مدل مفهومی مدیریت دانش مشتری
مدیریت دانش مشتری کلیه اقدامات و ابزارهایی است که یک سیستم برای افزایش، ذخیره، ساماندهی و تحلیل آمارها پیرامون مشتریان خود استفاده می کند.
در تعریفی دیگر می توان گفت مدیریت دانش مشتری مجموعه ای از اطلاعات، تجربه ها و دیدگاه هایی است که در اثر روابط مشتریان با یک سازمان، به دست می آید.
این موضوع برای تمامی کسب و کارهایی که قصد دارند ارتباطی قوی با مشتریان برقرار کنند و جایگاهی مناسب را در میان رقبا به دست آورند، امری ضروری است و مزایای بسیاری دارد.
به طور کلی مدیریت دانش مشتری به سه دسته تقسیم می شود و هرنوع آن نقشی موثر در روابط میان مشتریان و یک مجموعه ایفا می کند.
دانش درباره مشتری: دانش و آگاهی درباره مشتری به یک مجموعه کمک می کند تا اطلاعات مناسبی را پیرامون نوع نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتریان به دست آورد.
کسب اطلاعات لازم در این باره، باعث می شود که یک مجموعه بتواند به خوبی تولیدات خود را مطابق با خواسته ها و ترجیحات مشتری تولید و ارائه کند.
دانش از مشتری: این نوع آگاهی به تفکرات، ایده ها و نیازهای آتی مشتریان مرتبط می شود و تاثیر بسیاری در جلب و جذب مشتریان دارد.
خلق ایده های جذاب و جدید مطابق با نوع نیازهای مشتریان در آینده، روشی است که می تواند به سرعت جایگاه یک مجموعه را در میان رقبا متمایز کند.
دانش برای مشتری: به مجموعه اطلاعاتی که مشتریان راجع به یک سیستم به دست می آورند، دانش برای مشتری می گویند.
این دانش از طرق مختلف همچون رقبای یک شرکت یا مشتریان قدیمی آن به دست می آید و سبب شناخت بهتر مشتری های جدید از محصول و نوع خدمات یک شرکت می شود.
مدیریت دانش مشتری مزایای بسیاری برای یک کسب و کار به همراه دارد که از مهم ترین آن ها می توان به تصمیم گیری های بهتر، ارائه ایده های جذاب تر و جلوگیری از تصمیمات غلط اشاره کرد.
همچنین صرفه جویی در هزینه ها، جلوگیری از تکرار خطاها، ایجاد روابط قوی میان مشتری و سازمان، رضایتمندی مشتریان و سود و بازدهی بیشتر از دیگر مزایای آن محسوب می شوند.
افزایش آگاهی و مدیریت دانش در زمینه ارتباطات با مشتریان، موضوع مهمی است که سبب بقای سازمان ها در فضای رقابتی می شود.
مسلما سازمان هایی که درک بهتر و شناخت قوی تری از مشتری و انتظارات او دارند، نسبت به رقبای خود برتر و محبوب تر هستند.
امروزه تمامی شرکت ها در این زمینه اقدامات مناسبی را انجام می دهند که این موضوع نشان از اهیمت بالا و اثبات مزایای مدیریت دانش مشتری دارد.