🌟 پخش زنده آراد برندینگ شما را به ثروتمند شدن دعوت می نماید.

مدیریت ارتباط با مشتری یا crm چیست؟

امروز می­ خواهم در مورد یک مسئله خیلی مهم صحبت بکنم، مسئله کاربردی در اقتصاد که سالهاست جایش را در اقتصاد باز کرده و جالب است بین کسانی که با ما کار می­ کنند و کسانی که با ما کار نمی­ کنند یک تضاد خیلی زیادی در این مسئله وجود دارد و آن هم بحث مدیریت ارتباط با مشتری یا crm است.

🎁 در ARAD QA عضو شوید و درباره تجارت و اقتصاد بپرسید و پاسخ دهید.

crm یا مدیریت ارتباط با مشتری یک اصل اقتصادی است. از دهه ۹۰ میلادی وارد اقتصاد شده و بعد از اینکه بررسی کردند پیدا کردند یک مشتری جدید برای اینکه از ما خرید بکند، در آمریکا، در دهه ۹۰ میلادی، ۴۴ دلار هزینه داشته است. درحالیکه یک مشتری که قبلاً از ما خرید کرده مجابش کنیم که دوباره از ما خرید بکند تنها ۷ دلار هزینه داشته است. و این باعث شده که بحث crm وارد اقتصاد بشود. بحث مدیریت مشتری، حفظ رابطه با مشتری و اینکه کاری بکنیم که مشتریها چندباره از ما خرید بکنند.

چرا گفتم بین آرادی­ها و غیرآرادی­ها در این مسئله تضاد است؟ کارخانه­ ها، شرکتها و مجموعه­ هایی که در ایران فعالیت می­ کنند همان اولی که شرکتشان را راه ­اندازی می­ کنند می ­روند و یک نرم­ افزار crm هم می­ خرند. اصلاً مشتری ندارند که بخواهند مدیریتش بکنند. برای همین این کارشان یک کار بیهوده می­ شود ولی بچه­ های آراد، کسانی که با آراد فعالیت می ­کنند به دلیل بکر بودن رابطه ­شان، چون هر روز مشتری دارند اتفاقاً به مدیریت ارتباط با مشتری فکر نمی­ کنند.

خیلی راحت هر روز مشتری دارند، هر روز درخواست جدید دارند، هر روز می­ فروشند. چه موقع به مشکل می­ خورند؟ کی به فکر می­ افتند؟ زمانی که یکی از سایت­هایشان یک مشکل برایش اتفاق بیفتد. مشتری جدیدشان کم می­ شوند، آن زمان بفکر می­ افتند.

ولی امشب دارم به شما تذکر می­ دهم بحث ارتباط با مشتریانتان را جدی بگیرید.

بررسی امریکا در دهه ۹۰ میلادی نشان داده که هر مشتری جدید ۴۴ دلار هزینه دارد و مجاب کردن مشتریان قدیمی برای خرید مجدد، ۷ دلار.

این پارامتر باعث می­ شود تعداد مشتریهای وفادارتان افزایش پیدا بکند و این افزایش باعث می­ شود شما در دراز مدت بصورت نمایی پولدار بشوید. یکهو درآمدهایتان خیلی افزایش پیدا بکند و بعد از چند سال، ۳ سال، ۵ سال، به یک ساختار مرتب، منظم و پولساز برسید. پس حتماً بحث مدیریت ارتباط با مشتریتان را جدی بگیرید.

مدیریت ارتباط با مشتری

سعی می­ کنم در مورد ارتباط با مشتری در این فایل بیشتر توضیح بدهم.

crm به صورت کلاسیک در جهان به دو صورت تعریف می ­شود:

  • نرم افزاری
  • رفتاری

بعضی از کارشناسان معتقدند یک نرم افزار باید داشته باشید، اطلاعات مشتریانتان را وارد کنید و بعد آنها را در یک سیکلی از مدیریت و ارتباط قرار بدهید. بعضیها همچین اعتقادی ندارند، می­ گویند مشتریها باید دونه به دونه بررسی بشوند و دونه به دونه مدیریت بشوند، آن هم رفتاری، نه تنها یک نرم­ افزار، بدون اینکه به شخصیت طرف کاری داشته باشد آنها را مدیریت بکند.

