تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری + فیلم
وقتی تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری را بلد باشید حتی هنگام ارسال پیام های آماده واتساپ نیز می دانید باید به چه شکل اقدام کنید که بهترین اتفاق برای فروشتان پیش بیاید.
ساختن پیام های آماده
باید در کسب و کارمان پیام های آماده ای را درست کنیم، اکثر شرکت ها پیام آماده دارند، شما فکر می کنید که چقدر سریع تایپ می کنند و جواب می دهند، در صورتی که همه پیام هایشان آماده است، یعنی اگر شما "سلام" هم بفرستید و شرکت بخواهد جواب بدهد، برای این هم حتی یک پیام آماده کرده است که اگر کسی سلام کرد مثلاً این پیام ارسال شود.
ما آرادی ها می بینیم که خیلی ها در کسب و کارشان قوی هستند و واقعا این موضوع را تشخیص می دهیم که چه کسی در کسب و کارش قوی و چه کسی ضعیف است، این را از پیام آماده ها هم می توانیم متوجه شویم، مثلاً یک سری شرکت هستند که با مجموعه آراد برندینگ کار می کنند، نیروهای آراد که به آن ها پیام می دهند و مثلاً می گویند "سلام، وقتتان بخیر" بعد منتظر می مانند که آن شرکت جواب دهد، مثلاً ساعت ده و نیم شب که به آن شرکت پیام می دهند، آن ها ممکن است ساعت ۸ صبح جواب پیام آرادی ها را بدهند و محتوای پیام این است که اول سلام و عذرخواهی می کنند که دیر جواب دادند و بعد بلافاصله یک پیام آماده را زیر آن می فرستند، یعنی پیام ها به هم چسبیده هستند و دو تا پیام مجزا نیستند.
این شرکت چنین پیامی را آماده کرده بود که اگر کسی ساعت 10 شب پیام داد و این ها نتوانستند پیام را سین کنند و جواب دهند، صبح ها این پیام را به این افراد ارسال کنند یعنی اول صبح واتساپشان را چک می کنند که ببینند چه کسانی شب قبل به آن ها پیام داده است که نتوانستند جواب دهند و این ها هم بلافاصله متن آماده را می خوانند و برای مثلاً 10 یا ۲۰ نفر همزمان این پیام آماده را ارسال می کنند.
اما آماتورها نمی توانند دست خوانی کنند، یعنی شما فکر می کنید که این افراد وقتی می نویسند سلام و عذر خواهی می کنند، فقط این پیام را برای شما ارسال کردند در صورتی که این یک پیام آماده ای بود که همزمان ممکن است برای ۱۰ یا 20 نفر ارسال کنند.
چون آرادی ها خودشان دارند این موضوع را تدریس می کنند، می توانند دست خوانی کنند و متوجه می شوند که چه اتفاقی افتاده است ولی مردم عادی که این موضوع را متوجه نمی شوند و فکر می کنند که این ها واقعا دارند عذر خواهی می کنند، در صورتی که این طوری نیست.
ذخیره پیام های آماده برا مواقع ضروری
سعی کنید این پیام ها را در قسمتی از گوشی موبایل یا کامپیوترتان ذخیره کنید تا در موقع لزوم ارسال کنید، پیام های حالت های مختلف مثل پیام نوع یک، نوع دو و ... را باید طبقه بندی کنید، مثلاً مشتری که از شما کاتالوگ می خواهد یک پیام آماده مخصوص کاتالوگ دارد، مشتری که از شما لیست قیمت می خواهد شما باید یک پیام آماده ای را تنظیم کنید و دو یا سه مدل از آن درخواستی که دارد را برایش بفرستید.
حتی در سیستم تیکتینگ آراد هم همین طور است، بیش از ۷۰ تا ۸۰ درصد پیام هایی که آرادی ها برای مشتری های خودشان می فرستند آماده است، مثلاً این طور نیست که نیروهایش بخواهند پیام ها را تک به تک تایپ کنند، بلکه یک پیام 0 تا 100 آماده دارند و به آن ها گفته شده برای مثلاً کسی که سوال الف را می پرسد شما هم این جواب الف را بفرستید، پس این پیام ها آماده هستند و نیروی کار فقط باید تشخیص دهد که برای این سوال کدام جواب را باید ارسال کند، شما فقط باید بتوانید پیام آماده هایتان را درست بچینید، چون ارسال کردن را همه شما بلد هستید.
