در این کلاس می‌خواهم درباره اصول مکاتبات و شروع یک مذاکره تجاری با شما صحبت کنم. همه‌ی شما به دلیل اینکه در کسبوکار خود فعال هستید، نیاز دارید روشهای مختلف یک مذاکره تلفنی را بشناسید. در این مذاکرات تلفنی سؤالات و مواردی پیش می‌آید که با آن آشنا نیستید و می‌خواهید این مسیر را بهینه کنید. بعضی از شما با توجه به تجربه‌ی خوبی که در این مدت به دست آورده‌اید، امروز با کمترین معایب و ایرادها کار خود را در پاسخگویی تلفنی پیش می‌برید و به همین دلیل فروش خیلی خوبی دارید. بعضی از شما هم چون نمی‌توانید مذاکرات تلفنی خود را درست مدیریت و پاسخگویی کنید، متأسفانه از بهره‌وری و سود کافی که باید برخوردار نمی‌شوید. می‌خواهیم به یک مذاکره تلفنی ساده بپردازیم و بعد بعضی از ابعاد آن را مطرح کنیم تا ببینیم که چطور می‌شود آن را بهبود داد.
آموزش آداب مذاکره تلفنی و روش های آن
گفتیم که در تمام روشهای کارمان به دنبال این هستیم که شما شروع‌کننده یک مذاکره تلفنی نباشید. مشتری‌ها در ارتباط تلفنی بهره‌وری و خروجی بسیار بهتری نسبت به جلسات حضوری خواهند داشت. تجربیات خود ما با دیگران هم نشان داده است که مردم هزینه‌ی بیشتری برای ارتباط تلفنی صرف می‌کنند تا اینکه بخواهند در جلسات حضوری شرکت کنند.
مثلا شما ساختاری می‌چینید که جهت‌گیری آن حضور مشتری‌ها در جلسات باشد. ساختاری دیگری هم می‌چینید که مشتری‌ها به صورت تلفنی با شما ارتباط برقرار کنند. تجربه نشان داده است که مشتری‌های تلفنی بیشتر خواهند بود چون هزینه آن را می‌پذیرند و سهولت و راحتی بیشتری دارد. مثلا در تبلیغات حضوری شاید دو تا پنج نفر از ۱۰۰ نفری که در یک بازه زمانی دعوت کرده‌اید حضور یابند. اما اگر مذاکره تلفنی باشد، بین ۳۰-۴۰ نفر در آن شرکت می‌کنند. یعنی مردم ارتباط تلفنی را راحت‌تر برقرار می‌کنند. این یا به دلیل ضعف‌های خود فرد یا ضیق زمان او است. خیلی از مردم حاضر نیستند که حضوری صحبت کنند. حتی بعضی‌ها حاضر نیستند که مکالمات خود را به صوت برسانند؛ می‌خواهند از طریق پیامک یا تلگرام صحبت کنند. 
اما اعتقاد ما این است که مشتری واقعی و کسی که می‌خواهد واقعا کسبوکار کند را باید به سمت مذاکره تلفنی بکشانیم. اولین قدم در مذاکره این است که مشتری را به سمتی ببرید که ارتباط تلفنی برقرار کند. بعد از اینکه مشتری محصول یا خدمات شما را در اینترنت سرچ کرده و شما را پیدا می‌کند، به عنوان شروع‌کننده به شما زنگ می‌زند. شما محیطی برای تبلیغات گذاشته‌اید تا مشتری با شما ارتباط بگیرد و فرصت فروش کالایتان به وجود آید. بعد از اینکه مشتری با شما ارتباط می‌گیرد در اولین قدم زنگ می‌زند و با یک دیالوگ مشخص شروع می‌کند که همه شما با این قسم دیالوگ‌ها آشنایی دارید. خودتان بگویید اول دیالوگ مشتری‌هایی که برای اولین باز با شما تماس می‌گیرند چیست؟
مشتری‌ها با یک سلام و احوالپرسی ساده شروع می‌کنند. در ارتباط اولیه وقتی شروع می‌کنند خود را معرفی نمی‌کنند. این عادت در بین ما ایرانی‌ها وجود ندارد که وقتی ارتباط برقرار می‌کنند خود را معرفی کنند. از طرفی اگر شما هم قبل از اینکه کاری را با آن‌ها شروع کنید بپرسید که چه کسی هستید، موضع و گارد می‌گیرد. با خود می‌گوید هنوز اتفاقی نیفتاده می‌خواهد از من اطلاعات بگیرد!
