینکه یک برند تجاری باید برای جذب مشتری بیشتر تلاش کند، موضوعی کاملا طبیعی است؛ ولی اینکه چطور تعاملش را با آنها حفظ کند و دوباره بازاریابی کند، موضوع مهم تری است. از دست دادن مشتریها یک اتفاق هزینه بر و خطای راهبردی به حساب می آید؛ اینجا است که Retention marketing یا همان بازاریابی شبکه ای به سراغ شما می آید، تا ضمن حفظ مشتریها، وفادارسازی و افزایش درآمد با صرف منابع کمتر نسبت به بازاریابی برای جذب خریدار بتوانید نتایج بهتری بگیرید.
حفظ مشتریان ویژه و ارائه خدمات سفارشی
ادیب در خصوص تکنیکهای بازاریابی بازگشتی تصریح کرد: یکی از کاربردهایRetention marketing این است که مشتریهای فعلی به چرخه خرید بازگردند؛ برای این کار می توانید از روشهای مختلفی استفاده کنید.
یک زمانی ممکن است مشتری در فواصل زمانی کوتاه خرید خودش را تکرار کند و گاهی ممکن است این اتفاق در فواصل زمانی طولانی مدت رخ دهد. در مرحله اول حفظ مشتریان فعلی اهمیت دارد، ولی باید تلاش کنیم تا به کمک روشهای متنوع کاری کنیم که مشتریها بارها و بارها در فاصله زمانی کوتاه خریدهای خود را تکرار کنند و مشتری شما باقی بمانند.
برای اینکه بتوانید این کار را به خوبی انجام دهید، تکنیکهای مختلفی وجود دارد که با هم آنها را بررسی می کنیم. تکنیک اول: پیشنهادهای ویژه و تخفیف است؛ باید به روشهای مختلف به مشتریهای خودتان یادآوری کنید که به فکر آنها هستید تا آنها را ترغیب کنید که دوباره از شما خرید کنند، ضمن اینکه باید به فکر بازگرداندن مشتریها نیز باشید. به همین دلیل ارائه آفرهای خاص و تخفیفهای ویژه می تواند خیلی جذاب باشد.
بعضی اوقات ممکن است مشتریها خیلی جدی به فکر خرید نباشند و یا شاید یکبار از شما چیزی را خریداری کنند، اما تخفیفهای جذاب و پیشنهادهای ویژه می تواند جرقه ای برای خرید آنها باشد. تکنیک دوم: خدمات ویژه و سفارشی است؛ مشتریها همیشه دوست دارند که ضمن دریافت احترام از طرف شما با آنها به صورت ویژه و خاص رفتار شود.
پس بخش بندی ویژه ای برای این قسمت داشته باشید و با راه اندازی باشگاه مشتریان و ارائه خدمات vip کاری کنید که از طرف شما محتوای سفارشی و شخصی سازی شده را دریافت کنند. هر چقدر بتوانید پیشنهادات شخصی سازی شده ای داشته باشید که متناسب با نیاز مشتریهای خود باشد، می توانید به بازگشت آنها و یا تکرار خریدشان امیدوار باشید.
وفادارسازی و ارائه ابزارهای رایگان در فروش
تکنیک سوم: برنامه های وفادارسازی است؛ تمام تلاش شما در بازاریابی باید روی وفادارسازی مشتریان متمرکز باشد تا بعد از شما جای دیگری نروند. این روزها وفادارسازی مشتری خیلی دشوار شده است و عوامل مختلفی باعث می شود که خیلی از افراد به سراغ رقبای شما بروند.
پس هر بار باید بهترین تجربه خرید را برای آنها رقم بزنید و کاری کنید که با برنامه های وفادارسازی همچنان خریدهای خود را از شما انجام دهند؛ Retention marketing می تواند در این زمینه به شما کمک کند.
تکنیک چهارم: ابزارهای رایگان می باشد؛ بعضی اوقات خدمات شما به گونه ای است که مشتریهای شما نیاز به ابزارهای جانبی دارند تا کارشان بهتر انجام شود. در صورتی که چنین امکاناتی دارید حتما این ابزارها را به صورت رایگان در اختیار آنها قرار دهید.
به عنوان مثال: یک شرکت هاستینگ می تواند گواهینامه SSL رایگان یا افزانه های تجاری را به صورت رایگان به مشتریهایش ارائه دهد. تکنیک پنجم: همکاری در فروش است؛ برای اینکه مشتریهای وفادار بسازید و آنها را ترغیب کنید تا دوباره از شما خرید کنند، می توانید پیشنهاد همکاری در فروش به آنها بدهید.
به طوری که به ازای معرفی فروشگاه شما به دیگران و خرید، آنها بتوانند درصدی تخفیف یا پیشنهادهای ویژه ای دریافت کنند که در این صورت دوباره مشتری شما شوند. تکنیک ششم: Retargeting می باشد؛ یکی از روشهایی که خیلی خوب جواب می دهد، هدف گیری مجدد مخاطبان است. بر اساس خرید مشتریها یا مسیر سفر آنها می توانید پیشنهادهای ویژه و مرتبط ارائه دهید و ضمن حفظ ارتباط با آنها کاری کنید که سرانجام خریدشان را از شما قطعی کنند.
