چگونگی برخورد و تعامل با مشتری یکی از نکات مهمی است که همواره نقش مهمی در افزایش فروش، رضایت و در نهایت موفقیت یک مجموعه دارد.
مدیریت ارتباط با مشتریان چیست
به دست آوردن مشتری برای کسب و کار، امری مهم است اما حفظ و نگهداری آن از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد.
بنابراین اگر اطلاعاتی درباره چگونگی حفظ روابط و مدیریت مشتریان را نداشته باشید، تمام زحمات و هزینه های شما برای جذب و افزایش آن ها از بین خواهد رفت.
مدیریت ارتباط با مشتریان یا به عبارتی CRM، به تمامی فرآیندها و فناوری هایی مربوط است که به شناسایی، گسترش، ترغیب مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آن ها منتهی می شود.
مدیریت ارتباط با مشتریان را می توان راهبردی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان دانست که موجب بهینه کردن ارزش شرکت و افزایش فروش آن می گردد.
CRM از سه بخش اصلی مدیریت، روابط و مشتری تشکیل شده است، که هر کدام معنا و مفهوم خاصی را ارائه می کنند.
بخش مدیریت: مدیریت سبب ایجاد خلاقیت و هدایت تمامی واحدهای مربوط به کسب و کار، جهت قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها می شود.
بخش روابط: روابط و تمامی اقدامات انجام شده مربوط به آن، به وفادار سازی مشتریان منتهی می گردد.
بخش مشتری: در اصل تمامی قسمت ها برای ارائه خدمتی بهتر به این بخش، فعالیت می کنند.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
بالا رفتن میزان فروش و درآمد و همچنین افزایش سود، نمونه ای از اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان می باشند.
گسترش روابط با مشتریان و جلب رضایت آن ها، در کنار صرفه جویی در هزینه های ناشی از بازاریابی را، می توان از دیگر اهداف اساسی و مهم CRM برشمرد.
مدیریت ارتباط با مشتری، طبق ویژگی های برجسته آن به چهار دسته عمده تقسیم می شود که هریک اهدافی را دنبال می کنند.
| عنوان | توضیحات |
| crm | مدیریت، روابط و مشتری |
| اهداف مدیریت | بالا رفتن میزان فروش و درآمد و همچنین افزایش سود، |
| انواع ارتباط بامشتری | مدیریت استراتژیک، مدل عملیاتی، نمونه تحلیلی، مدل مشارکتی |
| موضوع | مدیریت ارتباط با مشتری |
مدیریت استراتژیک، یکی از این موارد بوده که مدیریت بر تمامی بخش ها را با هدف بهبود جذب، افزایش، وفاداری و رضایت مندی مشتریان به انجام می رساند.
مدل عملیاتی به منظور خودکار سازی تمامی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات، کاهش هزینه های عملیاتی، یکپارچه نمودن اطلاعات میان واحدهای عملیاتی و ارتباط با مشتری صورت می پذیرد.
در نمونه تحلیلی، اقداماتی برای آنالیز مشتریان و سنجش احتمال خرید، بهبود کمپین های بازاریابی و افزایش اثر بخشی، نظارت بر رفتار مشتریان و ارائه پروموشن خاص به آن ها انجام می گیرد.
آخرین مدل مدیریت ارتباط با مشتری، مدل مشارکتی است که اهدافی همچون کاهش هزینه های خدمات مشتری، ایجاد کانال های مختلف برای تعامل و مدیریت ارتباطات را دنبال می کند.
پاسخ به ۲ سوال درباره ارتباط با مشتری
۱: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
بالا رفتن میزان فروش و درآمد و همچنین افزایش سود،
۲: انواع ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت استراتژیک، مدل عملیاتی، نمونه تحلیلی، مدل مشارکتی