مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتریان نوعی استراتژی بسیار کاربردی و قوی است که در تمامی کسب و کارها، مجموعه ها و سازمان ها قابل اجرا می باشد.
همان طور که می دانید مشتریان سرمایه های ارزشمند و رکن اصلی هر کسب و کاری به شمار می روند و بدون وجود آن ها، ادامه حیات برای مشاغل غیرممکن است.
بنابر آنچه گفته شد، نوع ارتباط مشتریان با سازمان ها موضوعی بسیار حائز اهمیت است که می تواند پیامدهای مثبت بسیاری در پی داشته باشد، بنابراین باید به خوبی مدیریت شود.
هم زمان با پیشرفت علم و تکنولوژی، مدیریت ارتباط با مشتریان از فضای حقیقی به فضای آنلاین انتقال یافته و با کمک نرم افزاری به نام CRM صورت می گیرد که در ادامه به مزایا و اهداف آن می پردازیم.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان
افزایش مشتریان، جلب رضایت آنان، بالا رفتن میزان سود و درآمد و کاهش هزینه های تبلیغات و بازاریابی از جمله اهدافی است که مدیریت این روابط در پی دارند.
با استفاده از CRM هر زمان که بخواهید، می توانید با مشتریان در ارتباط باشید و محدودیت های زمانی و مکانی، مانعی برایتان ایجاد نخواهند کرد.
علاوه بر آن، مدیریت این روابط سبب شناخت نیازها و انتظارات مشتریان شده و به تولید محصولات و ارائه خدماتی متناسب با نیاز آن ها منتهی می شود و رضایت مشتریان را به ارمغان می آورد.
جالب است بدانید که CRM را می توان حتی در کسب و کارهای کوچک و نوپا به جریان درآورد و از مزیت های آن برای گسترش و توسعه یک سازمان، بهره برد.
مدیریت روابط با مشتریان، سبب بهبود بازاریابی و مارکتینگ می شود، به شناخت بهتر رقبا و تحلیل عملکرد آن ها کمک کرده و در نهایت منجر به فروش آسان می گردد.
علاوه بر آن، CRM برای شناخت و پیش بینی نیازهای آینده مشتریان فوق العاده عمل می کند، این ویژگی باعث می شود تا در هر زمان، حرفی برای گفتن داشته باشید و همواره به روز بمانید.
اصول مدیریت ارتباط با مشتریان
اصول مهم CRM، هدف گذاری برای هر مشتری به صورت مجزا و تک به تک می باشد، چراکه بازاریابی به صورت انبوه در حال افول است.
ایجاد ارتباطات، برقراری تماس و به طور کلی پیگیری مشتریان از دیگر اصول CRM است که سبب وفادار سازی آنان می شود.
CRM با تکیه بر اطلاعات به دست آمده، مشتریان جدید و قدیمی را معرفی کرده و سازمان با استفاده از این اطلاعات، به راحتی می تواند مشتریان سودمند را شناسایی و جذب نماید.
به طور کلی، CRM سبب شکل گیری روابط میان سازمان و مشتریان شده و به حفظ و گسترش این ارتباطات کمک می کند.