تعریف بازاریابی خدمات

در بازاریابی خدماتی بازاریاب علاوه بر همه تکنیک های بازاریابی که دارد باید قواعد و اصول خدماتی را آموزش ببیند . همانطور که در مطلب ویژگی بازاریابی خدمات گفتیم یک سری خصوصیات بنیادین برای این نوع بازاریابی وجود دارد. از قبیل نا ملموس بودن، تفکیک ناپذیری، عدم تجانس و نابود شدنی که مخصوص خدمات است. آمیخته بازاریابی سنتی که شامل محصول و قیمت و مکان و ترقی است را می توان گسترش داد تا فاکتور های بالا را نیز شامل شود. در واقع بر آمیخته بازاریابی خدمات علاوه بر ۴ فاکتور سنتی ۳ فاکتور جدید نیز افزوده است که شامل مدارک فیزیکی . فرآیند و مردم نیز می شود و اینجا نشان می دهیم که چطور آمیخته بازاریابی خدمات مفاهیم سنتی آمیخته بازار یابی را تغییر داده تا مناسب خدمات شود. قیمت گذاری برای خدمات و محصول برای خدمات و مکان برای خدمات و ترقی برای خدمات. البته آمیخته بازار یابی خدمات هنوز نیاز دارد به فاکتور های سنتی آمیخته بازار یابی بپردازد. قیمت گذاری برای خدمات: در قیمت گذاری برای خدمات نیاز داریم تا تصمیم بگیریم بر چه واحدی قیمت گذاری میکنیم؟ اینکه ما یک اتاق هتل را بر اساس مساحت آن قیمت گذاری می کنیم یا بر اساس مدت اقامت تان در آن اتاق؟ آیا شما به دندانپزشک بر اساس طول مدت نشستن در صندلی جراحی پول می پردازید یا بر اساس رویه واقعی جراحی انجام شده؟ اگر خدمات شامل زنجیره ای از زیر خدمات باشد چطور در کل ان را قیمت گذاری می کنید؟ محصول برای خدمات: در این لحظه خدمات و محصولات مان کاملا یکی است. در هر حال همانطور که بحث کردیم خدمات ناملموس و غیره هستند. یکی از راه های رو برو شدن با این مساله در نظر گرفتن خدمات به شکل زیر است : خدمات = محصول + فرآیند. پس ما باید روی فرآیند تمرکز کنیم. مثلاً وقتی به هتل می رسید مردم شما را در یک فرایند قرار می دهند تا مطمئن شوند که شما ثبت نام کرده اید و چمدان هایتان داخل اتاق برده شده است. نوع دیگر آن فرآیند روی دارایی است. مثلا شما سگ تان را برای جفت گیری می برید و یا ترتیب تعمیر ماشین تان را می دهید در هر دو حالت دارایی شما تحت یک فرایند قرار می گیرد. هر دوی اینها مثال هایی از محصول در رابطه با خدمات است. ترقی برای خدمات: جایی که شما خدمات را مصرف می کنید قسمت مرکزی آمیخته بازاریابی است. فاکتورهای مکانی که بازاریاب در نظر می گیرد راحتی، موقعیت، پله، تعداد پریز ها و زمانبندی است. رویدادی را در نظر بگیرید که در یک آخر هفته اتفاق می افتد. اگر شما یک کاروان دارید که در آن برای همه سالاد ارگانیک می فروشید باید از قبل جای خود را در آن رویداد رزرو کنید تا مردم از جلوی کاروان شما رد شوند و بتوانند صف ببندند و شما بتوانید به آنها زمانی که می خواهند غذا بخورند بفروشید. مثال بارز آن “پیتزای فوری” است. به روشنی در مقایسه با موارد ملموس ارزیابی خدمات بر اساس خواص آن کار مشکلی است. بازار یاب باید بیشتر خلاق و روشن بین باشد وقتی بحث سر سود بازار هدف خدمات اوست. بازاریاب می تواند چندین تکنیک را امتحان کند که شامل: بر اشارات ملموس تاکید کنند برای مثال شرکت های مخابراتی بر سمبل هایی مثل پیکان تاکید می کنند تا بر سرعت تاکید کنند. برگر کینگ بر جعبه ها تاکید می کند که نمایانگر روابط تجاری انهاست. سوء استفاده از شهرت کسی برای تهیه اطلاعات در باره خدمات. مثالهای زیادی از آدم های سرشناس هست که در تلوزیون نشان داده می شوند که چطور بیمه عمرشان را تهیه کرده اند. برند سازی برای خدمات همه چیز است. استارباکس قهوه و کیک می فروشد ولی عمده چیزی که ارائه می دهد خدمات است. لگوی استارباکس ، مکان، محیط مغازه هایشان و در مجموع تجربه خدمات برند استارباکس را تشکیل می دهد. مثال های بیشتری نیز وجود دارد شامل مک دونالد و کی اف سی و … مدارک فیزیکی: مدرک فیزیکی چیست… محیطی که خدمات در آن ارائه می شود و جایی که شرکت و مشتری در تعاملند و هر چیز ملموسی که انجام و ارتباطات خدمات را تسهیل میکند. مدرک فیزیکی قسمت مادی خدمات است. قطعا خصوصیت فیزیکی برای خدمات وجود ندارد. پس مشتری بر اشارات فیزیکی تکیه می کند. مثال های زیادی وجود دارد از قبیل ، ساختمان ها، تجهیزات، علائم و لگو ها، گزارشهای سالانه مالی و تجاری، بروشور ها ، وب سایت و حتی کارت ویزیت شما. فرایند: فرایند رویه ها و مکانیزم و جریان فعالیت هایی واقعی که طی آن خدمات تحویل داده می شود. تحویل خدمات و سیستم های عامل. نظرات زیادی در رابطه با مفهوم فرایند در متون بازاریابی وجود دارد. برخی از آنها فرایند را طی رویه هایی می دانند که به یک نتیجه مشخص منجر می شود مثلا بدست آوردن ۳۰ درصد از سهم بازار که شرکت برای آن برنامه ریزی می کند. اما در واقع فرایند به رابطه فی مابین مشتری و شرکت اشاره دارد که چگونه مصرف کننده خدمات در طی مراحلی مشخص خدمات شرکت را مصرف می کند. مردم: مردم تمام انسانهایی که در تحویل خدمات به مصرف کننده نقش بازی می کنند و بنابراین برداشت مشتری از خدمات را تحت تاثیر قرار می دهند هستند. به عنوان مثال پرسنل شرکت، مشتری، دیگر مشتریان داخل محل خدمت رسانی. مردم مهمترین قسمت هر خدمت یا تجربه خدمت است. خدمات متمایل به تولید و مصرف در یک لحظه اند و وجوه تجربه مشتری برای ارضاء نیازهای شخصی که آن را مصرف می کند تغییر می یابد.