طبقه بندی پیام ها
امروز می خواهیم پیام ها را به حالت های مختلفی طبقه بندی کنیم، هر کدام از ما مشتری های مختلفی داریم ما آرادی ها مشتری ها را به دو دسته خارجی و داخلی تقسیم بندی می کنیم و می گوییم عده ای از مشتری های ما ایرانی هستند و عده دیگری خارجی هستند و خود خارجی ها باز به دو قسمت تقسیم می شوند یک عده ای که اصلاً فارسی بلد نیستند و عده دیگری که فارسی را می شناسند، اما ایرانی ها اکثرا به زبان فارسی تسلط دارند و ما مشکلی برای صحبت کردن فارسی با آن ها نداریم. شناخت ادبیات تجاری نکته ای که مهم است ادبیات ما است، ادبیات تجاری از ادبیات کوچه بازاری متفاوت است و شما باید یاد بگیرید، خیلی از شما چندین سال است که تجارت می کنید، با کارخانه دارهای مختلف وارد مذاکره شدید، صحبت کردید، تاجرهای مختلف را می شناسید و در گذر زمان یاد گرفتید و خیلی از شما تازه وارد هستید و در زندگی و گذشته تان تاجری نبوده که بخواهید با آن آشنا شوید و در کنار خودتان تاجری نداشته اید که بخواهید یاد بگیرید، اما از الان دارید برای یاد گرفتن این مباحث تلاش می کنید. پس ادبیات تجاری خیلی اهمیت دارد چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور و اینکه ما بخواهیم با یک ایرانی چگونه صحبت و مذاکره کنیم مهم است می توانیم با یک ایرانی به صورت کوچه بازاری صحبت کنیم یا احساس کنیم که رفیقمان است و می خواهیم با او صحبت کنیم و بخواهیم از شکلک ها و صورتک های مختلف استفاده کنم یعنی بحث مذاکرات تجاری امروز همه ما، به خصوص ایرانی با ایرانی، استفاده از شکلک ها و آیکون ها است هایی که استفاده می کنیم.
استفاده از آیکون ها و علامت ها
پس آیکون ها و علامت ها کاربردهای بسیار زیادی دارند یعنی نقش خیلی زیادی در ارتباطات دارند که همه این ها مورد بحث است، یعنی شما با یک شکلک یک تصوری می کنید و یک زاویه دید متفاوتی پیدا می کنید و در واقع شکلک ها حس ها را منتقل می کنند یعنی مثلاً یک شخصی عبارتی را می نویسد و آیکونی را در کنار آن عبارت قرار می دهد، در واقع با این آیکون می خواهد یک چیزی را به ما منتقل کند. پس شکلک ها در واقع می خواهند حس ها را منتقل کنند و به ما بفهمانند که فردی که دارد این جمله را می گوید در حال حاضر در چه مرحله ای است و با چه حسی دارد این عبارت را بیان می کند، دارد توهین می کند یا این جمله را به صورت شوخی می گوید و آرام و ملایم است؟ و همه حس ها را می خواهد منتقل کند چون متن، لحن ندارد یعنی شما وقتی یک جمله را می نویسید و می خوانید، نمی توانید لحن آن کسی که در واقع این جمله را نوشته است را بفهمید که می تواند به صورت عصبانی این جمله را بگوید یا در حالت آرام این جمله را می گوید، شما هیچ کدام از این ها را نمی توانید متوجه شوید، پس این شکلک ها خلق شدند تا این موضوع را به خواننده و مخاطب ما بفهمانند. پس شناخت علامت ها و حس هایی که مخاطب می خواهد به من بدهد باید برای من قابل درک باشند یعنی یک وقت هایی بتوانید دست خوانی کنید که مثلا حس این شکلک چیست؟ و اگر یک فردی که این کاره نباشد یعنی در واقع به نوعی پیام باز نباشد نمی تواند این مسائل را درک کند ولی کسی که پیام باز باشد همه این ارتباطات را می فهمد. یک سری از افراد مخ زن هستند و می توانند ذهن افراد را با همین علامت ها و شکلک ها تصاحب کنند و به خواسته خودشان برسند، باید مقداری مسائل را درک کنید و بفهمید، اهداف را شناسایی کنید تا بتوانید آن چیزی که مدنظر خودتان است و آن نتیجه ای که می خواهید را به دست بیاورید.مدل های ارتباط گرفتن
