زمانی که نارضایتی میان مخاطبان یک محصول به وجود می آید، مدیریت مشتریان شاکی می تواند مانع از حاد شدن مشکل و تاثیرات منفی آن بر دیگر بخش های فروش شود.
مدیریت مشتریان شاکی
برای پی بردن به روش های مدیریت مشتریان شاکی در ابتدا باید بدانیم چه عواملی موجب می شوند یک مشتری به ابراز نارضایتی پرداخته و در گروه منتقدان از محصول قرار بگیرد ممکن است مشتریان از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده رضایت نداشته باشند، رفتار پرسنل فروش آن ها را آزرده کرده و یا احساس کنند فریبکاری در معامله صورت گرفته است.
نارضایتی مشتریان می توان به حق بوده و یا صرفا برداشت غلط آن ها از یک رخ داد باشد، که در هر دو صورت باید اقدامی در جهت رفع نارضایتی انجام بگیرد اگر کسب و کاری راه اندازی کرده و متوجه نارضایتی برخی از مشتریان شدید، در وحله نخست خود را سرزنش نکنید زیرا بزرگ ترین برندها نیز شاکیانی دارند.
آن چه مهم است نحوه مدیریت مشتریان شاکی بوده که به این ترتیب نقص یا سوء تفاهم برطرف شده و روند فروش سیر طبیعی خود را دنبال می کند هر گاه با مشتریان شاکی مواجه شویم با توجه به این که آن ها چه روشی را برای ابراز شکایت خود برگزیده اند باید شیوه های متفاوتی جهت پاسخ گویی انتخاب شوند.
شکایت برخی از مشتریان به حق بوده و این افراد دچار خسارت شده اند، در این شرایط باید به سرعت خسارت را جبران کرده، از مشتری دل جویی شود و هدیه ای برای وی در نظر گرفت برخی از مشتریان شاکی بر اساس وجدان شخصی، اقدامی را که انجام داده و موجب خرابی محصول شده اند ذکر می کنند، این افراد نیز شاسیته دل جویی و جبران خسارت کامل هستند.
| عنوان | توضیحات |
| روش ها | شناخت عواملی که باعث شده که مشتری ابراز نارضایتی کند |
| صورت های نارضایتی | به حق بوده و یا صرفا برداشت غلط آن ها از یک رخ داد باشد، |
| نکته مهم | نحوه مدیریت مشتریان شاکی بوده |
| انواع مشتری | مشتری خشمگین، مشتری مهاجم و پرخاشگر، مشتری شاکی دروغگو |
مشتریان خشمگین که با صدای بلندی به اعتراض مشغول هستند نیاز دارند تا سخنشان شنیده شود، تا زمانی که رفتار غیرقانونی از آن ها بروز نکرده در موردشان صبوری کنید لازم است تا مشتریان مهاجم و پرخاشگر در ابتدا آرام شده و در صورت لزوم باید با تحکم با آن ها برخورد شود تا شأن محیط کار و یا دیگر پرسنل را حفظ کنند.
در برخورد با مشتریان شاکی دروغ گو از ترفند نفر سوم استفاده کنید و به جای این که بگویید متوجه دروغ وی شده اید، وی را متقاعد سازید اطلاعات غلطی در اختیارش گذاشته اند به همان اندازه که روش های متعددی برای ابراز نارضایتی مشتریان وجود دارد، یک مدیریت قوی نیز می تواند راهکارهای متنوعی را برای پاسخ دادن درست به آن ها بیابد.
در پایان توجه به این نکته ضروری است که مدیریت مشتریان شاکی نیازمند صبر و حوصله بسیار است و در هر حال نباید آرامش خود را از دست داد.
پاسخ به ۲ سوال درباره مدیریت مشتریان شاکی
۱: انواع مشتری ها کدام اند؟
مشتری خشمگین، مشتری مهاجم و پرخاشگر، مشتری شاکی دروغگو
۲: صورت های نارضایتی مشتریان چگونه است؟
به حق بوده و یا صرفا برداشت غلط آن ها از یک رخ داد باشد،