قصد ندارم آنها را آنالیز بکنم که رفتاری بهتر است یا نرم افزاری؟ چون در ایران نه رفتاری است نه نرم افزاری.

crm در ایران، مدیریت ارتباط با مشتری در ایران، یعنی پیامک.

شما در روز تولدتان دقت کنید، بانک به شما پیامک می ­زند، بیمه به شما پیامک می­ زند، دانشگاهتان به شما پیامک می ­زند، اصغرآقا کله ­پز محله­ تون هم که می­ روید آنجا کله ­پاچه می­ خورید هم به شما پیامک می ­زند. یعنی بین یک کله­ پزی و یک بانک از نظر عقلی و مدیریتی تفاوتی نیست.

البته این در واقعیت هم هست، تفاوتی نیست. پس ما در ایران crm نداریم. در ایران فقط می­ شود پیامک.

یک سری برندهای خاص داریم مثل درسا. درسا چه می­ گوید؟ می­ گوید روز تولدتان در خرید دوم می­ توانید تا ۵ درصد از ما تخفیف بگیرید. البته این سیاست و تفکر درسا تا ۲ سال پیش بود و بعد تغییر داد. ولی این ۵ درصد، این ۱۰ درصد بین مشتری­های درسا معروف بود.

پس یک تفاوتهایی در ایران بعضیها می ­دهند، ولی بطور کل در ایران می­ شود پیامک. شما می­ بینید دیگه، عید نوروز یا مثلاً شب چله، یک پیامکی خیلی معروف می­ شود، ۱۰۰تا برای شما پیامک می ­آید، ۹۰ تای آن همان پیامک است فقط اسمش عوض شده است. مثلاً همین امسال تعداد زیادی از پیامک­هایی که برای من آمده بود تکراری بود فقط فرستنده ­اش عوض می­ شد و نیازی نبود دیگر من آن را بخوانم. پس این یک چیز طبیعی در ایران است.

اگر می­ خواهید با این سیاست پیش بروید می­ شوید اقتصاد ایران و منتظر نابودی باید باشید. پس سیاست­ تان را عوض کنید.

حالا سیاست را عوض بکنیم، چه بکنیم؟

اولاً به نظرم هیچ وقت نرم افزار crm نخرید، چرا؟ پرکردن این نرم افزارها، دیتا دادن به این نرم افزارها، آنقدر زمان می­ گیرد، انقدر طولانی است که شما زمان زیادی را ازدست می­ دهید که فقط آن را پر کنید. فقط کسانی که خیلی کارشان با کامپیوتر خوب است از نرم افزار استفاده بکنند و الا کار با نرم افزار را به شما توصیه نمی­ کنم. چه بکنید؟

چگونه مدیریت ارتباط با مشتری را اجرایی کنیم؟

شما هر روز تماس­هایتان را یادداشت بکنید، و از هر تماسی که با شما گرفته می­ شود چندتا پارامتر را حتماً یادداشت کنید:

  1. شماره تماس
  2. اسم و فامیل

۱- شماره تماس آن فرد. حالا اگر ثابت به شما زنگ زده، حتماً بخواهید شماره همراهش را هم به شما بدهد و خودتان هم سعی کنید همیشه تماس ­هایتان را با تلفن همراهتان بگیرید. چون شماره همراه امکان این را دارد که اگر میس کال بیفتد طرف بتواند به شما زنگ بزند، در شماره ثابت این امکان وجود ندارد. پس حتماً شماره همراه، حالا اگر شد شماره ثابت، نشد مهم نیست.

۲- اسم و فامیل فرد. اینکه کدام شهر است و چه محصولی از شما می­ خواست؟ چرا می­ گویم چه محصولی؟ بعضی از دوستان ممکن است در حبوبات فعالیت داشته باشند، یک مشتری نخود می­ خواهد، یکی عدس می ­خواهد، یکی کلاً حبوبات می­ خواهد. یکی در حوله فعالیت می­ کند، ممکن است تن­پوش بخواهد، ممکن است هتلی بخواهد، ممکن است تبلیغاتی بخواهد. پس یادداشت کنید که چی از شما خواسته است.

