تعامل میان بازاریاب ها با مشتریان خود یکی از اصول مهم در افزایش فروش است . هر بازاریابی باید توانایی تعامل و ارتباط و پاسخ دهی مناسب در شرایط آنی به مشتریان خود را داشته باشد. افراد برای یادگیری هر مهارتی از قبیل گلف، اسکی و تانگو ابتدا آنرا به صورت خصوصی یاد می گیرند و بعد از آن به اجرای آن مهارت در فضای عمومی می پردازند.
به این دلیل است که هماهنگی حرکات در زمان واقعی و در حضور دیگران به مراتب سخت تر از تمرین خصوصی است. در طول دهه گذشته، بازاریاب ها در جمع آوری و پردازش داده های مشتریان بسیار فعال شده اند. چنانچه این داده ها آنقدر زیاد شده اند که در حوزه بازاریابی، در بخشی به نام دپارتمان مشتری تحلیل می شوند. اما این دپارتمان های مشتری اکنون با این چالش مواجهند که آن مهارت ها، در زمینه ای غیر واقعی قرار گرفته اند.
به این معنا که همچون گلف بازی تازه کار که اگر چه مهارت هایی را یاد گرفته اما در حضور جمع نمی تواند خوب عمل کند، این دپارتمان ها نیز با وجود فراوانی داده ها اما در ارتباطی واقعی با مشتری موفق عمل نمی کنند. در دانشگاه های موفق دنیا از جمله دانشگاه مریلند، دوره های کارشناسی ارشد برای تجزیه و تحلیل بازاریابی ایجاد شده است.
اما تا زمانی که نسل جدیدی از تحلیلگران داده های مشتریان، به دنیای شرکت های بزرگ معرفی شوند، این شرکت ها، خود در این زمینه فعال شده اند. از این رو همچنان چالش های زیادی که ناشی از بی اطلاعی و غیر حرفه ای بودن تحلیل ها است، در برابر بازاریاب هایی که به صورت سنتی آموزش دیده اند وجود دارد. چند دهه قبل، شرکت های مصرف کننده برای نظارت و پاسخ به مشتریان، هزینه های جمع آوری، ذخیره سازی و پردازش داده های بسیار گرانی را متقبل می شدند.
اما امروزه، آن هزینه ها به طرز چشمگیری پایین آمده است. به این ترتیب، بسیاری از شرکت های خدمات مالی می توانند بر اساس رفتار گذشته مشتریان در خرید محصولات، به پیش بینی نیازهای آتی آنها بپردازند.
در حالت ایده آل، شرکت های مصرف کننده نیاز به یک سیستم شخصی ساز سازگار دارند که بتواند نیازهای مشتریان را بر اساس علایق شخصی آنها گردآوری کند و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. به عنوان مثال در دنیای رسانه، شرکت ها می توانند آنچه مشتریان شان می خوانند یا گوش می دهند را جمع آوری کنند (اعم از آنچه دوست دارند یا دوست ندارند)، و بر آن اساس، محصولات جدید را ارائه دهند. اما، یکی از بزرگترین چالش هایی که شرکت ها با آن روبرو خواهند شد این است که تشخیص روندهای مهم در مورد تمایلات مشتریان از روندهای غیر مهم، مشکل شده است.
در واقع حضور رسانه ها و پژواک های متعددی که به سرعت در فضای عمومی پخش می شوند، قادرند قدرت تشخیص در این مورد را مختل کنند. کسب و کارها هم اکنون به ارزش طول عمر حضور مشتری و همچنین سهام آنها فکر می کنند. اما نکته مهم این است که چگونه رسانه های اجتماعی همچون توییتر، فیس بوک، و غیره به سرعت همه چیز را تحت تاثیر قرار می دهند و ارزش یک شرکت را، که به طور مستقیم به حقوق صاحبان سهام مشتریان مربوط است، به سرعت بالا یا پایین می برند.