چطور شروع می‌کنیم؟ بعد از اینکه سلام کرد. ما هم سلام گرم و خوبی انجام می‌دهیم و بعد خود را معرفی می‌کنیم. سلام نظام‌پرور هستم، در خدمتم. بفرمایید چه کمکی از من برمی‌آید؟ یا وقتی می‌خواهید انگلیسی صحبت کنید. بعد از اینکه Hello, How are you گفتید، مثلا می‌گویید: ?This is Nezamparvar, How can I help you می‌گویید که من فلانی هستم، چطور می‌توانم کمکتان کنم؟ چیزی نزدیک به همان در خدمتتان هستم یا چه کمکی از دستم برمی‌آید؟ اینکار تاثیر بدی ندارد. بستگی به تن صدایتان دارد. بعضی وقت‌ها صدا خیلی خوب نیست. بستگی به نوع مشتری و خدماتی که ارائه میکنید. به هر حال شما باید ببینید کدامیک بر مشتری صنف کار شما تأثیر بهتری می‌گذارد و همان را شروع کنید. [av_notification title='قدم اول' color='custom' border='' custom_bg='#d6289f' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='yes' icon='ue812' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='' av_uid='av-43ujmk2'] پس از سلام و احوالپرسی با مشتری، خودتان را معرفی کنید. [/av_notification] پس اول از همه خود را معرفی میکنید و بعد از اینکه مشتری شروع به حرف زدن کرد و گفت فلان محصول را می‌خواهم، خیلی راحت به او می‌گویید می‌توانم اسم شما را بپرسم؟ این به شما فرصت می‌دهد که بتوانید از او اطلاعات بگیرید، اما چون شما اولین اطلاعات را به اون دادید و خود را معرفی کردید حس اعتماد را ایجاد کرده‌اید و فرد خیلی راحت‌تر اسم و مشخصات خود را به شما می‌گوید. چرا باید اسم و مشخصات را از ابتدا در ارتباط بپرسیم؟ اول اینکه بدانیم طرف حساب ما چه کسی است و دوم اینکه بتوانیم در ادامه از فامیل او استفاده کنیم. این کار احساس بهتری به شخص می‌دهد و او احساس می‌کند که او را شناخته‌ایم و برای هویتش ارزش قائل هستیم و فرصت صمیمیت بیشتری را ایجاد می‌کند. [av_notification title='قدم دوم' color='custom' border='' custom_bg='#5b007c' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='yes' icon='ue812' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='' av_uid='av-3db36ya'] پس از اینکه مشتری شروع به صحبت کرد از او بخواهید خودش را معرفی نماید. [/av_notification] اصطلاحا می‌گوییم در مذاکرات باید به این سمت برویم که یک مذاکره سرد به یک مذاکره گرم تبدیل شود و بتوانیم از آن استفاده کنیم. غیر از اینکه می‌توانید از اسم آن برای گرم کردن مذاکره استفاده کنید و مشخصات او را در ib خود ذخیره کرده و برای ارتباطات بعدی استفاده کنید، خود مشتری هم احساس می‌کند که مسیر بهتری را پیش میبرد. سؤالات بعدی را هم باید بسیار مهندسی شده و آرام بپرسید. بعد از اینکه سلام کرده و خود را معرفی می‌کنیم، شخص سوال می‌پرسد. مهم نیست که او چه می‌پرسد، شما بعد از آن سوال می‌گویید می‌توانم اسم یا فامیلتان را بپرسم. نمی‌گوید نه، چون مردم در برابر نه گفتن خیلی سخت هستند و این کار را بلد نیستند. بعد با اطلاعاتی که گرفتید می‌فهمید که این شخص کیست. باید سعی کنید اطلاعات دیگری هم بگیرید. وقتی او می‌پرسد که فلان محصول را دارید؟ بگویید برای کدام شهر و چقدر می‌خواهید؟ این اطلاعات را بگیرید و او را بشناسید. هر وقت می‌خواهید مذاکره با کسی را شروع کنید سعی کنید با اطلاعات دقیقی وارد شوید. سریع پاسخ سوالات آن‌ها را ندهید. نیازی نیست مکالمات شما بیشتر از سه تا پنج دقیقه شود. تعداد آن را باید بیشتر کنید، اما نباید خیلی طولانی شوند. ما می‌توانیم با اطلاعات گرفتن طرف مقابل را بشناسیم. [av_notification title='قدم سوم' color='custom' border='' custom_bg='#0070e8' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='yes' icon='ue812' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='' av_uid='av-2szulrm'] اطلاعات کاملتری را به صورت آرام و مهندسی شده بپرسید. [/av_notification] همانطور که می‌گوییم وقتی در گوگل محتوی می‌نویسید هم باید طبق استانداردهای سئو باشد و هم کسی که این مطلب را مطالعه می‌کند متوجه آن بشود؛ اگر درباره قیمت می‌نویسید، قیمت را ببیند؛ اگر درباره محصولی می‌نویسید، آن محصول را درک کند؛ درباره تأمین‌کننده همینطور. مطلب باید برای خواننده باشد و استانداردهایی را هم رعایت کرده باشید. هر دو با هم است. اگر هر دو این‌ها را رعایت نکنید آن امتیازی که باید را نمی‌گیرید و فرصت‌های خود را از دست می‌دهید. اما اگر طبق آن استانداردها کار کنید امتیاز را به شما می‌دهد و فرصت‌ها از بین نمی‌روند. پس دو کار باید انجام دهید:
- طبق استانداردها صحبت کنیم
- دقیقا بفهمیم که طرف مقابل چه می‌خواهد.