متن پیام آماده
اصل نکته این است که متن پیام باید چه مضمونی داشته باشد که ذهن مخاطب را درگیر خودتان کنید و او جذب شما شود؟ این با تمرین، تحلیل، فکر کردن، استراتژی و بررسی به دست می آید، یک سری از این ها را آرادی ها به شما می گویند اما در حالت های مختلف چون کسب و کارهای هر کدام از شما متفاوت می باشد، مثلا یکی در حوزه ایزوگام کار می کند، دیگری حوزه کاری اش دستمال کاغذی است، آن یکی ماسک می فروشد، یکی میوه و تره بار کار می کند و این ها مختلف است.
این طور نیست که آرادی یک پیام آماده را به همه شما بدهند و بگویند برای مشتری های خودتان بفرستید این ها حالت های مختلفی دارند که باید در کسب و کار برای خودتان بچینید که اگر مشتری این سوال را از من بپرسد چه جوابی باید بدهم، ما آرادی ها بارها داریم این موضوع را متذکر می شویم که نهایت سوال و جواب ها ۳۰ الی 50 تا است، فقط 50 سوال مختلف وجود دارد و کافی است که شما برای این ۵۰ سوال، جواب مناسب را پیدا کنید.
اگر پیام آماده نداشته باشید
اگر پیام ها آماده نباشند مجبور می شوید به ازای هر سلام مشتری، تایپ کنید، امروز به یک مشتری، یک جوابی می دهید و فردا جواب متفاوت از جواب دیروز که به مشتری اول دادید را به مشتری دوم می دهید و این شکلی کار را سخت می کنید و اصلا نمی توانید تحلیل کنید و بفهمید که چرا مشتری اول پول داد ولی مشتری دوم پول نداد و فکر میکنید که مشکل از مشتری ها است در حالی که ما آرادی ها تاکید می کنیم اشکال را همیشه به خودتان نسبت دهید، اگر پیام های شما درست باشند همه مشتری ها پول می دهند یعنی نرخ تبدیل مشتری تان را بیشتر می کند.
با خودتان می گویید که من تا دیروز از پیام نوع یک استفاده می کردم و آن تعداد مشتری را به من می داد ولی الان دارم از پیام نوع دو استفاده می کنم و متوجه شدم که پیام نوع دو هم یکسری کاستی هایی دارد، پس باید یک جاهایی از آن را ویرایش کنم و بعد از نوع دو که استفاده می کنید متوجه می شوید که n2 می گیرید و پول بیشتری نصیبتان می شود، دوباره می گویید پس این پیام نوع دو را بیشتر ویرایش کنم چون n2 هم که می زنم دوباره یک عده ای مخالفت می کنند پس باید یک جایی از پیامم را ویرایش کنم، اصلاح که می کنم نوع سه می شود، نوع سه را که استفاده می کنم بیشتر و راحت تر پول می دهند.
یعنی این به نوعی استراتژی محسوب می شود و شما دیگر به تحلیل، مغز و ذهن نیاز ندارید، یعنی مثلا 5 تا نیرو استخدام می کنید و می گویید مثلا برای این سوال، پیام نوع فلان را بفرستید و نیاز نیست به آن نیروها مذاکره و تحلیل یاد بدهید تا همه این مسائل را بفهمند که بعد بخواهند به عنوان یک نیروی فروشنده حرفه ای رفتار کنند، بلکه شما فقط به نیروهایتان یاد می دهید که اگر مثلاً فردی سوال نوع دو را پرسید شما هم جواب نوع دو را برای او بفرستید.
بی نهایت نیرو داشتن
در این سیستم شما می توانید بی نهایت نیرو داشته باشید که نیاز به آموزش خاصی هم ندارند، می توانید نیروها را راحت اخراج و یا نیروهای جدیدی جذب کنید و برای این کار دستتان کاملا باز است، الان خیلی از فروشنده ها از اینکه بخواهند یک نیرو از دست بدهند ناراحت می شوند و می گویند ما برای این نیرو کلی وقت صرف کردیم، کلی به او آموزش دادیم ولی بعد آن نیرو او را دور می زند و می رود با رقیبش کار می کند و فروشنده ها از این موضوع می ترسند.