بعد بیایید و این افراد را در چند شیت یا بخش تقسیم بکنید.

گروه اول: افرادی که فقط با شما تماس گرفتند. زنگ زدند به شما و گفته : سلام وقت بخیر نخود سایز ۷ دارید؟ شما هم گفتید: آره و قیمت گرفته و تمام شد و رفت. فقط با شما تماس گرفته و هیچ پیامی بین شما رد و بدل نشده است. این را می­ گذارید گروه اول. چرا این را گذاشتم گروه اول؟ چون ما یک سری از تماس­هایمان فیک هستند. فیک­ها کدام گروه هستند؟ رقیبمان هستند، می­ خواهند ببینند ما چند قیمت می­ دهیم؟ زنگ زده است فقط قیمت بگیرد. یا یک بازاری است دارد از یک نفر دیگر می خرد زنگ زده از ما فقط قیمت بگیرد. پس به این تماس­ها فیک می­ گوییم. ولی یادداشت می­ کنیم.

گروه دوم: گروهی که از ما لیست قیمت، پیش فاکتور و مسائلی مثل این می­ گیرند ولی خرید نمی­ کنند. اینها را می­ گوییم گروه دوم.

گروه سوم: کسانی که سمپل از ما می ­گیرند، نمونه از ما می­ گیرند. مثلاً ما کار برنج می­ کنیم از ما ۱۰ کیلو می­ خرند ولی بعد دیگه از ما خریدی انجام نمی­ دهند. پس این را می­ گذاریم جزء گروه سوم.

گروه چهارم: کسانی که از ما خرید عمده می­ کنند. ولی فقط یکبار، و این خرید را  تکرار نمی­ کنند.

و گروه پنجم: کسانی هستند که از ما خرید می­ کنند، چندباره، و همیشه در ارتباط با ما هستند.

این تقسیم بندی را انجام می­ دهیم. مدیریت کردن اینها متفاوت است. می­ گویم در چه زمینه­ هایی باید مدیریت شان بکنیم.

اول نوع مدیریتشان را یاد بگیرید. گروه یک و دو یعنی کسانی که با ما تماس گرفتند و یا از ما پیش فاکتور، لیست قیمت گرفتند و دیگر پیدایشان نشد مدیریت کردنشان فقط با پیامک است، بیشتر از پیام برای آنها وقت نمی­ گذاریم. یک چیزی را یادتان باشد، نمی ­توانید شعار بدهید نگویید من به همه زنگ می­ زنم. شما اگر خوب کار بکنید در روز بیش از ۱۰ تماس جدید دارید. آنچه که باعث شده است امروز خیلی از آرادی­ها اصلاً به crm فکر نکنند همین است که بیش از ۱۰ تماس جدید دارند. پس زمان برای تماس گرفتن با همه را نخواهید داشت، اینها را در لیست پیامک خود بگذارید.

گروه سوم یا کسانی که از ما سمپل گرفتند ولی خرید نکردند. اگر زمان داشتیم اینها را در لیست تماس­هایمان می­ گذاریم، اگر زمان کافی نداشتیم اینها در لیست پیامک بمانند. هیچ عیبی ندارد. منم مثل شما می­ دانم که ارسال کردن پیامک راحت­تر از تماس است ولی یادتان نرود نتیجه­ ای که تماس دارد خیلی بیشتر از پیامک است. پس گروه سوم را اگر توانستید تماس بگیرید.