چه می‌خواهد یعنی چه؟ یعنی کسی که تماس گرفته است، تازه‌کار است یا قدیمی. باید بین صحبت‌هایتان این را متوجه شوید. خیلی سریع به سوال‌های او جواب ندهید، جواب‌ها را ضمنی بدهید تا بتوانید ارتباط بهتری بگیرید. فکر نکند که دارید پشت سر هم سوال می‌پرسید و انگار دارید فرم پر میکنید! اصلا نباید به این شکل باشد. باید بین صحبت‌ها اطلاعاتی هم به او بدهید. از بین محصولات خودتان مثالی بزنم؛ مثلا برنج. مشتری زنگ می‌زند و می‌گوید که من فلان برنج را می‌خواهم. می‌گویید می‌توانم اسم و فامیلتان را بپرسم؟ بعد می‌گویید آقا یا خانم فلانی، برنج‌ها انواع مختلفی دارند. این مدل را برای کدام شهر می‌خواهید؟ سریع می‌پرسد قیمت، اما شما جواب نمی‌دهید. می‌گویید بعضی از مشتری‌های ما در آن شهر یا منطقه توقع دارند که محصول به این شکل باشد یا از شهر شما اکثرا فلان برنج را هم می‌برند. سریع جواب او را نمی‌دهید و این فرصت را برای خود ایجاد کرده‌اید که شخص بداند شما اطلاعات کافی را دارید. این اطلاعات کافی چطور به دست می‌آید؟ من تازه‌کار هستم. این ناراحتی ندارد. ذات یک تازه‌کار این است که در ابتدای کار گاف بدهد و خراب کند و تماس او قطع شود که اصلا مهم نیست. در شرایطی که ما ایجاد کرده‌ایم مشتری‌های مداومی دارید که با شما ارتباط می‌گیرند؛ حالا این نشد بعدی. یاد می‌گیرید که چطور با آن‌ها پیش بروید. باید اطلاعات بیشتری جمع کنید تا وقتی با مشتری صحبت میکنید خروجی‌های بهتری بگیرید و نتیجه‌ها را بیشتر کنید. پس اطلاعات بیشتری از مشتری‌ها به دست آورید. درباره محصولات و مناطقی که وجود دارد اطلاعات داشته باش تا بتوانی ارتباط بیشتری بگیری.
پس اطلاعات بیشتری می‌گیریم و با سوال کردن، سوال‌های او را جواب می‌دهیم. در حین جواب دادن توضیحاتی هم به او می‌دهیم که فکر نکند فقط دنبال کسب اطلاعات هستیم. اگر قیمت خواست، همان‌جا به او ندهید و بگویید اجازه دهید بررسی کنم و به شما بگویم. مکالمه را سه تا پنج دقیقه بیشتر طول ندهید.
تمام که شد به او پیام بدهید و از تماس او تشکر کنید و اسم شرکت و مجموعه خود، آدرس کانال، سایت ویترینی را بنویسید و پایین آن هم خیلی محترمانه بنویسید به زودی بابت درخواست تان با شما تماس می‌گیریم. این پیام آماده را داشته باشید و هروقت که مکالمه تلفنی تان با کسی تمام شد برای او بفرستید. بعضی از شما تلفن ثابت دارید، بفرستید. بعضی‌ها ممکن است دفتر داشته باشند، آدرس آن را حتما داخل پیام بنویسید. این پیام‌ها هزینه چندانی ندارد اما اعتمادسازی بسیار خوبی می‌کند. اگر کامپنی پروفایل و کاتالوگی آماده کرده‌اید، لینگ دانلود آن را بفرستید. می‌توانید در پایان بنویسید برای دانلود کاتالوگ ما می‌توانید روی این لینک کلیک کنید. اجازه دهید شخص درباره شما مطالعه کند. با این مطالعه مشتری شما را بهتر می‌شناسد. [av_notification title='قدم چهارم' color='custom' border='' custom_bg='#00c9bc' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='yes' icon='ue812' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='' av_uid='av-2jn3u0i'] بلافاصله قیمت ندهید. پس از اتمام مکالمه پیام تشکری ارسال نمایید. [/av_notification] همین درگیر شدن مهلت می‌دهد که او شما را بپذیرد و برای کار با شما آماده شود و شرایطی ایجاد می‌کند که کمتر سراغ رقبای دیگر برود. خودتان اصولی را بچینید؛ در هر کسب‌وکاری متفاوت است اما اساسا جزو ذات کار است که پیام تشکر بفرستید. همه ما دیده‌ایم که تشکرهای ساده هم مؤثر بوده است و خروجی‌ها را بهبود می‌بخشد. حتی ممکن است بگوید نمی‌خواهم یا به هر صورت قطع شود، اما شما تشکر خود را بفرستید. اجازه دهید شما را بشناسد. 