خیلی از شرکت هایی که بزرگ نمی شوند به خاطر همین ترس هایی است که دارند، می ترسند که وقتی به نیروی هایشان کار یاد دادند آن ها او را دور بزنند و روزی رقیب آن ها شوند، اما شما وقتی این تکنیک هایی که ما آرادی ها می گوییم را به کار می برید به نیروهایتان تحلیل یاد نمی دهید که چرا باید این پیام را بفرستند، شما فقط خودتان این موضوع را می دانید و این نیروها فقط اجرا کننده هستند و نمی دانند که چرا باید این را اجرا کنند و تحلیل ها را متوجه نشده اند.
اما اگر نخواهید از این ساختارها استفاده کنید روزی که بخواهید نیرو استخدام کنید باید تک به تک تحلیل کنید و به نیرهایتان بگویید که اگر مشتری این سوال را پرسید ما به این دلیل، این جواب را به او می دهیم و این شکلی نیرو قوی می شود، یاد میگیرد و بعدش می تواند شما را دور بزند.
جواب مشتری را دادن
در رابطه با اینکه با مشتری های خارجی با ایمیل پیش بروید بهتر است یا واتساپ، بستگی به مشتری خارجی دارد که ارتباط را چطوری شروع کرده است، سعی کنید اگر با ایمیل شروع کردند به آن ها بفهمانید که شما واتساپ و اسکایپ هم دارید، اسکایپ در ارتباطات خارجی مهم است، برنامه اسکایپ را حتما روی گوشی هایتان نصب کنید ولی فرم ها را بیشتر با واتساپ پیش بروید تا اینکه بخواهید از زنگ استفاده کنید چون زنگ حالت سختی است و شاید مشتری در آن لحظه یادش نباشد پس با واتساپ جلو بروید و خودتان را معرفی کنید.
ارسال پیامک به صورت خودکار برای مشتری
در سیستم فرمی شما این امکان را دارید تا هر کسی که روی سیستم شما فرم پر کرد بلافاصله یک اس ام اس برای شما که مالک سایت هستید، بیاید و یک اس ام اس هم برای آن فردی برود که فرم را پر کرده است، متن اس ام اسی که برای مشتریتان هم می رود این باشد "سلام، ممنون از اینکه از سایت ما دیدن فرمودید، به زودی از طریق واتساپ یا تلفن با شما ارتباط خواهیم گرفت" که این شکلی مشتری منتظر باشد که قرار است از طریق واتساپ یا تلفن با او ارتباط برقرار شود.
شاید بعضی از افرادی که فرم پر می کنند، با آن شماره واتساپ نداشته باشند و وقتی این پیامک برایشان ارسال می شود بعد متوجه می شوند و با خودشان می گویند که این فرد قرار است با واتساپ با من ارتباط بگیرد پس بهتر است من آن شماره ای را برایش بگذارم که خط واتساپم روی آن فعال است و دوباره روی سایت می رود و فرم پر می کند، یعنی روز اول با یک خط دیگری (خط بدون استفاده) فرم پر کرد و وقتی سیستم به صورت خودکار برای او اس ام اس ارسال کرد و متوجه شد قرار است با او ارتباط گرفته شود دوباره شماره اش را تغییر داد، برای همین است که گاهی اوقات می بینید یک نفر با دو شماره فرم پر کرده است و باید متوجه باشید که شماره قبلی فیک بود و این دومی اصل است که البته می توانید شماره فیک را پاک کنید و یا هر دو شماره را نگهداری کنید.
همه این ها دست خوانی است، یعنی ما آرادی ها در حالت های مختلف می بینیم که این اتفاق ها پیش می آید، اینجا باید یک مقداری زیرک باشید و بفهمید که چرا یک نفر با یک اسم و از یک شهر با دو شماره تلفن فرم پر کرده است؟ در وجود آن فرد چه اتفاقی افتاده است؟
پس می توانید راحت اس ام اس بدهید که مشتری به لحظه یادش باشد و سیستم به صورت خودکار بلافاصله برای هر کسی که روی سایت شما فرم پر می کند، پیامک ارسال کند، اگر با مشاورتان ارتباط بگیرید این موضوع را به شما یاد می دهد که چطور سیستم پیام سایتتان را فعال کنید البته اگر در آپارات هم وارد شوید فیلمش را آرادی ها گذاشتند که چگونه می توانید این کار را انجام دهید.
پس باید یکسری پیام هایی را آماده کنید و آن ها را تحلیل کنید که اگر این پیام را بدهم چه بازخورد و سیگنالی را دریافت می کنم و در این حالت می توانید پیام هایتان را به روز کنید.
