مدل مفهومی رضایت مشتری
همان طور که می دانید، مشتری از مهم ترین سرمایه های هر کسب و کار است و اساساً تمامی فعالیت های یک مجموعه، در راستای رفع نیاز مشتریان صورت می گیرد.
مشتری باعث بقای یک سازمان است و میزان رضایت او، معیاری برای سنجش کیفیت عملکردهای یک مجموعه می باشد.
به جرئت می توان گفت کلید موفقیت یک سازمان را رضایت مشتریان آن رقم می زند، باتوجه به این موضوع، سازمان ها با استفاده از شیوه های گوناگون، سعی بر اندازه گیری رضایت مشتریان دارند.
این کار کمک می کند تا یک مجموعه نقاط ضعف خود را بشناسد و با رفع آن ها، مشتریان را به خود وفادار سازد و جایگاه مناسبی را به دست آورد.
بهتر است بدانید که برای اندازه گیری رضایت مشتری از دو شیوه عینی و مفهومی استفاده می کنند.
روش عینی: در این روش از شاخص هایی که با میزان رضایت مشتریان همبستگی دارند، مانند سود سالانه، سهم بازار و غیره استفاده می کنند.
روش مفهومی: در این شیوه با استفاده از نظر مشتریان راجع به یک محصول، سعی در بررسی میزان رضایت آن ها دارند.
اهمیت رضایت مشتریان باعث شده تا صاحب نظران در این حوزه، مدل های مختلفی را برای سنجش میزان رضایت مشتریان ارائه دهند.
از کاربردی ترین مدل ها می شود به مدل کانو اشاره کرد که توسط دکتر نوریاکی کانو مطرح شده است، در این شیوه نیاز مشتریان به ۳ دسته تقسیم می گردد.
نیازهای پایه: این نوع نیاز به ویژگی های اصلی یک محصول مربوط است و رفع آن رضایت چندانی را در مشتری ایجاد نمی کند اما نبود آن سبب نارضایتی او می شود.
نیازهای عملکردی: این موضوع به نوع نیاز و انتطاراتی که مشتری از یک محصول دارد مربوط می شود و مشتری برای آن حاضر است هزینه بیشتری بپردازد.
رفع این نیاز می تواند احساس رضایت را در مشتری ایجاد کند، نیاز عملکردی را مشتری در هنگام خرید محصول بیان می کند.
نیازهای انگیزشی: این نیاز اساساً مورد انتظار مشتری نبوده و شما با رفع آن می توانید سبب ایجاد ذوق و هیجان در وی شوید.
اگرچه نیاز عملکردی خواست مشتری نیست اما برطرف کردن آن لذتی وصف نشدنی را در وی ایجاد کرده و سبب وابستگی مشتری به یک سازمان می گردد.
لازم به ذکر است که نیازهای انگیزشی پس از مدتی به نیازهای پایه ای تبدیل شده و این موضوع با تغییر نوع انتظارات و خواسته های مشتریان، به مرور زمان اتفاق می افتد.
همان طور که می دانید مدل های مختلف دیگری در حوزه رضایت مشتری ارائه شده اند و در این مقاله تنها به کاربردی ترین نوع آن ها اشاره کردیم.