قدم بعدی چیست؟ بعد از مدت زمان مثلا ده دقیقه، یک ربع یا نیم ساعت (بسته به نوع محصول- بعضی‌ها را باید سریع پاسخ داد و بعضی را هم می‌شود تا دو سه روز معطل کرد) با او تماس بگیرید و بگویید که مثلا مدیرفروش، مدیرمالی، مدیر انبار یا حسابداری فلان قیمت را اعلام کرده است و می‌توانم بگویم سریعا برایتان فاکتور کند تا کارتان انجام شود. یک شماره فکس یا ایمیل هم بخواهید که فاکتور را از طریق آن بفرستید. ببینید مشتری چه موضعی می‌گیرد. مثلا می‌گوید نه گران است یا نه ارزان است. شما می‌گویید که فاکتور بزنم که کارتان شروع شود و زمان از دست ندهید، اما ممکن است آن شخص بله و خیر یا ارزان و گران و غیره بگوید. این‌ها را رصد کنید. اگر شخص چانه می‌زند بررسی کنید. حرفتان را با یک کلام خودتان پیش نبرید. مثلا شما می‌گویید فلان قیمت، شخص می‌گوید نه نمی‌شود، سریع در جواب او نگویید نه نمی‌توانم و قطع کنید. با او پیش بروید. در بازاری که تعداد مشتری کم و فروشنده زیاد است باید رفتار بهتری با فرصت‌ها داشته باشید تا خروجی بهتری بگیرید. بعد از اینکه مشتری از شما قیمت خواست و آن را دادید، مسیر را نبندید. اگر نه گفت بگویید چه قیمتی مدنظر شما است؟ چه تارگتی مدنظر شما است؟ به مشتری خارجی می‌گوییم ?what is your idea یعنی قیمت تو چند است؟ آیدیا ریت تو چند است؟ عددی را می‌گوید. معمولا در این موارد عدد مشتری‌ها واقعی نیست و دروغی است و عددی پایین‌تر از آن چیزی است که انتظار دارند. پس چانه‌زنی بگذارید و فکر نکنید که همیشه چیزی که آن می‌گوید دقیق است. شما هم با ادله‌ای به مشتری بگویید که قیمت من خوب است و به این دلایل از من خرید کن. هر چه بیشتر در این کار مهارت پیدا کنید خروجی‌های شما بهتر می‌شود و کارتان راندمان بالاتری دارد. [av_notification title='قدم پنجم' color='custom' border='' custom_bg='#00af69' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='yes' icon='ue812' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='' av_uid='av-7sbkc2'] برای اعلام قیمت مجددا تماس بگیرید. قیمت را اعلام کنید. موضع مشتری را بسنجید و به سرعت با موضع او مخالفت نکنید. مذاکره کنید. [/av_notification] تا اینجا یک مکالمه داشتیم که به اتمام رسید. بعد از آن دوباره هم تشکر بفرستید. شکل تشکر دوم را عوض کنید. یک فایل اکسل با چند ستون آماده کنید و بعد از اینکه مکالمه‌تان تمام می‌شود مشتری‌هایتان را در دو یا سه ستون مرتب کنید تا بتوانید آن‌ها را پیگیری کنید. حتی اگر از شما خرید نکرد و می‌دانی هم که نمی‌خرد، پیگیر باشید. [av_notification title='قدم ششم' color='custom' border='' custom_bg='#6bd600' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='yes' icon='ue812' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='' av_uid='av-1gogpxu'] پس از پایان مذاکره، پیام دومی بابت تشکر ارسال نمایید. اطلاعات مشتری را در فایل اکسلی بابت پیگیری های آینده ذخیره کنید. [/av_notification]
آموزش مذاکره تجاری در مرحله پیگیری
بعد از یک روز تا سه هفته با او تماس بگیرید و بگویید خریدتان را انجام دادید یا نه؟ می‌گوید بله. بگویید خیلی خوشحالم که خریدتان را کرده‌اید. فقط بابت اینکه می‌خواهم وضعیت خودمان را رصد کنیم و ایرادها را بهبود دهیم می‌پرسم چرا خرید نکرده‌اید؟ من بارها به دوستانی که کار می‌کنند و می‌گویند نمی‌توانیم به مشتری‌هایمان جنس بفروشیم می‌گویم با او تماس بگیرید و بگویید چرا نتوانسته‌ایم به شما بفروشیم؟ آیا از کس دیگری خرید کرده است؟ وقتی آن شخص می‌تواند از جای دیگری و به قیمت بهتری خرید کند، شما چه ضعفی دارید؟ چرا نمی‌خواهید واقعا مشکل را برطرف کنید؟ [av_notification title='قدم هفتم' color='custom' border='' custom_bg='#ef8f21' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='yes' icon='ue812' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='' av_uid='av-4lj6wi'] در صورتیکه معامله انجام نشد در پیگیری بعدی، وضعیت خرید مشتری و دلیل خرید نکردنش از شما را جویا شوید. [/av_notification] مثلا به شما می‌گوید تأمین‌کننده شما خوب نیست، خب تأمین‌کننده را عوض میکنید. خیلی از شما مشکل تأمین‌کننده دارید و متأسفانه خیلی مصر نیستید که این مشکل را برطرف کنید. مشتری که با شما تماس می‌گیرد می‌خواهد بخرد. اگر شما نتوانسته‌اید به او بفروشید از کس دیگری می‌خرد. چرا شما نمی‌توانید از کس دیگری تأمین کنید؟ مشکل خود را برطرف کنید و سریع مسئله را پاک نکنید. نگو می‌خواهم حوزه و محصول خود را عوض کنم. خیلی از دوستان زود می‌گویند می‌خواهیم حوزه کاریمان را عوض کنیم. دو روز صبر کن و محصول خود را بفروش، چند ایراد آن را برطرف کن تا خروجی بهتری بگیری و بتوانی مسائل کاری و تأمین‌کننده را درست کنی. همیشه دو سیکل در کارها داریم که تازه‌کارها را اذیت می‌کند: یکی اینکه به تماس تلفنی برسند که اکثرا با نوشتن ۳۰۰ مطلب با کیفیت و دو ماه کار منظم به خروجی می‌رسند. کار خاصی دیگری هم نداشته و حتی اگر وب‌مستر هم کار نمی‌کرده‌اند مهم نبوده است. ضعیف‌ترین کارها هم جواب می‌داده است. بالاخره تماسی گرفته می‌شده و اینطور نبوده که بدون تماس بمانند. دوم از زمان تماس تا زمان فروش است. هر چقدر بتواند بهتر در این زمینه کار کند، خروجی‌های بهتری می‌گیرد. دوستانی بوده‌اند که کار می‌کنند و می‌بینند وقتی زمان آن میرسد مشتری‌ها تماس می‌گیرند و شروع به کار می‌کنند. سریع سراغ تأمین‌کننده‌ها و قیمت‌های مختلف می‌روند و جنس را برای مشتری پیدا می‌کنند و سعی می‌کنند او را راضی کنند و این فرصت را دارند تا با آن‌ها کار کنند. برای موفق شدن دو نکته بسیار مهم وجود دارد: ۱- باید اولین باشید؛ اولین در گوگل؛ اولین در رفتارهای خوب؛ اولین در پاسخگویی؛ باید در کسب‌وکارتان اولین باشید. توجه کنید که اگر بخواهید صفحه دوم، سوم، چهارم و ... باشید، جایگاه خود را از دست می‌دهید. در صفحه اول باشید تا همیشه امتیازاتی به دست آورید. در صفحه‌های اول دیده شوید تا نسبت به دیگران امتیازاتی داشته باشید. 
۲- باید بهترین باشید؛ بهترین در پاسخگویی؛ همیشه بهترین در قیمت نیست. بله مشتری‌هایی هستند که اکثرا جنس باکیفیت و ارزان می‌خواهند. اما به این نکته توجه کنید که اگر کس دیگری می‌تواند جنس را با شرایطی بهتری به او بفروشد و رضایت او را کسب کند و شما نمی‌توانید، پس ایراد خود را برطرف کن. تو در فروشندگی و جلب نظر مشتری بهترین نیستی. سعی کن تا این بهترین را ایجاد کنی و خروجی بهتری هم بگیری. نکته نهایی اینکه سعی کنید برنامه پیگیری مشتری داشته باشید. یعنی مشتری را در یکجا رها نکنید. در بعضی از محصولات باید یک تا دو روز بعد پیگیری کنید و در بعضی‌ها هم یک هفته بعد؛ حداقل یک تا سه بار آن را پیگیری کنید تا مؤثر باشد. معمولا در پیگیری چهارم مشخص می‌شود که آیا می‌شود ادامه داد یا نه. اگر در آنجا هم نتوانید ادامه دهید باید یک سیکل چرخه اعتماد ایجاد کنیم تا برگردد و با ما کار کند. از اینجا به بعد به سوال‌ها جواب می‌دهم. کسانی که سوال دارند می‌توانند بپرسند.
سوالات حاضرین در جلسه