این موضوع برای همه ما مهم است که زیاد مشتری داشته باشیم و امروزه صحبت کردن کار فوق العاده سختی شده است، یعنی اکثر مشتری های شما اگر به انتخاب آنها بگذارید و بگویید که تماس بگیرید تا جواب تلفن شما را بدهیم و با همدیگر صحبت کنیم، از هر ۱۰۰ نفر تنها ۱۰ نفر راضی می شوند که با شما تماس بگیرند، یعنی پیام شما را می خوانند و حالا شما به او می گویید که آیا می خواهید ارتباط برقرار کنیم، صحبت کنیم و من این محصول را به شما بفروشیم یا شما با من تماس بگیرید؟ می بینید که فقط ۱۰ درصد چنین کاری را انجام می دهند و سوال اینجاست که آن ۹۰ درصد دیگر کجا رفتند؟
مسیرهای ارتباطی که شما برای مشتری هایتان می چینید خیلی مهم می باشند به خصوص خطوط هایی که دارند، مثلاً ممکن است شما خط ایرانسل داشته باشید و مشتری شارژ نداشته باشد یا به اندازه مثلا 1000 تومان شارژ دارد و می خواهد یک کالای ۲۰۰ میلیون تومانی خریداری کند، شاید شما این موضوع را درک نکنید ولی واقعا از این مدل آدم ها داریم، خیلی از مشتری های شما هم به همین شکل رفتار می کنند و حتی در مکالمه شان هم می گویند 1000 تومان بیشتر شارژ ندارم یا شارژش تمام می شود و یا حتی می گوید شما زنگ بزنید.
پس امروزه بحث شارژ یک بحث خیلی مهمی در کشور است، اما تجار بزرگ دنیا اینطور رفتار نمی کنند بلکه چنین شخصیت هایی را ما از تجاری که خیلی ضعیف هستند و یا افرادی که تازه وارد بازار کار می شوند شاهد خواهیم بود.
شناخت علاقه مشتری به چت یا تماس
نکته اصلی اینجاست که بتوانید تمام مشتری های خودتان را جذب کنید، یعنی یک عده ای از مشتری های ما خسیس هستند، یک عده ای هم تمایل دارند که برندهای خاصی را داشته باشند و خیلی ها هم اصلا حوصله صحبت کردن ندارند و تمایلی به حرف زدن ندارند و می خواهند در پیام جوابشان را بدهید مثلاً یک مذاکره ۵ دقیقه ای پشت تلفن را می خواهند نیم ساعت طول بدهند اما در پیام باشد، حاضر هستند که نیم ساعت وقت تلف شود اما در پیام باشد و حوصله ندارند که همین سوال هایشان را از طریق تلفن بپرسند و شما به آنها جواب بدهید.
باید همه مشتری هایتان را بشناسید، گاهی اوقات رفتارهای اشتباه ما باعث می شود که میزان درآمد ما کاهش پیدا کند، یعنی مثلا یک مشتری تمایل دارد که در پیام مذاکره کند بعد شما به او می گویید که تلفنی جواب می دهم و او اصلاً تمایلی به تماس تلفنی ندارد و دوست ندارد که در آن لحظه صحبت کند و شما با این کار در واقع دارید حالش را عوض می کنید و کاری می کنید تا پولی که می خواست به شما بدهد را به شما ندهد و به برود با یک نفر دیگر مذاکره کند.
پس نباید ارتباطات را منتقل کنید، متوجه باشید در خیلی از مذاکرات می بینید که مشتری ابتدا زنگ نمی زند بلکه پیامی در واتساپ یا تلگرام و ... برای شما ارسال می کند که متنی است و در واقع مدل ارتباطی که با شما دارد اینگونه است که شما بلافاصله او را به تماس دعوت می کنید و این اشتباه است، هرگز چنین کاری را انجام ندهید، کسی که تماس گرفته است را هم حتی به پیام منتقلش نکنید و باز این یک اشتباه دیگر است.
خیلی از مشتری ها با شما ارتباط تلفنی می گیرند و در واقع تمایل دارند که تماس تلفنی داشته باشند و سریع جواب بگیرند که قرار است چه اتفاقی بیفتد، ولی شما این افراد را به پیام دعوت می کنید و می گویید پیام بدهید تا برای شما بفرستم و یا پیام بدهید تا با همدیگر صحبت کنیم، این حرکت شما باعث می شود تا پولی که در آن لحظه می توانستید از مشتری بگیرید را نگیرید.
