کلمات باید به نحوی ادا شوند که توسط مخاطب قابل فهم باشند. ادای بعضی از کلمات و تلفظ بعضی از حروف واقعاً مشکل است و بعضا مخاطب ما متوجه صحبت ما نمی شود. برای شما هم اتفاق افتاده است که در مورد موضوعی با مشتری صحبت میکنید ولی مشتری متوجه حرف شما نمی شود و میپرسد چه می گویید. این سوال یعنی واژه ای که به کار برده اید را متوجه نمیشود. در این موارد راه حل استفاده از واژه دیگری است که حاوی همان معنا باشد و یا اینکه شمرده تر صحبت کنید.
تغییر تن صدا
همان طور که تا به حال با آن برخورد کرده اید صحبت بعضی از افراد خسته کننده است. علت این اتفاق این است که فرکانس صحبت آن فرد یک شکل و یکنواخت است و اصطلاحاً بالا و پایین ندارد، اوج نمی گیرد و فرود نمی آید. این موارد باعث خسته کننده شدن صحبت می شود. اگر شما بخواهید در یک سمینار یا در یک موقعیت دیگر زیاد صحبت کنید باید حواستان باشد صدایتان گاهی اوج بگیرد، گاهی پایین بیاید و گاهی متوسط باشد. این کار باعث می شود مخاطب خسته نشود.
چگونه شبیه کسی که دوست داریم صحبت کنیم
ورودی اطلاعات برای انسان چشم، گوش و لامسه هستند. خروجی اطلاعات برای انسان چه چیزهایی است؟ صحبت کردن خروجی اطلاعات برای انسان است. اگر کسی فقط سخنرانی گوش کند و یا کسی فقط کتاب بخواند، این افراد خروجی های یکسانی نخواهند داشت. اگر ما می‌خواهیم مانند کسی صحبت کنیم، باید ببینیم او چه ورودی هایی دارد و چه چیزهایی را مطالعه میکند تا ما نیز شبیه او شویم.
پس ما باید مسیر خود را مشخص کنیم. اگر بگوییم که می خواهم این ترانه و این آهنگ را گوش کنم، دیگر نمی توانیم شبیه کسی شویم که دوست داریم. اگر بخواهیم شبیه او شویم باید ورودی های ما نیز دقیقاً شبیه او باشد. پس ورودی هایمان را باید کنترل کنیم و نباید اجازه دهیم هر کس هر حرفی خواست درون گوش ما بزند و ما نیز دریافت کنیم. باید برای گوش هایمان ارزش قائل شویم و نگذاریم هر صدایی را دریافت کند. زیرا عدم کنترل ورودی ها باعث می شود خروجی های ما دچار تاثیرات منفی شود.
قطع کردن صحبت فرد در میان یک گفت و گو
در فن بیان یکی از مواردی که خیلی اهمیت دارد قطع کردن صحبت فرد می‌باشد. این موضوع در ارتباطات تلفنی بیشتر به چشم می آید. یاد بگیریم زمانی که مخاطب ما یا مشتری ما در حال صحبت است صحبت او را با حرف زدن خود قطع نکنیم.
این تکنیک در اینجا بدون گرفتن هزینه برای شما آموزش داده می شود. روزی یکی از مشاوران من که روی مبحث خود تسلط داشت، چند بار بین حرف های مخاطب خود پرید. در واقع فهمیده بود مخاطب چه می گوید و سعی داشت به او بگوید که مطلب را فهمیده است. این در حالی بود که مخاطب او همچنان در حال توضیح مطلب خود بود.
من به او گفتم که اجازه بده مخاطب حرف هایش را بزند. هیچ وقت بین حرف‌های مخاطب خود وارد نشوید. دلیل این کار این است که هر فردی دوست دارد صحبت کند. در واقع معیار حق و باطل هر فردی خودش است. مهم نیست شما چه می‌گویید. مهم چیزی که درون ذهن او هست می باشد.
