ترس از پاسخ گویی به تلفن ٬عدم آشنایی با روش های اصولی یک مکالمه تلفنی همیشه ما را از یک مکالمه تلفنی پر سود و موفق باز داشته است.
اما سوال این هست که در مکالمه تلفنی چه بگوییم تا بتوانیم نظر مشتری را جلب کرده و یا محصول یا کالا و خدمات خود را به بهترین وجه معرفی کنیم!
در کسب و کارهایی که بر پایه تبلیغات توسعه پیدا می کنند مشتریان در اولین قدم با شما تماس می گیرند و از شما یک سری اطلاعات می خواهند و در مواقعی که مشتریان خارجی می شوند نوع ارتباطات متفاوت می شود اما در هر دو حالت شما باید یک سری اصولی را رعایت کنید تا مشتریان را بتوانید نظرشان را برای ادامه مذاکره جلب کنید.
ابتدا به این مسله می پردازیم که در مکالمه تلفنی چه بگوییم اما از دو منظر
- اول از دیدگاه یک تاجر داخلی که مشتریانی به زبان فارسی دارد.
- دوم از دیدگاه یک تاجر خارجی که مشتریانی به زبان های عموما انگلیسی دارد.
البته در تجارت خارجی بیشتر صحبت ما در حوزه صادرات از ایران هست.
-
دیدگاه اول بازار داخلی و تجارت با فارسی زبان ها:
مکالمه را باید با یک دیالوگ مطلوب شروع کرد کسی که با شما تماس گرفته نمی داند چه کسی پشت خط هست و منتظر یک پاسخ باانرژی و مثبت برای ادامه مکالمه هست اینکه چطور یک مکالمه تلفنی را شروع کنید.
خیلی مهم است کسانی که در شرایط نا مطلوب این شروع را خیلی بد انجام میدهند همیشه بیشترین میزان خروجی منفی و بیشترین میزان ریزش را از مشتریان خود دارند.
- بهترین شروع این هست که به صورت ایستاده و یا پشت میز نشسته (در مواردی دوستان در رختخواب هم اقدام به پاسخ گویی می کنند که این بسیار نامطلوب هست) و با یک سلام قوی و معرفی خودتون شروع بشه.
- سعی کنید که خیلی آرام و شمرده فامیل خودتان را بیان کنید و بعد با یک جمله احترام آمیز مثل بفرمایید در خدمت هستم اتمام اش کنید.
چند نکته ساده دیگه هم هست که در مکالمه تلفنی باید رعایت کنید.
- خوب گوش کنید ببینید چی می خواهد بگذارید مشتری حرف های خودش را بزند.
- با شتاب پاسخ ندهید اندکی صبر کنید و حتی اگر لازم شد بگید بررسی کنم خدمتون اطلاع می دم.
- به دنبال کسب منافع صرفا نباشید حقیقا قصد داشته باشید او هم سود کند.
- سریع صحبت نکنید حرف های بی ربط نزنید.
- وجه اشتراک ایجاد یا پیدا کنید بگذارید مشتری به سمت ارتباط دوستانه بیاد.
- علت اینکه با شما تماس گرفته را درک کنید. افرادی که در این مهارت تسلط بیشتری پیدا می کنند خیلی بهتر می توانند مشتریان رابرای خودشان جذب کنند. بسیار مهم و ارزشمند است.
پاسخ گویی به مشتریان خارجی
اما در نحوه پاسخ گویی تلفنی به مشتریان صادراتی و تجارت خارجی تفاوت هایی دارد. مشتریان اکثرا یا پیام از طریق اسکایپ و واتس آپ به شما می دهند یا از طریق ایمیل مکاتبه می کنند به ندرت مشتریانی پیدا می شوند که از ابتدا قصد تماس تلفنی داشته باشند.
ما در اکثر موارد حتی مشتریانی که به صورت مستقیم تماس گرفته اند رو پیام رسان های مرتبط انتقال می دهیم یا می گیم برامون ایمیل کنند.
در مورد نحوه های مذاکره و ادامه مکاتبات ما در این فایل صوتی مقداری توضیح دادیم اما بیشتر بحث های مکاتباتی در چرخه های اعتماد و سیکل های صادراتی توضیح داده خواهد شد.