پویایی تولید و ابزارهای رضایتمندی مشتری
امروزه اهمیت رونق اقتصاد و پویایی تولید در کسب و کارهای مختلف بر اشخاص کمی پوشیده مانده است؛ در واقع یک جامعه پویا و فعال، دارای کسب و کارهای پررونق و اقتصادی ایستا است که از تولید و تجارتی قدرتمند و ابزارهای خاصی برای رضایتمندی مشتریان بهره می گیرد.
رقابت در بین تولید کنندگان و افزایش رضایت مشتری
رقابتهایی در میان تولید کنندگان مختلف صورت می گیرد که در نهایت، رضایت مشتری تعیین می کند که کدام شرکت پیشرفت کند و کدام شرکت حجم فروش پایین تری را تجربه کند.
بسیاری از تولید کنندگان تمام تمرکز خود را به تولید اختصاص داده و در بخش فروش ضعیف عمل می کنند، این تولید کنندگان بر این باور هستند که کیفیت محصول به تنهایی می تواند مشتریان را به سمت آنها جذب کند.
تجارت
در جامعه کنونی این طرز فکر نمی تواند به تنهایی مشتریان زیادی را جلب کند، چرا که اگر این عقیده درست بود، الان نباید اجناس بی کیفیت چینی در بازارهای ما جایگاهی می داشتند.
اگر یک واحد تولیدی محصولی باکیفیت تولید کند، اما به نظرات و عقاید مشتریان خود توجه نکند، دیری نخواهد گذشت که با مشکلات فراوانی از جمله: تعطیلی کارگاه مواجه خواهد شد؛ از این رو توجه به رضایت مشتری امری لازم و ضروری است.
مزایای توجه به نظرات مشتریان
- تبلیغ رایگان محصول تولیدی
داشتن مشتریان وفادار و راضی، اساس هر کسب و کار موفقی است، تا جایی که می توان حجم فروش را با جلب رضایت مشتریان سابق بسیار بالا برد، نسبت به اینکه فقط و فقط به دنبال راه هایی برای یافتن مشتریان جدید بود.
همچنین مشتریان وفادار، خود به نوعی مبلغ محصول نیز خواهند بود، چرا که ممکن است رضایت خود نسبت به محصول مورد نظر را در بین دوستان و آشنایان ابراز کنند که این تبلیغ، تاثیر بسیار بالاتری نسبت به سایر تبلیغات خواهد داشت.
با اطلاع یافتن از نظرات مشتریان و بررسی و تحلیل آنها، می توان به اطلاعات جالبی دست یافت؛ برای مثال: می توان یک محصول باکیفیت را در نظر داشت که به دلیل بسته بندی غیرجذاب، فروش پایینی دارد.
مشاوران آراد برندینگ
حال با اختصاص دادن راهی برای ارتباط بین تولید کننده و مشتریان و دریافت نظرات آنان، می توان به راحتی به دیدگاه مشتریان درباره محصول تولیدی پی برد و به اصلاح آنان پرداخت و از ضررهای احتمالی در آینده جلوگیری کرد.
- شناسایی روشهای بهبود محصول
زمانی که دائما به جلب نظر مشتریان پرداخته شود، می توان از نظرات آنها در تغییرات مورد نیاز برای تولیدات آینده نیز استفاده کرد.
به عنوان مثال: مشتری ممکن است به محصول شرکت رقیب علاقه مند شده باشد که دارای طراحی یا ویژگی خاصی است.
زمانی که راهی برای بیان نظرات داشته باشید، این مشتری می تواند نظر خودش را به شما اعلام کند و شما امکان اطلاع یافتن و تغییر طراحی محصول خود را خواهید داشت.
زمانی که مشتری ناراضی نظر خود را اعلام کند، شما این امکان را دارید که به این نارضایتی پاسخ دهید و در صورت نیاز عذرخواهی کرده و حتی مدت زمانی را جهت اصلاح آن مشخص کنید.
سنجش رضایت مشتریان
اگر این سوال و پاسخها توسط سایر مراجعه کنندگان نیز قابل مشاهده باشد، این پیام را به آنان می رساند که مجموعه شما نسبت به مشتریان خود احساس مسئولیت دارد و موجب اعتبار بیشتر برند شما نیز خواهد شد.
راه های افزایش رضایت مشتری
بالا رفتن رضایت مشتری منجر به افزایش فروش و سود بیشتر مجموعه خواهد شد؛ بنابراین توجه به راه های افزایش رضایت مشتریان و به کار بردن آنها از قواعد مهم کسب و کارهای موفق امروزی است که در ادامه به چند مورد اشاره خواهد شد.