اگر شما دقیقاً همان را بگویید، او میگوید شما این کاره اید. اما اگر شما درست بگوید ولی چیز متفاوتی بگویید، میگوید شما این کاره نیستید. پس اول از همه باید بشنوید و اجازه دهید صحبت های مخاطب تمام شود. در اصطلاح می گوییم خیلی از مشتری های ما شهوت کلام دارند. یعنی تا کامل صحبت نکنند هرگز حتی به ما پول هم نمی‌دهند. یعنی با اینکه ما فهمیده ایم او چه میگوید ولی چون حرفش را قطع کرده ایم به ما پول نمی دهد. زیرا او باید حرف می‌زد تا خسته شود و سپس به ما بگوید که حالا شما صحبت کنید.
مثال زدن بسیار قدرتمند است. آوردن نمونه از مشتری های قبلی در هنگامی که مشتری جدید به ما اعتماد ندارد بسیار اثر بخش می باشد. اگر مشتری از اصفهان است دو نفر از مشتری های اصفهان را برای نام ببرید. اگر مشتری از تهران است مشتری قبلی که به شما پول پرداخت کرده را برای او مثال بزنید. مثلا بگویید آقای جعفری که در فلان جا کار می کند را می شناسید؟ همین مثال را که می زنید بسیاری از مشکلات حل می‌شود و مشتری به شما اعتماد می کند. شروع هر کسب و کاری به علت نبود رزومه مشکل است. کسی که یک سال کار میکند کلی رزومه و مشتری های قبلی دارد که می تواند مثال بزند و از آن نام ها استفاده کند.
آوردن نکات اصلی در بین صحبت با مشتری
در بسیاری از موارد شما خدمات ویژه ای دارید. به طور مثال اگر تا سقف خاصی خرید شود تخفیف ویژه ای به آن خرید تعلق می گیرد. این نکته کلیدی بحث شما می باشد و نیاز است این نکته را چندین بار در بین صحبت های خود تکرار کنید تا طرف به طور کامل متوجه شود که همکاری بیشتر با شما چه فوایدی برای او دارد. مختصر و مفید صحبت کردن و دایره لغات گسترده به فن بیان شما کمک می کند.
کتاب خواندن به این امر بسیار کمک می کند. منظور از کتاب خواندن، خواندن کتاب های غیر مرتبط مانند رمان نیست. باید کتاب های مرتبط با کسب و کار خودمان خوانده شود. منظور از خواندن یاد گرفتن کتاب نیست، بلکه هدف یاد گرفتن اصطلاحات و کلمات مرتبط با فعالیت ما می باشد. علت اینکه هدف ما از خواندن این کتاب ها یادگیری آنها نیست، این است که بسیاری از این کتاب‌ها منسوخ شده‌اند. یعنی مواردی که در این کتاب به آنها اشاره می شود برای ۱۰ سال پیش است. ده سال پیش تجارت یک چیز بود و الان چیز دیگریست و اگر شما بخواهید آن نکات را اجرا کنید جواب نمی گیرید.
نکات تکمیلی هنگام صحبت با مخاطبین
میان صحبت کردن خود عذرخواهی نکنید و مثلاً اگر توپوق می‌زنید، سرفه میکنید یا صدای بچه شنیده می شود نگویید ببخشید، عذرخواهی می کنم.
مورد آخر لبخند زدن است. لبخند زدن پشت تلفن به چه شکل است؟ در این نوع موقعیت ها لبخند زدن به این شکل می باشد که لحن شما باید طوری باشد که مخاطب لبخند را روی چهره شما تصور کند. این کلمات باعث می‌شود انرژی فوق‌العاده‌ای به مخاطب منتقل شود.
همیشه یادتان باشد اگر می خواهید پول بیشتری بگیرید باید مشاور باشید. تفاوت مشاور بودن با مدیر فروش بودن در چیست؟ مدیر فروش مخاطب را فقط پول می‌بیند ولی مشاور به همه جوانب مشتری توجه میکند.
مشاور به این موضوع توجه میکند که مخاطب این محصول را بخرد بهتر است یا آن محصول را. مشاور به فکر مشتری اش است، پس ما باید طوری رفتار کنیم که مشتری ما را به چشم مشاور خود ببیند نه اینکه پیش خود بگوید که ایشان می‌خواهد یک پولی را از من بگیرد و دیگر کار او با من تمام می شود.