پس همه حرف ما شناخت مشتری است، یعنی آدم های مختلف، شخصیت های مختلف داستان زندگی و داستان تجاریتان را باید بشناسید، که این ها چگونه برخورد می کنند، چگونه رفتار می کنند و باید متناسب با هر رفتاری شما پلن کاری خودتان را بچینید، گروه های مختلف، طبقه بندی های مختلف و مذاکرات مختلف را باید بشناسید پس یکسری ساختارهایی نیاز است.
یک ساختاری برای ارتباطات تلفنی و یک ساختاری برای ارتباطات پیامی نیاز داریم و خیلی ها ایمیل می زنند یعنی اصلاً حوصله پیام زنده هم ندارند و می خواهند ایمیل بزنند و ببینند که شما جواب ایمیلشان را می دهید یا نه، هر چند افرادی که ایمیل می زنند به نسبت تعدادشان کمتر از افرادی است که می خواهند در پیام مذاکره کنند، تعداد پیام ها بیش از اندازه زیاد است یعنی اگر ساختار تجاری شما به شکلی باشد که بگویید من تلفن هم دارم از ۱۰۰ نفر ۱۰ نفر زنگ می زنند ولی اگر بگویید در کنار تلفن، واتساپ هم پاسخ خواهم داد در اینجا می بینید که از آن ۱۰۰ نفر ۴۰ نفر می گویند که ما پیام می دهیم یعنی می خواهند در واتساپ با شما ارتباط بگیرند.
سوالی که به وجود می آید این است کسی که راه ارتباطی با واتساپ را از ساختار کاری اش حذف می کند و نمی خواهد در واتساپ با مشتری هایش ارتباط بگیرد چه اتفاقی برایش می افتد؟ این تنها همان ۱۰ درصد مشتری را دارد یعنی از هر ۱۰۰ نفر فقط ۱۰ نفر با او ارتباط گرفتند و ۹۰ نفر با او ارتباط نگرفتند، اما شما دارید ساختارهایتان را درست می کنید و می گویید من در کنار تماس، واتساپ را هم می گذارم اگر تمایل داشتید در واتساپ پیام بگذارید، در اینجا می بینید که از 100 نفر ۴۰ نفر در واتساپ پیام دادند و 10 نفر هم تماس گرفتند ولی ۵۰ نفر دیگر هیچ کاری کردند، این ۵۰ نفر دیگر کجا رفتند؟ ما این افراد را هم لازم داریم.
این ۵۰ نفر معمولا خسته هستند و افرادی هستند که احساس شان این است که الان شرایط مناسبی نیست که بخواهیم مزاحم فروشنده شویم و آدم هایی با طرز فکرهای عجیب و غریبی هستند، افرادی هستند که می گویند الان مزاحمتان نشویم و فعلا زمان صحبت کردن نیست، چه کار کنیم که این ها را از دست ندهیم؟ این خیلی مهم است، این افراد را باید نگه داشت و به دستشان آورد.