ـ دوستان می‌گویند ممکن است تن صدای ضعیف بی‌اعتمادی بیاورد. از نظر من این مسئله پذیرفته نیست. از نظر من چیزی که بی‌اعتمادی می‌آورد قلب شما است. اگر به کار و مسیر خود اعتماد نداشته باشید و قلبا به آن چیزی که به مشتری می‌گویید اعتماد نداشته باشید، مطمئنا با شما کار نمی‌کند چون ۸۰ درصد ار مذاکرات شما در هر مدلی قلب شما است. قلبا باید به آن چه می‌گویید باور داشته باشید تا تأثیر داشته باشد. با ۲۰ درصد کراوات و کت‌وشلوار و تن‌صدا خیلی چیزها را می‌شود تأمین کرد، اما با ۸۰ درصد خیلی بیشتر قبول می‌کنند. بعضی مواقع بعضی از دوستان می‌گویند که چرا مدل لباس شما خیلی ساده است؟ یا خیلی برایتان مهم نیست؟ نمی‌گویم تأثیر ندارد، آن ۲۰ درصد هم مهم است و ممکن است خیلی هم به چشم بیاید اما می‌دانم که من با آن ۸۰ درصد خیلی بیشتر می‌توانم آن چیزی که در درون دارم و حرف خود را نشان دهم تا دیگران باور کنند و بفهمند که باید به کدام مسیر بروند تا خروجی‌های بهتری بگیرند. برای من اصلا داشتن آن ۲۰ درصد مهم نیست چون آن ۸۰ درصد را بیشتر دارم و می‌دانم که نمی‌خواهم روی باورهایی که ندارم حرف بزنم. نمی‌خواهم در مسیری بروم یا چیزی را به کسی بگویم که قلبم نمی‌گوید. حرف قلبم را می‌زنم و چون حرف قلب من و آن ۸۰ درصد کامل است، می‌دانم تأثیر بسیار بیشتری از تمام آن روشهای دیگر دارد. ممکن است نتوانید ارتباط قلبی محکمی با مشتری‌هایتان برقرار کنید، پس سعی کنید آن ۲۰ درصد را پوشش دهید تا اگر ۳۰ درصد از آن ۸۰ درصد را هم می‌توانید تأمین کنید حداقل آن ۲۰ درصد را هم تأمین کنید و بشود ۴۰-۵۰ درصد و بتوانید خروجی بهتری بگیرید. ـ من مرکبات و میدان‌بار صادرات می‌کنم. وضعیت ضعیفی دارم صرفا به این دلیل که مشتری‌ها می‌گویند شما بار را برای ما تهیه، تمیز و بسته‌بندی کن و بفرست، ما هم به هر قیمتی که شد می‌فروشیم. این سرمایه اندک و اینکه پول را به ما برنمی‌گردانند، تبدیل به معظلی برای من شده است. راهکاری از طریق اینترنت برای ما وجود دارد تا بتوانیم به روند قدیم بیرون برویم و مسیر جدیدی را در پی گیریم؟ یک سوال. آیا این مشتری‌ها می‌توانند با این شرایط از کس دیگری خرید کنند؟ ـ تعداد آن‌ها کم شده است. خیلی از قدیمی‌ها چون ضربه‌های سنگینی خورده‌اند بسیار با احتیاط پیش می‌روند و عمدتا میل دارند بار خود را به همین میدان‌های محلی بدهند. ببینید کسی که می‌خواهد کار صادرات کند باید به این نکته توجه داشته باشد که کالای صادراتی حتی اگر ضعیف باشد باید سورت شود و اساس آن سورتینگ است. یعنی بسته‌بندی و سورتینگ مناسب حمل‌ونقل صادراتی را داشته باشد. در اینجا نکته این است که شما مسیر را اشتباه رفته‌اید. شما می‌خواهید کالای صادراتی خود را از طریق تعدادی ایرانی بفرستید و این مسیر اشتباهی است چون آن‌ها توقع خرید اعتباری دارند. اگر بیایید مسیر سایت انگلیسی و بازار خارجی را طبق برنامه‌ای که ما می‌دهیم پیش ببرید به شما قول می‌دهم که ظرف دو تا سه ماه مشتری‌های خارجی مستقیما با شما ارتباط برقرار می‌کنند و درخواست قیمت دارند و نقد هم پرداخت می‌کنند. در کلاس صادراتی درباره اینکه چطور می‌شود اعتماد آن‌ها را جلب کرد صحبت می‌کنیم. ـ جناب مهندس سوالی داشتم. مشتری‌ها که تماس می‌گیرند خیلی خوب با آن‌ها صحبت می‌کنم، به آن‌ها مشاوره می‌دهم، قیمت‌های مختلف یک محصول را می‌دهم، اما خبری نمی‌شود. حتی شاید خیلی وقت‌ها قیمت‌های خود تولیدکننده را هم بدهم اما خریدی انجام نمی‌شود. واقعا نمی‌دانم چکار کنم. محصول شما چیست؟ ـ پیاز خام، سیر خشک، سیر. ببینید. بعضی از مشتری‌ها دنبال بررسی وضعیت هستند. اولا نباید توقع داشته باشید که از هر ده تا، ده نفر از شما خرید کنند چون این اتفاق نمی‌افتد. بعضی از این‌ها قصد تحقیق یا در واقع کسب اطلاعات یا حتی محاسبه برای سرمایه‌گذاری در این حوزه را دارند. امروز برنامه می‌چیند و اطلاعاتی کسب می‌کند و بعد هم هیچوقت وارد این کار نمی‌شود. پس باید بدانید مشتری که خیلی مشاوره می‌گیرد، اکثرا دنبال این است که شاید در آینده بخواهد چنین کاری کند. درست می‌گویم؟ ـ بله. چنین مشتری‌هایی هم کم نداریم. مسئله همین است. به قول مهندس شعبانی یک دسته از مشتری‌ها، مشتری‌های فیک هستند. این را می‌شود علی الحساب به عنوان مشتری فیک در نظر گرفت؛ یعنی به عنوان یک دانشجو یا کسی که دارد وقت شما را می‌گیرد. نباید او را مشتری فرض کنید یا هم مشتری بلند مدت خود بدانید که شاید درصدی از آن‌ها جذب شوند. به محض اینکه کمی با او صحبت میکنید و متوجه می‌شوید این شخص پول ندارد خرید کند و وضعیت مالی خرید او مشخص نیست و فقط کسب اطلاعات می‌کند، مکالمه خود را تمام کنید و خیلی روی آن‌ها وقت نگذارید. می‌توانید مقداری اطلاعات عمومی به او بدهید و خیلی وقت نگذارید. اگر می‌خواهید بفهمید که چند درصد این‌ها فیک و چند درصد ریل هستند و چطور کار می‌کنند، می‌توانید در پیگیری‌های بعدی از آن‌ها اطلاعات بگیرید که در چه وضعیتی هستند و چرا خرید کرده یا نکرده‌اند. چند تای این‌ها را که بررسی کنید متوجه می‌شوید که اکثرا دنبال کسب اطلاعات هستند و هیچوقت خرید نمی‌کنند. طی زمان در دیالوگ‌ها می‌فهمید که مشتری‌های واقعی چطور پیش می‌روند و مشتری‌هایی که قصد خرید ندارند چطور هستند. آن‌ها را از هم جدا کنید و روی آن‌هایی که فیک هستند وقت نگذارید. ـ جناب مهندس، بعضی وقت‌ها حتی خود آن‌ها می‌گویند که ما می‌خواهیم تولید کنیم و راهنمایی و مشاوره می‌خواهیم اما بیشتر مسئله من مشتری‌هایی هستند که نمونه می‌خواهند و زیاد هم نمونه می‌دهیم و خرید نمی‌کنند. خود من بعضی وقت‌ها آنقدر از تولیدکننده نمونه می‌خواهم که وقتی خرید نمی‌کنند خجالت می‌کشم. این اواخر تصمیم گرفتم که دیگر به کسی نمونه ندهم. عکس می‌فرستم ... چرا نمونه می‌خواهد؟ و چه تیپ آدمی نمونه را می‌خواهد؟ نمونه فرستادن جزو کارهایی است که انجام می‌دهیم اما خیلی مهم است که چه کسی از شما نمونه بخواهد. ـ بیشتر کسانی که کارخانه‌دار هستند یا شرکت بازرگانی که با کارخانه‌ها کار می‌کنند یا در کار ادویه هستند نمونه می‌گیرند تا از نزدیک ببینند که آیا محصول کاملا خشک یا ۱۰۰ درصد خالص است و خرید کنند یا نکنند. اما اکثرا نمونه می‌گیرند و خرید هم نمی‌کنند. چرا خرید نمی‌کنند؟ چرایی آن را بررسی کرده‌اید؟ ـ مثلا می‌گویند خبر می‌دهیم. نه! چرا خرید نمی‌کنند؟ علتی دارد. یا از کس دیگری خرید می‌کنند و یا کلا خرید نمی‌کنند. اینکه چرا خرید نمی‌کنند خیلی مهم است. دنبال جواب آن باشید تا به جواب بسیاری از سوال‌های خود درباره این قضیه برسید. ـ یعنی پیگیری کنم که چرا نخریدید؟ بله. ایراد خود را بفهمید. نگران و ناراحت نشوید از اینکه بپرسید چه ایرادی دارید. اجازه دهید ارتباط برقرار شود تا ایرادهای کار خود را بفهمید و کارتان را بهتر کنید. ـ خیلی ممنونم. سلام. وقت شما بخیر. من در حوزه دستگاه ساکشن که جزو تجهیزات پزشکی است کار می‌کنم. درحال حاضر مشتری دارم که سوال خاصی را مطرح کرده است، می‌توانم بپرسم؟ بپرسید اگر شد همین‌جا جواب آن را می‌دهم. ـ دستگاه دست دوم است و بیشترین مبلغی که تا الان بابت آن دریافت کرده‌ام ۱٫۵ میلیون بوده است اما این دستگاه ۱۵۰ میلیون قیمت دارد. حالا مشتری من قرار حضوری خواسته است. تأمین‌کننده گفته است که دستگاه بین ۱۵۰-۱۳۰ میلیون قیمت دارد و قیمت دقیقی به من نداده است. البته اولین بار است که با این تأمین‌کننده کار می‌کنم و چون دستگاه‌های نو ۴۰۰ میلیون تومان است همه به دستگاه‌های دست دوم روی آورده‌اند. چون دست دوم‌ها قیمت مشخصی ندارند، آیا باید مبلغ را از قبل از مشتری بگیرم و بعد با تأمین‌کننده صحبت کنم یا نه؟ و اینکه درصد همکاری خود را قبل از جلسه حضوری با تأمین‌کننده تعیین کنم یا نه؟ ببینید در دستگاه‌ها و تجهیزاتی که قیمت گرانی دارند دو اتفاق می‌افتد: یا در مذاکره و ارتباط بسیار حرفه‌ای پیش بروید تا مشتری حتی نیاز به حضور هم نداشته باشد و بتوانید پول را از او بگیرید و بار را برایش بفرستید. این در طی زمان اتفاق می‌افتد و یاد می‌گیرید و حسن شهرت باعث می‌شود که چند صد میلیون از مشتری‌ها پول بگیرید بدون اینکه مشتری را ببینید. از عواملی که این اعتماد را طی چندین سال ایجاد می‌کند، ارتباط کامل و دائمی است که این فرصت را به وجود می‌آورد. اما در کالاهایی که خرید آن‌ها یکبار انجام می‌شود این ایجاد اعتماد سخت است چون مشتری تازه با شما آشنا شده است. اما بعضی محصولات مصرفی مدام خرید می‌شود و ارتباط حفظ می‌شود و مشتری قیمت می‌گیرد و عاملی می‌شود تا اعتماد او را جلب کنید. اما در حالتی که آن قدرت و تجربه را ندارید باید تأمین‌کننده آنقدر معتمد باشد که منافع تو را پوشش دهد. بهتر است که همان اول به تأمین‌کننده بگویید که چه مبلغی مد نظر شما است بابت کار من؟ خیلی راحت بگویید. اگر گفت نظر خود شما چیست؟ بگویید من در این کار وارد نیستم و نظر شما ملاک است و من هم دارم کار می‌کنم و دوست دارم بیشتر با شما کار کنم و ... تا بتوانید با همین دیالوگ‌ها تعرفه‌ای از او بگیرید. اما معمولا بیشتر از چند درصد به شما نمی‌دهند. بعضی‌ها منصف هستند و ممکن است ۱۵-۱۰ درصد در دستگاه‌های دست‌دوم بدهند، اما بستگی به نظر آن‌ها دارد و اینکه بخواهد چقدر منافع شما را هم حفظ کند. ـ بله درسته. مدیر فروش آن‌ها با من صحبت کرد و گفت که چه درصدی مدنظر شما است و من واقعا نمی‌دانستم روی یک دستگاه دست‌دوم به قیمت میلیون۱۵۰ چقدر باید بگویم. ببینید دستگاه دست‌دوم سود بسیار زیادی برای فروشنده‌ها دارد. پیشنهادی که می‌دهید بین ۱۵-۱۲ درصد باشد. ببینید نظر آن‌ها چیست و بعد باز مذاکره کنید. خیلی سخت نگیرید و اجازه دهید نظر آن‌ها را هم بشنوید و بعد در یک عددی توافق میکنید. ـ پس نظر شما این است که با وجود اینکه تابحال با این تأمین‌کننده کار نکرده‌ام و اولین مشتری است باز هم درباره درصد همکاری صحبت کنم؟ بله چون قرارداد بزرگ است. از آن‌ها می‌پرسید نظر شما چقدر است؟ اجازه دهید شما قرار بگذارید، اگر هم بعدا نخواست او باشد که زیر حرفش می‌زند و خود را مدیون می‌کند. ـ سوال آخر اینکه می‌خواهم بدانم اینکه فرمودین استان را هم بپرسید که از کدام شهر تماس می‌گیرند، چه مزیتی دارد؟ ببینید آدم‌ها نسبت به منطقه‌ای که زندگی می‌کنند یا کرده‌اند احساس علاقه خاصی دارند. مثلا کسی که از کرمانشاه زنگ می‌زند، من می‌گویم بیستون کرمانشاه یا کباب‌دنده کرمانشاه خیلی خوب بود. یا مثلا کسی می‌گوید از بجنورد هستم، می‌گویم عجب آبنبات‌هایی دارد. همین که درباره مکانی صحبت میکنید که فرد نسبت به آنجا احساس تعلق می‌کند، احساس ارتباط بهتری دارد. صحبت و مکالمه گرم‌تر می‌شود. امیدوارم که آموزش امروز به دردتان بخورد و بتوانید مشکلاتتان را برطرف کنید و کارتان را بهبود دهید و اصول در مکاتبات و شروع مذاکرات را داشته باشید. از بین شما اگر کسی تازه‌وارد است توجه کند که تازه‌واردها باید زودتر شروع کنند تا اینکه یاد بگیرند. تا در جریان یک کسبوکار قرار نگیرید نمی‌توانید خروجی بگیرید یا ایرادهای آن را برطرف کنید. در فعالیت‌های خود توجه کنید که بعضی از کسب‌وکارها متأسفانه مثل دانشگاه شده است. ما صحبت می‌کنیم و می‌گوییم که این کارها را بکنید و این‌ها را نه، این فایده‌ای ندارد. ما در آراد عملیاتی صحبت می‌کنیم. وقتی کسی درخواستی می‌دهد کار عملیاتی می‌کنیم تا عملیاتی هم خروجی و نتیجه بگیرد. باید تمرین کنید و در جریان کار قرار بگیرید. از اشتباه و خطا و پیشبرد مسیر نترسید تا خروجی‌های بهتری بگیرید. امیدوارم موفق و پیروز باشید. برای ارتباط و دریافت مشاوره از استاد نظام پرور می توانید با شماره ذیل تماس حاصل نمایید: 
[av_notification title='' color='blue' border='' custom_bg='#444444' custom_font='#ffffff' size='large' icon_select='yes' icon='ue800' font='entypo-fontello' admin_preview_bg='' av_uid='av-rh440i'] فایل صوتی توضیحات استاد نظام‌پرور، مدیر توسعه کسبوکار و مشاور امور صادراتی گروه شرکت‌های آراد را می توانید در همین قسمت بشنوید. [/av_notification] [audio mp3="https://s3.eu-1.blufs.ir/aradbranding-fa-wp-content/uploads/2018/10/اصول-در-مکاتبات.mp3" autoplay="true"][/audio]