قدرت استاتوس در جذب مشتری
شماره ها را ذخیره کنید، استاتوس قدرت فوق العاده ای در پیام رسان ها دارد، سعی کنید هر هفته یا حتی هر روز استاتوس بگذارید، اگر هر روز بگذارید که عالی است و اگر هم هر روز نتوانستید حداقل هر دو یا سه روز بگذارید، استاتوس بیشتر از پست هایی که در شبکه های اجتماعی تان می گذارید دیده می شود یعنی اگر در اینستاگرام فعالیت می کنید، زیاد استاتوس بگذارید، پست آنقدر دیده نمی شود، استاتوس است که بیشتر دیده می شود و بازتاب دارد یا اگر می خواهید در واتساپ کار کنید استاتوس بگذارید.
تبریک ایام مختلف و برپایی جشنواره
ایام مختلف را تبریک بگویید مثلا این روزها خیلی ها عید قربان را تبریک می گویند و شما می بینید که همه پیام بازرگانی ها تبریک عید قربان می شوند چون می خواهند به همه بفهمانند که من زنده ام و تیزر من آنلاین است، این یک حس خوب را در مخاطب ایجاد می کند، شما خیلی راحت می توانید در شبکه های اجتماعی و سایت تان تبلیغات کنید و پیام تبریک بگذارید، این عالی است، از این موضوع استفاده کنید، عید قربان و عید غدیر را تبریک بگویید.
حتی می توانید جشنواره بگذارید و بگویید من در یک هفته اصلاً نمی خواهم سود بگیرم بلکه می خواهم تعداد مشتری هایم را زیاد کنم، بعدها که زیاد شدند این ها می خواهند از خرید دومشان سود بدهند، یا این هفته یک جشنواره بر پا می کنم که فروش و مشتری ام بالا برود یا در این هفته می خواهم یک تخفیف خاص بدهم، این موضوع را برای خودتان در نظر می گیرید و بعد آن را اطلاع رسانی نمی کنید.
یعنی خیلی از افراد را ما می بینیم که می گویند ما جشنواره داریم ولی این را علنی نمی کنند پس مشتری واقعا از کجا باید این موضوع را بفهمد، در صورتی که حرف اول را تبلیغ می زند شما باید این کاری که می خواهید انجام دهید را تبلیغ و اطلاع رسانی کنید تا همه این ماجرا را بفهمند، نه اینکه شما یک تصمیمی بگیرید و آن را در دل خودتان نگه دارید.
خیلی ها می گویند که من برای مشتری های قدیمی ام پیامک انبوه فرستادم، تبلیغات اس ام اسی فقط برای کسی که قبلاً مشتری شما بوده است خوب می باشد، شما نمی توانید مشتری جدید را با پیامک جذب کنید، اگر می خواهید جشنواره بگذارید به مشتری های قبلی پیامک بدهید و آن ها را در جریان بگذارید که جشنواره دارید ولی مشتری جدید از کجا باید این موضوع بفهمد؟
پس اگر شما این روش ها را یاد نگیرید زمان را از دست می دهید، عید قربان را از دست می دهید، امسال سال عالی و فوق العاده خوبی است، خیلی ها در فروردین پول به دست آوردند و خیلی ها هم این حرف ها را جدی نگرفتند و عادی استراتژی چیدند، شما از هر روزی که مناسبت است می توانید بهره بگیرید، چینی ها هم همین کار را می کنند، یک روزی مثل ولنتاین را در دنیا ایجاد می کنند و شما می بینید که در یک روز به اندازه کل سال می فروشند و روزی که خودشان خلقش کردند و خدا آن را نگداشته است یعنی این ها از چیزی که وجود ندارد یک نیاز ایجاد می کنند و بعد می فروشند، شما که همه چیز برایتان آماده است هیچ کاری انجام نمی دهید.
[av_notification title='' color='green' border='dashed' custom_bg='#444444' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='no' icon='ue800' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='']
پس اگر همه این تکنیک ها را به درستی رعایت کنید، یقیناً شما هم نتیجه خواهید گرفت و سود خواهید کرد و شما هم می فروشید، همین تکنیک های ساده را که کم کم یاد بگیرید همه چیز خوب می شود.
[/av_notification]
این مطلب چه اندازه برایتان مفید بوده است؟
میانگین امتیاز
۵
/
۵ تعداد رأی:
۱