دریافت اطلاعات از طریق سایت
برای این کار اول روی سایتتان دو تا بخش ایجاد کنید و از این گروه بخواهید که به شما ایمیل بزنند و همان طور که می دانید فرآیند ایمیل زدن هم سخت است و از این ۵۰ نفر شاید یک یا دو نفرشان حاضر شوند که به شما ایمیل بزنند و جمعیت اصلی ایمیل نمی زنند پس باید حتماً روی سایتتان یک فرمی داشته باشد که مشتری بیاید و اطلاعات خودش را تکمیل کند، هر چقدر که شما این اطلاعات را طولانی تر کنید در واقع کار را برای خودتان سخت تر می کنید پس هرگز چنین کاری را انجام ندهید، همین که در این اطلاعات شما بدانید اسم، فامیل و نام شهر مشتری چیست و شماره موبایلش را بدانید کفایت می کند حالا اگر ایمیل هم خواستید می توانید بگیرید و هیچ کدام از گزینه ها به جز اسم، فامیل و شماره موبایل را اجباری نکنید و این طوری به مشتری می گویید که شما اطلاعات را تکمیل کنید و بعدا ما پیگیری می کنیم. بعضی ها علاقمند هستند که بدانند آیا این فرد می خواهد عمده خرید کند یا خرده؟ برای بازار داخل می خواهد یا صادرات؟ این فرد چه کالایی را دقیقا می خواهد؟ شما هر چقدر که میزان اطلاعات دریافتی در فرمتان را بیشتر کنید در واقع دارید از تعداد ۵۰ نفرتان کم می کنید. ما آرادی ها در جلسه گذشته در رابطه با لندینگ پیج ها و صفات گل صحبت کردیم و داستان امروز ما در نوعی ادامه صحبت هفته قبل می باشد، اطلاعاتی که می خواهیم از مشتری بگیریم باید ساده و کوتاه باشند و طوری باشد که مشتری تمایل داشته باشد فرم شما را تکمیل کند، برای گام نخست و حرکت اولیه، اطلاعات خیلی کمی از مشتری بگیرید، این یک استراتژی است، استراتژی که بیشترین بازدهی را خواهد داشت. پس ما با این تکنیک، از آن ۵۰ نفر حداقل ۲۰ تا ۳۰ نفر را جذب می کنیم، اینجا می بینیم که حجم مشتری هایمان در روز زیاد می شوند، این را بدانیم کسانی که تماس می گیرند راحت تر برای خرید کالا قانع می شوند یعنی شما می توانید از 70 یا 80 درصد آنها پول دریافت کنید و به آنها جنس بفروشید حتی اگر آماتور باشید ۱۰ درصد شان را پول می کنید و اگر دیگر خیلی ضعیف باشید حداقل 2 یا 3 درصد را می توانید پول کنید. ولی شما نمی توانید به راحتی از آن ۴۰ درصد واتساپی همه را پول کنید آنجا هم 10 تا ۲۰ درصد را می توانید پول کنید اما در تماسی ها می بینید که می توانید بالای ۵۰ درصد آن ها پول دریافت کنید، اما در پیام ها پول گرفتن به نسبت تعداد مشتری ها یک مقداری سخت تر می شود.شما جز کدام افراد هستید؟
درست است که در واتساپ و تلگرام بیشتر پیام می دهند اما اینکه شما می توانید از چند درصد آن ها پول دریافت کنید، این مهم است، می بینید که در پیام ها باز متفاوت می شود یعنی مثلا بعضی ها استاد چت کردن هستند و خیلی خوب چت می کنند یعنی اگر 40 تا مشتری داشته باشند می توانند ۵۰% آنها را تبدیل به پول کنند یعنی اینقدر که می توانند در چت پول بگیرند نمی توانند در تلفن بگیرند آن ها بلد هستند که در چت چطوری ذهن مخاطب را بخوانند، چه جمله هایی بگویند و اعتماد مشتری را جلب کنند اما عده ای هستند که چت کردن بلد نیستند و می گویند ما فقط با تلفن کردن بلد هستیم مشتری ها را جذب کنیم، پس این ها آدم هایی با سبک و سلیقه های متفاوت هستند و باید بررسی کنیم که شما جز کدام دسته هستید، اگر در چت قوی هستید کاری کنید که بیشتر ارتباطات تان در چت بیاید یعنی صفحات گل تان را به شکلی تنظیم کنید که راه ارتباطی برای شما بیشتر در چت بیاید چون تعداد مشتری اش هم بیشتر است. نکته جالب در چت این است که مثلا یک لپ تاپ به شما می دهند و 100 تا پیام همزمان برای شما می آید در همان لحظه به 100 نفر می توانید جواب دهید، ولی اگر بخواهید با تلفن صحبت کنید همین که با چند نفر حرف بزنید انرژی شما گرفته می شود و می بینید که شما در یک ساعت با تلفن، نهایتا می توانید با ۵ نفر صحبت کنید چون خسته می شوید و نمی توانید همزمان با چند نفر صحبت کنید و باید یک به یک جلو بروید ولی در چت این اتفاق می افتد و تا زمانی که آن فرد بخواهد جواب شما را بدهد، شما می توانید با یک نفر دیگر هم چت کنید. یعنی میزان ارتباطات در چت، با مشتری هایمان می تواند بیشتر باشد و می توانیم تعداد بیشتری را مدیریت کنیم و از آنها پول بگیریم، پس اول از همه باید خودتان را بشناسید، شخصیت شما در چت بهتر می تواند پول بگیرد یا در پیام ها یا در تلفن؟ پس اگر در ارتباطات پیامی قوی تر هستید باید صفحات لندینگ و گل، شما را به چت هدایت کند یعنی کاری کند که مشتری، چتی پیام بگیرد، این خیلی مهم است. وقتی صحبت از چت و ارتباطات پیامی می شود بحث دسترس پذیری بیشتر اهمیت پیدا می کند، یعنی امروز که مشتری در این لحظه به شما پیام می دهد، چند دقیقه بعد شما پشت سیستم هستید و جواب او را می دهید؟ نباید ارتباطات بیشتر از ۵ دقیقه باشد، درست است که ارتباطات می توانند تا نیم ساعت هم باشند و شما نیم ساعت بعد جواب مشتری را بدهید، اما شما دارید آن هیجان و داغی که مشتری داشت را سرد می کنید.مراحل پول گرفتن از مشتری
ما آرادی ها بارها داریم این موضوع را تذکر می دهیم که شما زمانی می توانید از یک مشتری پول بگیرید که مشتری شما در نقطه 100 درجه باشد، یعنی بعضی از مشتری های شما امروز برای اولین بار به این نتیجه رسیدند که یک محصول را در رابطه با کسب و کار شما دریافت کنند و در نقطه صفر هستند و هیچ گونه اطلاعاتی از محصول شما ندارند، شما با آن ها صحبت می کنید و این افراد را به یک دمای مثلاً 30 یا 40 درجه می رسانید ولی این افراد تصمیمی برای خرید نمی گیرند و فردا و پس فردا دوباره تماس می گیرند و همین طور صحبت می کنید.
نقطه جوش مشتری در این هنگام تکان می خورد و نوسان دارد چون دارد با افراد دیگری هم ارتباط می گیرد و زمانی که به آن نقطه 100 می رسد حالا مهم است که از شما خریداری می کند یا از شخص دیگری، و چه لذتی دارد که مشتری زمانی به نقطه 100 رسیده است که قبل تر از شما با آدم های دیگری صحبت کرده و آن ها او را متقاعد کرده اند که محصولی که می خواهد خریداری کند خوب است و در تماس آخرش که نقطه ۱۰۰ است به شما وصل شده است و در کمتر از ۵ دقیقه با او صحبت کردید و پول دریافت کردید.
در چت هم همینطور است که یک مشتری قبل از شما با یک نفر دیگر صحبت کرده و متقاعدش کرده است که خرید کند ولی چت آخرش به شما می افتد یعنی شما این فرد را به نقطه ۱۰۰ نمی رسانید بلکه قبل تر از شما با آدم های دیگری صحبت کرده است و آخرین چت او با شما بود.
پس مشتری های ما در حالت هایی هستند که ما باید آن ها را به این نقطه 100 برسانیم تا بتوانیم از آن ها پول بگیریم، گاهی اوقات صفر تا 100 آن با ما است یعنی اول نمی خواست کالا را از شما خریداری کنید بعد شما آن را به نقطه ۱۰۰ رساندید و آن ها را متقاعد کردید که خرید کنند.
نقطه 100 همان نقطه ای است که مشتری قانع می شود که خریداری کند و تصمیم نهایی اش را گرفته است، این طور نیست که مشتری بخواهد در لحظه خریداری کند بلکه به واسطه شما یا رقبای شما پرس و جو می کند، تحقیق می کند و در نهایت منجر به خرید می شود.
خیلی مهم است که مشتری چقدر به شما پول بدهد؟ چطور می خواهد با شما کار کند؟ در کدام درجه است؟ همه این ها شناسایی مشتری می باشند، حالا این ها را که یاد می گیرید این را بهتر متوجه می شوید که در پیام دادن شما به صورت همزمان در یک ساعت می توانید مثلا با ۴۰ نفر ارتباط بگیرید ولی با تلفن به ۵ نفر نمی شود در یک ساعت پاسخ داد و اینجاست که شما قدرت اینترنت را درک می کنید و اگر نتوانید درکش کنید از زمان عقب می افتید و شکست می خورید.
نشود که شما هم مثل سیستم مخابراتی عمل کنید، جا بمانید که بخواهد تعرفه هایش را بالا ببرید و آینده اش شکست می باشد، تعرفه ها را بالا می برد تا خودش را به زور حفظ کند ولی در آینده مردم این سرویس ها را قطع می کنند و شرکت شکست می خورد، پس مواظب باشید که شما هم در کسب و کار خودتان شکست نخورید.