چگونه مدیریت ارتباط با مشتری را اجرایی کنیم؟

ولی گروه چهار و پنج: کسانی که خرید عمده را حداقل یکبار انجام دادند یا چند بار انجام داده­ اند. اینها فقط از طریق تماس با آنها در ارتباطیم و سعی می­ کنیم حتماً با اینها ارتباط مداوم داشته باشیم. حالا ارتباط در چه زمینه­ هایی باید برقرار باشد:

۱- ارتباط در مناسبتها. عید می­ شود، شب یلدا می­ شود، تاسوعاست، عاشوراست، ۲۲ بهمن است. یک مناسبتی رخ می­ دهد شما می­ آیید در این مناسبت با اینها تماس ارتباط می­ گیرید. یادتان باشد مشتری که از شما زیاد خرید می­ کند می ­توانید تبریک عید را حتی با او تماس بگیرید. اگر قرار است شب یلدا را با او تماس بگیرید نباید یک پیامک آماده را برایش بفرستید. باید یک پیامک را قشنگ آماده کنید، با اسم خودش، با مضمونی که نشان می­ دهد فقط برای او نوشته شده است و بعد ارسال کنید. پس اولین مسیر مناسبتها بودند.

۲- بار ویژه، فروش ویژه و یا یک اتفاق ویژه ­ای که در سیستم شما  افتاده است. مثلاً شما یک بار ویژه از عدس برای شما افتاده، کارتان هم حبوبات است، می­ آیید به مشتری­های گروه یک و دو و سه پیامک م ی­زنید ولی به گروه چهار و پنج خودتان زنگ می ­زنید. مثال: سلام، آقای رضائیان، خوبید؟ شما قبلاً از من عدس زیاد خرید کردید. الان برای من یک بار عدس آمده است قیمتش خیلی خوب است. اگر قصد خرید دارید در اختیارتان بگذارم.

و سومیش از همه مهمتر است و از همه بهتر باید چک بشود این است که چرا چند وقت است خرید نمی­ کنید؟

یعنی پیگیر شدن، ترغیب کردن به خرید مجدد.

واسه اینکار باید چیکار بکنیم؟

شما باید هر هفته یکساعتی را، ۲ ساعت، ۳ ساعت، ۴ ساعت وقت بگذارید و این لیستها را آپدیت بکنید. یعنی چی؟ فرض کنید که جمعه بعدازظهر که تماس­هایتان کمتر است و وقت آزاد دارید. می­ آیید و اکسل خودتان را می­ گذارید جلوی رویتان. گروه یک، دو، سه، کاری با آنها نداریم، پیامک­هایشان ارسال شده است. بررسی می­ کنیم اگر از آن گروه­ها کسی خرید کرده بود، خرید عمده کرده بود، از یک و دو و سه پاک می­ کنیم و می­ بریم در گروه چهار قرار می ­دهیم، کسی که یکبار خرید کرده، اینجوری لیست ما آپدیت می­ شود.

بعد می­ آییم و گروه­های ۴ و ۵ که گروههای اصلی ما هستند چک می­ کنیم. بطور مثال می­ گوییم این مشتری ما این هفته خرید عمده کرده هفته  بعد با او تماس می­ گیریم بارتان رسید؟ نرسید؟ چطور بود؟ مشکلی پیش آمد؟ پیش نیامد؟ پس این را در لیست تماس­های هفته بعدم می­ گذارم این کار را درباره گروه چهار هم انجام می­ دهم. آنهایی که خریده بودند را با آنها تماس می­ گیریم. و به سراغ گروه ۵ می­ روم، کسانی که خرید می­ کردند.

بطور مثال، مشتری داشتم که هر هفته از من خرید می­ کرده است، این هفته خرید نکرده، باید با او تماس بگیریم. همان چیزهایی که بین شما است، ممکن است شوخی بین شما باشد، ممکن است بین شما تکه کلام خاصی باشد، همانطور صحبت می­ کنید. هر هفته خرید می­ کردید، این هفته خرید نداشتید، مشکلی پیش آمده، اتفاقی افتاده است؟ پس با او صحبت می­ کنید، چک می­ کنید. یک مشتری داشتم ماهی یکبار خرید می­ کرده الان شده ۴۵ روز، ولی خرید انجام نداده است. پس با او تماس می­ گیرم که چی شد؟ چرا خرید نمی­ کنید؟ درست شد؟

یادتان باشد در پیگیری نباید بگویید چرا خرید نمی کنید؟ این که من می­ گویم منظورم هدفتان از تماس است. زنگ می­ زنید می­ گویید حالتان را می ­خواهم بپرسم، هرماه از ما خرید می­ کردید جویای­تان بودیم، می­ دانستیم حالتان خوب است. این ماه از ما خرید نکردید نگران شدیم گفتیم شاید اتفاقی افتاده است. یعنی یک ادبیاتی که یعنی به این دلیل نیست که می­ خواهم به تو بفروشم. می­ خواهم بدانم کجایی؟ می­ خواهم بدانم چرا از من خرید نکرده ­ای؟ من باب احوالپرسی است.

