مسیرهای جلب اعتماد مشتریان

دیشب در مورد مشتری ریل و فیک صحبت کردیم حالا فرض می­کنیم شما به مرحله­ای رسیدید که می­توانید مشتری­های ریل را تشخیص بدهید. معمولاً وقتی می­خواهید معامله کنید یک قسمتی­ از اعتماد خیلی مشکل ساز می­شود و آن این است که “ازکجا معلوم؟” از کجا معلوم چی؟ از کجا معلوم این حرف­هایی که می­گویید درست است؟ یعنی من چه طور به شما اعتماد کنم و از شما عسل بخرم؟ اصلاً همان کیفیتی را که می­گویید می­فرستید از کجا معلوم؟ از کجا معلوم همان نخودی که از شما می­خرم را می­فرستید؟ یک سوال خیلی معروف وجود دارد “از کجا معلوم؟” و شما اینجا باید اعتماد مشتری را جلب کنید.

 از کجا معلوم؟

یکی از مسیرهای جلب اعتماد، مسیرهای مالی است، که قبلاً هم گفته شده است. باید سعی کنید پول را در ۲ یا ۳ بخش از مشتری بگیرید تا خیالش راحت­تر شود. ولی امشب می­خواهم در مورد بُعد کلامی این قضیه صحبت کنم، در تلفن شما کاری بکنید که مشتری به شما اعتماد کند.

اولین نکته در مورد اعتماد توضیح ندهید. هیچ وقت سعی نکنید افراد را با حرف زدن متقاعد کنید. خیلی سخت و خیلی بعید است که کسی با حرف زدن شما مطمئن بشود. به طور مثال مشتری به شما می­گوید: «از کجا معلوم که عسل شما خوب است؟» شما پاسخ می­دهید: «ما سعی نمی­کنیم که  برند خودمان را خراب کنیم، ما اعتبار برندمان یکی از مهمترین بخش­های ماست و همیشه خط مشی سیستم­مان ….» چی دارید می­گویید؟ قرار نیست این حرف­ها را گوش بدهد، اگر برند شما، سیستم شما، رسالت شما برای او مهم بود یا اصلاً به شما اعتماد داشت که از شما نمی­پرسید از کجا معلوم؟

پس می­خواهیم به “از کجا معلوم؟” جواب بدهیم بدون این که زیاد توضیح بدهیم. بهترین کار و مؤثرترین کار این است که مشتری را به جلسه حضوری دعوت کنید. مشتری سوال می­کند  از کجا معلوم که جنس شما خوب است؟ شما باید در پاسخ مشتری بگویید: «دفتر ما هست، تشریف بیاورید هم این که با همدیگر یک چای می­خوریم و هم این که جنس ما هست می­توانید ببینید و آن را تست کنید». هیچ چیزی اندازه “دیدن” اعتماد نمی­آورد، پس بهترین راهکار، دعوت به حضور در دفتر است. حتی اگر دفتر شما ضعیف است، حتی اگر با تأمین کننده هماهنگ نیستید، مشتری را به حضور دعوت کنید. حضور یک اعتمادی دارد که هیچ توضیحی نداد. پس بهترین کار برای وقتی که مشتری می­پرسد “از کجا معلوم؟” دعوت به حضور است، آرامش خود را حفظ کنید و با یک لبخند ساده مشتری را به صرف یک چای دعوت کنید تا محصول شما را هم ببیند.

دومین راه این است که از رزومه­های خودتان بگویید، نه خیلی طولانی ولی مستند. ما ۱۰ سال است داریم کار می­کنیم، به طور مثال آقای افضلی، آقای حسینیان، در تبریز و تهران هم از ما خرید می­کنند و تقریباً در ۱۷ شهر ایران تا الان فروش داشتیم. پس مستند صحبت می­کنید، از فروش­ها و رزومه­هایی که داشتید اما از شهر خودش مثال نزنید. اگر در شهر خودش به کسی فروختید اصلاً اسمش را نیاورید در این صورت خودتان را نابود کرده ­اید.

چون قطعاً تا زمانی که برود و آن شخص را پیدا بکند از شما خرید نمی­کند، خودتان قطعاً خریدش را عقب خواهید انداخت، حالا بماند که آن اسم، از شما خوب می­گوید یا بد، فعلاً کاری نداریم. ولی شما اگر از شهر خودش اسم بیاورید خریدش را عقب انداختید. پس رزومه بدهید ولی نه از شهر خودش، از سایر شهرها.

نکته بعدی: اطلاعاتی به مشتری بدهید که بتواند ببیند. مثلاً از مشتری بخواهید وارد سایت شما شده و در بخش مشتری­ها سوابق کاری شما را ببیند، یا بخواهید وارد اینستاگرام شده و کامنت­ها را ببیند، یا وارد کانال شده و عکس­های فیش­هایی که ارسال شده را ببیند، یک سری چیزهایی که مشتری می­تواند ببیند.

یک چیزی را به صورت کلی یادتان باشد وقتی می­خواهیم از اعتماد صحبت کنیم، مهمترین بخش چشم است. می­گویند فاصله حرف تا عمل چهار انگشت است، از شنیدن تا دیدن. این جملات را خودتان هم استفاده کنید، یعنی اگر مشتری با زبان بی­زبانی پرسید از کجا معلوم؟ خودتان بگویید: فاصله حرف تا عمل ۴ انگشت است، بیائید و ببینید و یک چای هم با هم می­خوریم.

برای جلب اعتماد هیچوقت، اولاً به استرس نیفتید، حتی اگر آن اعتماد سازی­ای را که می­خواهد شما واقعاً ندارید، ولی به استرس نیفتید. دوماً زیاد توضیح ندهید. همیشه از مرحله حرف به مرحله عمل بیاورید. همه گفته­هایتان را به تصویر تبدیل کنید، این جوری شما کار خودتان را خیلی راحت می­کنید.

یک بخشی هم در مورد بحث­های مالی داشتیم. می­پرسد چطور؟ جواب می­دهید: ۳۰ درصد را پرداخت می­کنید و ۷۰ درصد را زمانی که بارگیری شد، یا ۷۰ درصد هزینه را زمانی که بار به شهر شما رسید پرداخت می­کنید. اگر در اعتماد سازی ضعیف باشید همان ۳۰ درصد هم برای مشتری دغدغه می­شود.

اعتماد سازی خیلی پارامتر مهمی است. هر چقدر در آن قوی­تر باشید، بیشتر از مشتری­های خودتان پول می­گیرید و باید در این زمینه متخصص شوید. همه بخش­های اعتماد سازی را باید یاد بگیرید، برای قبل از مذاکره، برای بعد از مذاکره، برای حین مذاکره، برای مذاکره تلفنی، برای مذاکره حضوری، پارامترهای متفاوتی دارد، در همه آن­ها قوی شوید. امشب خواستم فقط به یک سوال جواب بدهم: “از کجا معلوم”؟ کسی فردا از شما پرسید به این صورت به او پاسخ دهید، یک ساعت برای مشتری روضه نخوانید.

برای ارتباط و دریافت مشاوره از استاد شعبانی می توانید با شماره ذیل تماس حاصل نمایید: