به عنوان یک صاحب کسب و کار باید بدانید که ممکن است، گاهی به هر دلیلی با مشتریان شاکی رو به رو شوید، بنابراین مهم است که از مهارت های لازم برای برقراری ارتباط با آن ها برخوردار باشید.
نحوه ارتباط با مشتریان شاکی
در این مقاله چند مهارت کلیدی برای برخورد منطقی با مشتریانی که از خدمات یا محصولات ناراضی هستند را به شما معرفی نموده ایم.
شنونده فعال باشید
باور کنید هیچ چیز بیشتر از گوش دادن به حرف های یک مشتری عصبانی و شاکی، نمی تواند او را آرام و کمک کند، آتش خشمش فروکش نماید، پس سعی کنید به صحبت های او گوش فرا دهید.
با شنیدن صحبت های مشتری عصبانی، شما می توانید علت واقعی ناراحتی او را متوجه شوید و چنانچه مشکل از جانب شماست آن را جبران نمایید و در غیر این صورت سوء تفاهم را برطرف کنید.
بنابراین به صورت فعال، حرف های او را با دقت گوش دهید و حتی می توانید نکات مهم را یادداشت کنید و به او نشان دهید که نظر او برای شما اهمیت دارد.
با او احساس همدردی نمایید
ابراز احساس همدردی با مشتری ناراضی و عصبانی می تواند، تا حد بالایی زمینه مناسب برای حل چالش و گفت و گو را میسر سازد.
احساس همدردی به منزله تایید نظر و انتقاد مشتری نیست، بلکه به این معناست که شما احساس او را درک می کنید و سعی دارید مشکل او را حل کنید.
بنابراین زمانی که مشتری از چیزی شکایت می کند، خود را جای او قرار و نشان دهید که متوجه احساس و دغدغه او هستید.
زمانی که با مشتری احساس همدردی می کنید، او از حالت جبهه گیری و عصبانیت خارج می شود و به شما اعتماد بیشتری پیدا می کند.
با نرمی و آرامش سخن بگویید
گاهی ممکن است مشتری به حدی عصبانی و شاکی باشد که با لحن تندی صحبت کند و صداقت شما را زیر سوال ببرد.
در چنین شرایطی بسیار مهم است که مقابله به مثل ننمایید، آرامش خود را حفظ نموده و رفتار و اخلاق حرفه ای را فراموش نکنید.
به یاد داشته باشید که مشتری ناراضی با شما مشکل شخصی ندارد، بلکه او آسیب دیده، ناراحت و نگران است و این وظیفه شماست که او را آرام سازید.
در این مواقع او را به آرامش دعوت کنید و از او بخواهید با آرامش درباره علت نارضایتی و عصبانیتش صحبت کند و شما را مطلع سازد.
مشکل مشتری را رفع نمایید
بسیاری از صاحبان کسب و کار از نارضایتی مشتری وحشت دارند و در چنین مواقعی سعی می کنند به او اجازه ندهند کیفیت محصولات و خدمات را زیر سوال ببرد.
| عنوان | توضیحات |
| مهارت | ارتباط با مشتریان شاکی |
| نوع رفتار | شنونده فعال باشید، با نرمی و آرامش سخن بگویید، با او احساس همدردی نمایید |
| رفع نارضایتی مشتری | ابزار و فرصت تبلیغاتی خوب |
| بهترین عملکرد | ابراز همدردی و رفع مشکل |
با این وجود، باید بدانید که مشتریان ناراضی یک موهبت هستند که با انتقادات خود سبب می شوند، شما نواقص را بشناسید و آن ها را رفع نمایید.
بنابراین بعد از درک علت شکایت مشتری، اطمینان دهید که مشکل او را رفع خواهید نمود و در اولین فرصت رضایت او را جلب نمایید.
به یاد داشته باشید که حل مشکل مشتری و کسب رضایت او برای شما یک ابزار و فرصت تبلیغاتی خوب است که می توانید از آن به نفع خود استفاده کنید.
پاسخ به ۲ سوال درباره مهارت ارتباط با مشتری شاکی
۱: چه عملکردی می تواند مشتری شاکی را ارام کند؟
هیچ چیز بیشتر از گوش دادن به حرف های یک مشتری عصبانی و شاکی، نمی تواند او را آرام و کمک کند، آتش خشمش فروکش نماید، پس سعی کنید به صحبت های او گوش فرا دهید.
۲: حل مشکل مشتری ناراضی چه چیزی به دنبال دارد؟
به یاد داشته باشید که حل مشکل مشتری و کسب رضایت او برای شما یک ابزار و فرصت تبلیغاتی خوب است که می توانید از آن به نفع خود استفاده کنید.