پس یادتان باشد شما باید این گروه مخصوصاً این گروه را خیلی بادقت آنالیز بکنید و حتماً حواستان به آنها باشد. نگهداشتن این گروه، صرفاً با پیامک، غیرممکن است. اینکه بگویید من مدیریت ارتباط با مشتریم خب پیامک بزنم. پیامک عید زدم، پیامک شب چهارشنبه سوری را زدم، پیامک شب یلدا را زدم، این برای من می­ ماند. نه، هیچوقت همچین اتفاقی نمی­ افتد. اگر بانکها توانستند مشتری­های خودشان را نگهدارند شما هم می­ توانید با پیامک مشتری­های خودتان را نگهدارید.

باید با آنها تماس بگیرید، ممکن است اصلاً از شما دلخور باشد. شما لااقل متوجه دلخوریش شدید و حالا وقت دارید آنالیز کنید، بررسی کنید، با او صحبت کنید و دلش را دوباره بدست بیاورید. پس این لیست را جدی بگیرید. حتماً هر هفته  ۲ ساعت، ۳ ساعت، ۴ ساعت، برای این لیست وقت بگذارید. فقط هم به این فکر نکنید که پول از مشتری جدید بگیرید. پول گرفتن از اینها خیلی راحت­تر است. یک چیزی را هم فراموش نکنید، اگر آنها را ول کنید روزی که بازارتان خراب شد بروید سراغشان. مطمئن باشید با یک برخورد بسیار منفی روبرو خواهید شد که کارتان را سخت خواهد کرد. پس همین الان که وضعتان خوب است این کار را جدی بگیرید.

یک بحثی فقط اینجا می­ ماند و آن هم در مورد پیامک است. پیامک را با چه شماره ­ای بزنید؟ اگر گوشی اپل داشته باشید، من چون با اندرویدها کار نکرده­ ام نمی ­دانم دقیقاً می­ شود یا نه؟ ولی با اپل می ­شود شما لیست شماره ­ها را از اکسل بگذارید در تلگرامتان، بعد کپی کنید در گوشی خودتان. خیلی راحت می­ توانید در لحظه پیامک را ارسال کنید، ۲۰۰۰ تا شماره هم که باشد در لحظه ارسال می­ کند، کار سختی نیست.

در مورد اندروید، اطلاعات کافی ندارم یک سرچ بکنید، ببینید امکاناتش برایش وجود دارد یا ندارد؟ می ­توانید از یک خط پشتیبانی هم استفاده بکنید، یعنی یک خط دومی داشته باشید و با آن ارسال کنید ولی به هیچ عنوان از سامانه استفاده نکنید. خیلی از آدمهای حرفه­ ای سامانه ­های خط­شان را بستند و اصلاً پیامک با سامانه به دستشان نمی­ رسد. از موبایل عادی، از همراه عادی استفاده بکنید. سامانه­ ها به درد نمی­ خورد، این را فراموش نکنید.

امیدوارم بحث crm را جدی بگیرید در روزهایی که در اوج هستید، تا اوج­تان همیشه پایدار بماند و گرنه با یک اتفاق کوچک ممکن است اوجهایتان تحت تأثیر قرار بگیرد.

اگر سؤالی درباره فروش، مدیریت ارتباط با مشتری و خلاصه ­ش پول درآوردن داشتید، می­ توانید با من در ارتباط باشید. موفق و مؤید باشید.

برای ارتباط و دریافت مشاوره از استاد شعبانی می توانید با شماره ذیل تماس حاصل نمایید:

قائم مقام آراد

فایل صوتی توضیحات استاد شعبانی، قائم مقام گروه شرکت های آراد را می توانید در همین قسمت بشنوید.

 

دیدگاه خود را ثبت نمایید.

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.



1 پاسخ