شناسایی انتظارات مشتریان
شناسایی انتظارات مشتریان مبحثی بسیار مهم برای هر مجموعه و هر کسب و کاری به شمار می رود و کمک می کند تا متناسب با نیاز و خواسته آن ها، به ارائه خدمات و محصولات بپردازید.
اهمیت این مبحث به این دلیل است که وقتی محصولات و خدمات شما بتوانند انتظارات مشتریان را برطرف کنند، آن ها به سازمان و مجموعه شما وفادار می شوند.
وفاداری مشتری مزایای بی شماری به همراه دارد که از مهم ترین آن ها می شود به افزایش تعداد مشتریان، کسب جایگاه مناسب در میان رقبا و بقای کسب و کار اشاره کرد.
اگر مایلید با روش ها و تکنیک های شناسایی انتظارات مشتریان آشنا شوید، تا انتهای این مقاله همراه ما باشید و اطلاعات مفیدی در این زمینه به دست آورید.
یکی از ساده ترین راهکارها استفاده از پرسشنامه است که می توانید آن را به شکل آنلاین در اختیار مشتریان قرار داده و با ارائه چند سوال، نیازها و انتظارات آنان را بشناسید.
گرفتن بازخورد از مشتریانی که محصولات شما را خریداری کرده اند از دیگر روش هایی است که می تواند در شناخت انتظارات آن ها موثر و مفید باشد.
در شبکه های مختلف اجتماعی همچون اینستاگرام یا توییتر بگردید، در بسیاری از مواقع می توانید ویژگی های مثبت یا منفی محصولات خود را از زبان مشتریان، در این شبکه ها ببینید و بشنوید.
رقیبان قدرتمند خود را شناسایی کرده و روی عملکرد و فعالیت های آن ها متمرکز شوید.
به همین واسطه می توانید از نقاط ضعف و قوت آن ها باخبر گشته و فعالیت های آنان را با فعالیت های خود مورد مقایسه قرار دهید.
به این شکل ضعف هایتان را تقویت می کنید و در راستای رسیدگی به اهداف خود و همچنین رفع نیازها و انتظارات مشتریانتان قدم برمی دارید.
نیاز مشتریان به دو دسته روان شناختی و فیزیکی تقسیم شده است که نیاز فیزیکی به ویژگی های ظاهری و قابل تشخیص محصول مربوط می گردد.
نیاز روان شناختی، به نیاز مشتری برای صرفه جویی در وقت، صرفه جویی در هزینه ها، کارکرد درست و آسان محصول، شکل ظاهری و طراحی زیبای آن تلقی می شود.
جهت آگاهی از عملکرد خود در رفع انتظارات مشتریان به سراغ تیم پشتیبانی شرکت بروید و آمار و لیستی از شکایات، انتقادات، تماس های تلفنی مثبت یا منفی را به دست آورید.
سپس اطلاعات به دست آمده را مورد تحلیل و بررسی قرار داده و علل مراجعه مشتریان برای خرید محصولات مجموعه خود را شناسایی کنید و در جهت بهبود آن ها تلاش نمایید.
در اصل هر کسب و کاری برای ارائه خدمت به مشتریان برپا شده، بنابراین شناسایی انتظارات مشتریان و رفع نیاز آن ها، نقش مهمی در موفقیت مشاغل خواهد داشت.