شگفت زدگی و افزایش تعامل با پاسخگویی سریع
تکنیک هفتم: شگفت زدگی مشتری است؛ مشتریها عاشق سورپرایز شدن هستند، می توانید در مناسبتهای مختلف مثل تولد، سالگرد ازدواج، سالگرد اولین خرید و مناسبتهای مختلف دیگر که مشتریها منتظر اتفاق خاصی در آن روز هستند، آنها را شگفت زده کنید.
شاید شما را به یاد نداشته باشند، اما با یک حرکت غافلگیر کننده می توانید اثرات مثبتی در وفادار سازی آنها به جا گذارید. تکنیک هشتم: پاسخگویی دقیق به مشتریها؛ وقتی مخاطبی تبدیل به خریدار و مشتری وفادار شما می شود، انتظارات خاصی نیز از شما دارد.
تمام مراحل خرید فقط نهایی کردن فرآیند و پرداخت نیست؛ مشتریها سوالات و مشکلات مختلفی دارند و منتظر این هستند که شما کاملا حرفه ای و محترمانه، همیشه به صورت ویژه ای به آنها پاسخ دهید.
ضمن اینکه می توانید خودتان پیش قدم شوید و با نظرسنجی از آنها بازخورد بگیرید تا در دفعات بعدی تجربه بهتری برای آنها رقم بزنید. تکنیک نهم: افزایش تعامل است؛ هر چقدر بتوانید تعامل مشتریها را افزایش دهید بدون شک می توانید به بازگشت آنها و تکرار خریدشان امیدوار باشید.
برای افزایش تعامل چه جایی بهتر از شبکه های اجتماعی، پس می توانید از بازاریابی شبکه های اجتماعی استفاده کنید تا یک رابطه طولانی و عمیق تری با مشتریان خود داشته باشید و میزان تعامل آنها را افزایش دهید.
ابزارهای موجود در بازاریابی بازگشتی
ادیب در ادامه به ابزارهای Retention marketing اشاره کرد و افزود: برای اینکه بتوانید از روشهایی که برای شما گفتیم به درستی استفاده کنید، باید به سراغ ابزارهای مختلفی بروید که کار شما را ساده تر کنند. ما به کاربردی ترین این ابزارها اشاره می کنیم که عبارت اند از:
- پوش نوتیفیکیشن، یکی از بهترین ابزارهای Retention marketing است که می توانید از آن کمک بگیرید و مخاطبان را مجدد به سایت خود برگردانید و آنها را ترغیب به خرید از خود کنید.
ابزار پوش نوتیفیکیشن باعث حفظ ارتباط و اطلاع رسانی مشتریها می شود، فقط باید دقت کنید که مزاحم آنها نشوید و زیاده روی نکنید. این روش کمک می کند که مشتریها دوباره به سایت و یا اپلیکیشن شما سر بزنند و از اتفاقات جدید شما با خبر شوند و دوباره از شما خرید کنند.
- Email marketing است که بدون شک یکی از بهترین روشهای حفظ برقراری ارتباط با مشتریان می باشد.
در واقع اصل اول این است که ارتباط خودمان را همیشه با مشتری حفظ کنیم و نه تنها از حال آنها با خبر باشیم بلکه پیشنهادات و ارزشهای جدیدی برای آنها داشته باشیم. پس ابزارهای Email marketing کمک می کند به مشتریهای خود نشان دهیم که آنها را فراموش نکرده ایم؛ همین موضوع نشان می دهد که این ابزار یکی از بهترین ابزارها است.
- ارسال پیامک تبلیغاتی؛ این ابزار می تواند یکی از روشهایی باشد که خیلی خوب جواب می دهد و نرخ بازدید را به خوبی بالا می برد.
پس می توانیم خیلی کوتاه و جذاب و کاربردی پیامکی به مشتریان خود ارسال و آنها را جذب و شخصی سازی کنیم.
مدیریت ارتباط با مشتری
- سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از بهترین ابزارهایی است که به صورت ویژه و خودکار می تواند به شما کمک کند.
سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری قابلیتهای زیادی دارند که باعث می شود بتوانید با گروه های مختلفی از مشتریها به خوبی ارتباط سفارشی و شخصی سازی شده داشته باشید.
- شبکه های اجتماعی ابزار دیگری در تجارت است که از این طریق می توانید تعامل خیلی خوبی با مشتریها داشته باشید، به سوالات آنها پاسخ دهید، مشکلات آنها را حل کنید و برترینها را معرفی کنید و بازخورد آنها را منتشر کنید.
اینکه یک خریدار یک خریدی را از ما انجام دهد خوب است؛ اما بهتر این است که آن را حفظ کنیم و تبدیل به مشتری دائمی ما شود، به همین دلیل Retention marketing که باعث حفظ مشتریهای فعلی و بازگرداندن آنها به چرخه خرید می شود اهمیت بسیار زیادی دارد. وی در ادامه خاطر نشان کرد: این روش مزایای مختلفی دارد و برای اجرای آن می توانید از تکنیکهای مختلفی استفاده کنید. از جمله مزایای Retention marketingمی توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
- افزایش نرخ بازگشت مشتریها و بازگرداندن مشتریهای قبلی به چرخه خرید.
- کاهش نرخ نارضایتی مشتریها و افزایش مشتریهای فعلی در چرخه خرید.
- تقویت فرکانس خرید و ترغیب مشتریها به اینکه هر چند وقت یکبار وارد چرخه خرید شوند.