اگر مشتریان خود را نشناسید و از دغدغه های آنان به خوبی مطلع نباشید، چگونه می توانید به دنبال افزایش رضایت آنان باشید؟
سعی کنید مشتریان خود را درک کنید، نیازهای آنها را شناسایی کنید و محصول یا خدماتی که ارائه می کنید در راستای رفع نیازها و دغدغه های آنان باشد.
- مجموعه خود را با هدف جلب رضایت مشتری ساماندهی کنید.
هر شخص در مجموعه و با هر وظیفه ای، باید این هدف را در ذهنش دنبال کند؛ با این کاری که انجام می دهد، چگونه می تواند دغدغه ای از نیاز مشتریان خود را حل کند.
مشتری مداری اینترنتی
همچنین در پاسخگویی به سوالات مشتریان ناراضی، بهتر است که تیمی پاسخگو باشد در عوض اینکه یک نفر به تنهایی مسئول این کار باشد.
- خود را در جایگاه مشتری قرار دهید.
زمانی که افراد مجموعه خود را در جایگاه مشتری قرار می دهند، می توانند از نظر احساسی و نیازهای شخصی بهتر مشتریان را درک کنند و در زمان پاسخگویی بیشتر با نیازهای مشتری همسو خواهند شد.
همیشه سعی کنید مشتریان را در نهایت بااحساسات همراهی کنید، بعد از گفتن همه دلایل منطقی به مشتری، یک رابطه احساسی ایجاد کردن می تواند در حفظ مشتری فوق العاده ظاهر شود.
- همیشه بازخوردها را پیگیری کنید.
اگر در پاسخ به نارضایتی مشتری، گفته اید که پیگیری خواهید کرد، همیشه بعد از اتمام کار از مشتری نیز بپرسید که آیا دغدغه اش رفع شد یا خیر؟ این عمل در حفظ مشتری معجزه می کند.
- ساده کردن راه های ارتباط مشتری با مجموعه
مشتری باید بتواند به راحتی با مجموعه ارتباط برقرار کند، حال این روش تماس تلفنی باشد یا کامنت گذاشتن بر روی سایت فروش اینترنتی.
- دسترس پذیری بالا و پاسخگویی سریع
مجموعه همیشه باید در دسترس مشتری باشد تا هر زمان که مشتری خواست، بتواند با مجموعه ارتباط برقرار کند؛ همچنین پاسخگویی سریع به نظرات مشتریان می تواند حس اعتماد بیشتری ایجاد کند و از نفوذ نارضایتی به سایر مشتریان نیز جلوگیری شود.
کسب درآمد اینترنتی
روابط صادقانه بهترین ابزار حفظ مشتری
علاوه بر موارد ذکر شده، گزینه های متعدد دیگری نیز وجود دارد که در جلب رضایت مشتری می تواند کمک کند.
ارتباط از طریق تماس تلفنی با مشتری، ارائه خدمات شخصی به مشتری، احساسی کردن روابط با مشتری مثل: تبریک تولد، مطلع بودن از روشهای رقبا و تبدیل آن به ارائه سرویس بهتر به مشتری، مشخص کردن نقش خود در برطرف کردن دغدغه مشتری و اطلاع دادن به مشتری درباره نحوه پروسه انجام کار را می توان برخی از این موارد نام برد.
هر چند، باید به این مورد نیز اشاره کرد که همیشه داشتن صداقت در ضعفها و خطاهای مجموعه، بهترین ابزار برای حفظ مشتری است.
مشتری در هر کسب و کاری نقش تعیین کننده دارد؛ با بررسی همه شرکتهای موفق می توان به این نتیجه رسید که جلب رضایت مشتری در هر کسب و کاری باید در اولویت قرار گیرد.
تحقیقات نشان داده است که 5 درصد افزایش حفظ مشتری منجر به 25 درصد سود بیشتر برای مجموعه خواهد شد.
بنابراین باید از روشهای مختلف استفاده کرد که بتوان به عقاید و نظرات مشتریان دست یافت، آنها را بررسی کرد و در سیاستهای شرکت لحاظ نمود؛ پس نقاط ضعف خود را اصلاح نموده و از این نظرات در راستا بهبود محصول یا خدمات ارائه شده استفاده کنید.
همچنین به نظرات و سوالات مشتریان پاسخ دهید و به گونه ای اطلاع رسانی کنید که همه مشتریان دیگر نیز بتوانند به آنها دست یابند؛ در واقع هدف، حفظ و ایجاد مشتریان وفادار بیشتر برای مجموعه می باشد.
نویسنده: هادی زارع مشاور تجاری
این مطلب چه اندازه برایتان مفید بوده است؟
میانگین امتیاز
۴.۶۹
/
۵ تعداد رأی:
۳۲
